回忆人物接触中，有两位旅游人让我印象深刻，一是分公司的老前辈贾总，一是乌鲁木齐的神舟旅行社董经理。一直想写出来，忙于琐事，没来得及整理。
老前辈的人格魅力自是不必说，但做工作的认真那是我最佩服和无赖的地方。他对旅游线路的精通，不是一般人能及了。博揽全书的知识点，让他很快的做出符合客人需求的线路安排，这是他做这么多年来的旅游经验累积和对旅游工作的热爱，以及对工作的精益求精的严格要求。

我们很多旅游工作者，都是浮于工作的表面，只对自己熟悉的线路，或者是去过的，做过的线路有把握，对一些没去过的，或者是没接触的，那就知之甚少了。遇到客人的询问，只能是打马虎眼了！可他不同，去与不去都比较熟知，主要就是因为他的钻研精神。这一点很钦佩他。

他还有最大的一个特点，就是客人说的一切就是一切，他想那样安排，你就得安排到位，想尽一切办法他都要达到他想要的那样结果。除非是实在办不到，他才会考虑第二方案。这一点也是我感觉无赖的地方，有一些事情真不是我们能想要就能做到的，追求完美是每个服务者都想做到的程度，但客人各有不同，总是能遇到一些小事或者原则性的问题，给你的旅游安排带来麻烦，我们就必须避开这样的麻烦，想其他办法。可他不，非要想尽一切办法达到之！这也给我的地接工作带来了一些困惑。他真是不知道我的难处，可我们做地接的不能说啊，凡事都需要尽力，尽力做不到的，就需要变通。最终目的是客人满意而归，这就可以了！

执着的老前辈，一直是我的学习榜样，但我也深深知道，和他的合作和交往，永远学不到的是他的对工作的精益求精的学习态度！解决问题的圆滑之处；规避风险的巧妙之处！这是经验的累积和对事物领悟的一种个人魅力！

看到我们的招聘信息，有2个导游就打来电话咨询，说她们很想做专职导游，想看看我们要啥条件。我对导游的选择是很慎重的，人不好，我是不要的。这个好，不是指人漂亮，是指最基本的素质问题。一个做人都成问题的人，是做不好导游的。所以我让她们来我公司，让我看看再说。我也大概和她们说了我们公司所在的位置，如果来我们公司做专职，她们住的地方好像远了点，来回不太方便。她们说没关系，她们会考虑解决这个问题，听语气还是蛮有诚意的。就约了个时间见面吧！看看人，比在电话里聊要来得实际点。
第二天两导游就来了，俗话说面由心生，此话不假。说的再好，没有见人，看不出人的好坏，我很相信自己的第一感觉。这两导游一交谈，就知道没带过啥团，世博团多了，也就跟着混混导服，天生世博团队不需要讲解，别看没带过团，还考了个英语导游证呢，专门带外宾团的，可惜没有旅行社愿意培养她们，还是想带内宾团，混点导服，养活自己。大概情况了解了，我就让她们考虑清楚，做我们的专职导游，必须要坐班，了解彼此，第一个月是实习一下，看看双方是不是合作的来，相互了解一下。其中一个导游就让我给她们报销她们往返的公交车费。我心里不太舒服；一般很计较得失的导游，是做不了好导游的！

正好我们公司团多，导游不够用，我就让她们考虑一下，是不是先给我带带，我照付导服给她们，我还是想看看谁更愿意想做专职导游。后来是另外一个导游带团的，第一个积极打电话的那个没来。一听说带栖霞寺一日游，还要去夫子庙。要讲解夫子庙，就犯难了，说不会讲。哈哈，英语导游不会讲夫子庙呦，这个证件是怎么考的呢？我就不知道了。

后来就上团了，领队就给我打来电话，说这个导游讲解不行了，一看就是新手，南京概况也讲不好啰。哈哈，好在和客人提前打招呼的，领队也能理解，但我没想到她真的不会讲解，难道外国人比我们内宾好糊弄啊？不需要讲解的？我不知道。自此知道此导游没有上进心，除了会跑腿和笑脸，其他啥也不行。新手也能理解，毕竟需要一个过程！

后来考虑她讲解不行，就直接安排组团带，她也乐意。这两天天气热起来了，再安排她，说天气太热，不带团了。这就是新导游的接触过程。这样的导游，还需要重新到社会上去锤炼，一时半会是成不了一个真正的导游的！

一直以来，对旅游车司机没啥好印象，虽然不能一竿子打倒所有的旅游车司机，但100人里面没几个是好师傅，这是现实存在的。不知道这些个旅游车司机都拽啥？世博会的召开，给他们带来了源源不断的团队，赚钱显得那么容易，钱是赚到了，但服务意识是越来越差，搞得自己好像都拽的到天上去了。
这段时间组团业务多了起来，去青岛的团队也随着天气的炎热开始火爆。我们公司就接到了客人的报名，开始组织青岛三日游。早早和旅游车队确认了用车，临到要出发了，车队排出司机的号码，按照惯例，需要提前和司机核实用车，这个司机就开始问多少客人啊，在哪里接。我就知道他有想法了。因为是暑假，很多司机都带着自己的孩子老婆跟着客人去旅游。当然了，他是不会出车费的，他认为这是他的车。可我们团队正好是按照车位来的，多一个都没有，他就不高兴了。说青岛跑一次多么不赚钱啊，不如跑世博团队啊，车队压着他跑的啊，这些牢骚就开始了。我从心里不舒服，跑不跑是你的自由，要不要你是我的选择。你不舒服，那我还不舒服呢，这样的情绪会对我客人好吗？带着这样的心里来跑我的团，我还担心他服务不好了。

后来和车队沟通，车队让我不要理他，说不会有事的。考虑了半天，我还是回绝了司机，直接告诉他，我自己换个车跑了，不需要他了。他还顺着说，那我回家可以休息了。有钱还怕调不到车吗？这样的情绪肯定会影响我的团队服务质量；后来调了个比他大的多车，车价和他一样的。

华东团司机更是拽，给了高车价，多跑一点点的路就不高兴，喊着要加车费，规定的集合时间，客人上车了，也不开空调，非要等客人全齐了才开空调，你说多气人，换位思考一下，这样的天气不是让客人热死了吗？就为了省那一点空调油费，有种就别出来接团，太差劲了。临到最后一天送团，客人有朋友请客吃饭，直接到宾馆接客人走了，吃完后没送客人回宾馆，要司机去接一下，接到就送机场了，司机还耍赖，不肯动车，想要客人打车来宾馆，说要接可以，就是要加车费，你说这都是啥跟啥啊？行程没结束，就知道要钱。

和导游合作了8天时间，都是苏北老乡，临到最后不肯接客人送机场，没加到车费，本来是回南京的，不想带我们导游，就骗导游说不回去了，导游也就自己找车回南京，谁知道在大巴停车处就看见他在拉客，真是难为情啊。这就是旅游车的司机，态度不好不说，还那么拽的要钱，有理无理就是一个钱字。看看别地的旅游车师傅，态度比华东段的司机要好多了，这都是谁的错呢？真诚希望所有华东团都歇菜，不要出游来华东，亏死你算！

一直对北京旅游的感觉不好，主要是因为接触的都是导游，现在我是明白了，主要责任还是在北京旅行社身上，导游是被冤枉的。是被旅行社压迫的！
有几个散客去北京旅游，通过网络找到我们，双方洽谈愉快，现场就交了定金。散客出游，我们多是交给当地的办事处，这样出票能保证，质量能保证，北京旅游的散客也不例外，找了一家长期和我们合作的办事处，为人还不错的这个办事人员，直接和他们签订了协议，我还一再询问北京住房是否是三环以内，他也给我保证了。前面合作的那么多次，都是安排在三环以内的。所以我也就放心了。

谁知客人去了后，就给我打来电话。说安排的宾馆不是三环以内，是在四环。客人当然不高兴，我就和办事处人员沟通，问清情况，看看怎么回事。办事处也积极联系，后来得知的确是在三环边，不是准确的三环以内。问怎么办？我处在客人角度想了一下，感觉只要能解决往返车费问题，就应该没事，客人也同意我的意见。只要对方报销打车王府井大街的的士费即可。北京旅行社不是太高兴，最终还是同意报销120元的打车费用。我为了客人增加到150元车费，客人同意了。

客人拿到宾馆房卡，入住了。宾馆住房不错，可进了房间，客人发现原先和我定的三个双标间，现在却是一个双标间，两个大床房。这也给她们带来了难题，因为她们都有孩子。夫妻睡大床可以，不能连孩子都挤在一起吧，毕竟都是大孩子了。不是小小孩子。给我打来电话，我找地接社，要他们按照合同换成三个双标间，谁知道地接社接待的人很不耐烦，说北京现在是旺季，这家宾馆已经没双标了，说我们客人太能折腾。

一听这话我就火了！从头至尾，都是他们没按照合同办事，反过来说我们客人的不是，真是气死我了。作为服务行业，如果按章办事，客人能有那些个不快吗？前提不就是他们没安排到位吗？说了他几句，他没话说了。他问我怎么处理，我直接说重新找宾馆，换到三环以内，给足客人三个标间，你看客人还找不找你们？他说他去安排。

客人对住房很满意，不想再换到三环去了，打电话给我说，就住那宾馆，只要他们再贴补点车费即可。我劝客人要想好，毕竟我在为他们争取他们该得的权益。客人还是不想换宾馆，最终只好按照地接社的解决方式，加了个小床在房间里，这样也就解决了孩子的问题，客人要求的增加车费，对方也只同意了一半，客人也就算了，因为她们感觉这个宾馆很好，挤就挤点，毕竟孩子没有交房费，现在还有床睡，挺好的。

对于地接社的态度我是很恼火的，所以说话重了点。但从这个接待人员上态度上，我就知道北京为啥投诉多了。现在是诚信经营的市场，你违约你赔钱活该，毕竟要讲一个理字。客人出门旅游是高兴，不是来找气受的。做到承诺就成。不能因为自己的错，而影响客人的旅游质量和心情啊！你旅行社都是这种态度，导游还能好吗？不是更不把客人当回事吗？希望北京旅行社都要注意这一点。

8月份到了，在忙碌中降临了！7月份团队走的不错，基本是华东加世博团队，外带很多组团，反响很好。在不知不觉中，跨越到了8月份，还在清闲时，团队开始突然来临，好在早已是操作熟练。所以也就不在为团队多烦恼。
想想真是不容易，自古以来就有“酒香不怕巷子深”之说，可现如今，由于网络的发展，这一点已经不再正确了，酒香也怕巷子深，需要自己去吆喝，去做广告，所以现在才是广告满天飞，给钱就帮你宣传。可我还真没怎么做广告，因为很多团队不是朋友介绍的，就是客户相互推荐的，我们的口碑一直很好，没有出现过重大投诉，没有登上啥黑榜，所以和我们的努力是分不开的！

对于来我们旅行社的游客或者组团社，我们都是感同身受，努力处在客人角度去想问题，对于一些重要客户，我们更是小心安排，细致落实，力求取得客人的全程满意。不但不吃客人的餐钱，房钱，甚至还为了客人吃好喝好住好，我们有时还倒贴客人这些费用！不为了啥，就为了能给客人好的感受，出游不再是找气受。

有很多的客人成了我们的老客户，出门就找我们，刚开始的斤斤计较早已不再，只管给我们安排，费用给我们报，因为客人知道我们不会胡乱要价，赚取一点利润是我们必备的，但不会宰客，这就是我的优势！

能吃自助早的，我们不会安排桌早，能吃10菜1汤的，我们不会吃9菜1汤，无论是就餐的环境，还是菜肴的口味，那真是我们细心的体现！我都会一顿一顿的去落实，所以才能让客人满意，让组团社满意。重要客户给我们就是放心！

我一直坚持给自己提醒，提醒自己别忘记刚创业时的艰难，今天能走到现在，就是靠的口碑和我们的诚信。我相信我能做到的更好！

这个月的华东团队加世博的也不少，在接团中，总是为购物加点的事烦恼。现在的导游真是累死人了，一边有导服补助，一边还是想着客人的加点购物，导服给的再多。他们都是不会放过客人的加点购物的，深深的为此烦恼。公司里的导游不够用，从社会上聘来兼职导游，给着高的导服，还对团挑三拣四的。真是累啊！

这个月接了一个公务员的团，走华东加世博的。导游上团前兴奋呢，都想着是公务员，客人应该是消费能力很强的吧？所以这个团预计将比一般的团质好，司机也要求上老导游，不要派新导游带，准备好好的挖一勺子。一边拿着车费的司机，一边还希望能赚到购物加点的分成。其实这都是旅游业的潜规则，谁都知道，正因为此，才使旅游无法走出购物低价游的怪圈。今年由于世博的召开，很多旅游车提价的厉害，导服增加，即使这样，司机导游还是要对待客人的购物加点寄以很高的期望，虽说不强迫，一般客人出来都是会买点特产和加一些景点的。

可惜的是上了团后，导游就给我打来电话。说这个团没戏了。预计出不了多少钱了，为了团队，我只能安慰她好好带，回来补贴更多的导服给她，她说会做到。她给我举了两个小例子给我听：一是客人早晨一上车，就找导游要矿泉水，虽然组团社没有要我配备矿泉水，但考虑夏天的团队，我都是主动配备的。力求客人能旅游的好一些。人手一天一瓶矿泉水，客人拿到手才放心！并不是像其他客人那样，需要的才拿的；二是孩子热的不舒服，在小镇上打车去医院，地陪导游和全陪导游都陪着去了，打车费是2元一人，4人是8元钱，客人就支付了自己的4元钱，导游的就和她无关了。后来医生让孩子挂水，客人也不愿意，直接开点药就带孩子回了。孩子不舒服，想吃点饭店的炒菜，客人也没同意，直接买了泡面拉孩子进宾馆去吃了。连导游都看不下去了，感觉不可思议！毕竟是自己的孩子，至于没钱点菜给孩子吃吗？

详细了解下才知道，这是一批特殊的公务员，吃了原告吃被告的，习惯于自己不掏钱，只管拿别人白送的。天啊，不得不佩服国内的公务员啊！一家都是有好几套房子的，出门旅游尽然是这样“节约”。这是民族的幸还是不幸啊？

即使是这样，团队还是按照正常游览顺序正常走着。可司机和导游心里都清楚了，公务员团队还不如普通百姓团，这次是赚不到啥了，真是白忙了。我这边压力也不少啊，为了团队好好走，不断的安慰司机和导游，尽力带好客人，毕竟来一趟不容易，虽然是公家掏钱的，个人不想掏，但也得好好的游玩啊！全陪也是没想到。大家都需要好好的走完全程，这个团不赚，下个团赚啊！

是不是司机和导游都没得赚，是没导服的呢？其实也不是，一天100元的导服，客人要是加点购物，一个团下来，导游和司机都能分个几千块钱啊。只是这个团预计是拿不到多少了，最多也就分到手在1000元这样的。和其他团比起来，那是差的多了。

很多文章说导游没底薪，没工资，没保险，只有我们知道，导游三无的情况下，还有那么多的导游进入此行业，热此不疲，为何呢？因为有太多的灰色收入，还不用上税的。这就是中国特色的旅游业！不铲除这样的现状，预计旅游业永远都是这样的现状！！纯玩的团来到华东，都没导游愿意带的！因为导服没有购物加点的分的多！

这几天太忙了，很多团队说来就来，搞得我整天忙团队安排。今年没想到这么忙，人手准备的不充分，总是片地找导游，我更是忙的不亦乐乎！可能对于很多人来说，忙就是有钱赚，不是很充实吗？可我真的很累，超负荷的运转，对于我来说，我是不喜欢的！

钱这个东西，永远是赚不完的，真正的老板是坐在那数钱，而不是像我这样忙。这就是赶羊人和被赶的人的区别吧！如果明年还是这样，我预计我自己先累倒不说，对工作也就厌倦了！所以还需要不断的调整自己的心态，好好的保持好心情，做个愉快的旅游工作者！

这段时间是暑假旅游旺季，很多散客需要出游，朋友都给我介绍他们的朋友出游，可惜有一些还是给我自己耽误了，没有跟我们走成。因为手头事太多，没时间及时给朋友报价，丢失了不少散客出游的客人。真是一种很懊恼的事！团队多是好事，但朋友可不能伤心，要不，人家会忘记你，时间长了都不找你了，那可真是损失巨大呢！

总结自己心情有点浮躁，还需要静下心来，慢慢去做，做事更是不能马虎，需要落实细节安排。这段时间我真要休息了，好好调整自己，8月份已经超负荷的接团了！真是不该！

近段时间，各地掀起了严打制度，针对入住酒店的客人登记身份证是一个最明显的方案。所以我们的很多团队都是提前提醒客人带好身份证的。可惜我们的一个团队里，客人的身份证被偷了，就给团队带来了很多的不便。我们就遇到了这样的宾馆！
早上我们两点接到团队，直接去宾馆入住，到了宾馆就办理入住手续，就少了一张身份证，宾馆就不依了，说手续不全，不能办理入住手续。这下客人可急了，这么多人，就因为一个人没有身份证，就不办理入住手续？吵了一气，宾馆没办法，安排了有身份证的客人，就留下了这个没身份证的客人，无论客人如何解释，宾馆总台就是不给住，没办法，导游把自己的住房让出来，先让客人入住了。这样，客人才得以入住，前后耽误了两个小时时间。由于导游把自己的住房让给了客人，导游只能在宾馆的大厅休息，等着天亮。

想想就是不明白了，没有身份证不能入住，这固然是公安部规定的，但遇到团队，都是一个单位的客人，为何不能证明客人的身份呢？至于要客人人手一张？固然正确，但客人不是被偷了吗？为何如此强调这样的条令，细想下就是因为宾馆怕被罚款，所以宁愿得罪客人，都不以人为本。真是不能理解。宾馆这样的态度，太让人失望。很多规矩是因人而易的，这样的强硬态度，好像不太理性吧。

这几天太忙了，一直在团上。遇到太多的问题，真是感慨万千啊！接了一个团队，早早就安排了上海的酒店，可惜因为组团社把出票日期改了，不得不重新下订单，可就是大意造成了损失，由于算错了时间，导致团队在一家酒店就住了两晚，本来是连续住三晚的。
在团队行走中，我没有及时和酒店核房，到了上海手机也没电了，没来得及及时更换，最终不得不重新安排团队。安排就安排吧，还使得酒店不给我们司陪房，打发我们去洗浴中心去睡觉。把自家的酒店就留给了散客！晕死了。这就是上海的酒店态度，傲慢与牛气一起存在。

洗浴中心真是不错，第一次进入这样的地方，真像刘姥姥进大观园，不过，环境真不错啊。哈哈，很舒服的。说穿了就是洗澡的地方，由大澡堂改成冲浴。环境优雅点，后来开了一间房，价格好便宜啊！比现在的上海酒店便宜多了。才128元一间，唯一不足的是，没有水给你喝，必须要买水。这就是他们赚钱的地方，一杯白开水就卖10元钱呦！洗个澡在38元，过夜在20元，开房在128元，相比上海现在的宾馆，真是不错的价格，经济实惠！有机会还是可以考虑在这样的地儿住的！

很长时间没带团了，真是乱了分寸，一心不能二用，真是累呦！期待世博早日结束，也好喘口气啊！

好人不能做，古人说的没有错！我就办了一件不该做的好事，最终使自己落入对方的话柄里。

带团时，客人走世博，一般都是进园两天的多。第一天都是兴致勃勃的，跑一天下来，累死了不说，还没完没了的排队，所以，一天后的客人，就不想再去世博了。

世博委员会重来都没有退票的说法，客人不去，只能是自动放弃。我们也退不了票，一般处理的办法是把票换出来，在门口直接低价抛售，这样能赚点利润。这卖掉的门票，价格随着时间而变化，有的是早上九点到十点的，能卖个100元，十点后的，就是80,50的抛售了。由于客人都是自己放弃的，门票钱照给组团社，所以，卖出的门票钱就是组团社的利润了。出于这样的考虑，我就擅自做主给卖了。

当时卖票的时候，组团社导游也在现场，他一直是同意这样做的，卖好了，他问我怎么处理。我问他啥意思，他说一人一半分了算。其实我知道这个钱不能分。要带回去给组团社，但他是组团社经理的表弟，对于他的特殊身份，我按照他说的给了他一半。他很高兴。

在最后结束团时，他还向我多要了两晚的住宿费用，因为他要求全程要单独一人拿一间房，对方组团社也一再要求我安排，我和对方说的很清楚，这样单独安排是要产生房费的，对方也同意的，所以全程都是单独给他安排的和客人一样的标间。在上海两天，他跑到他同学那去了，没有产生，临走还不忘记要我给他两晚的房费，说是我可以向他的表姐报销房费，那就把钱给他。我也是相信对方组团社会给我，就给了他560元钱；

现在开始结算旅游的帐，谁知道组团社就不承认他的房费，一分钱不给我结算。还把客人的世博门票钱一份钱不给我。说我擅自做主把票卖了。这件事不该这样做，一下子把钱扣了8000元，为了不招出他的表弟，我一直没说他拿走了世博门票钱和房费，对方可不给我解释的机会，总是由她算出的钱来结账。

试想一下，好心想做事的，最后搬起石头砸自己的脚。为了这些个退票。我要损失8000元团款，想想就来气，我感觉这家组团社真是过分，每次和你做团时，总是说的多好，说啥诚信，遇到一点点事情，就开始扣款。这下子还扣了我8000多啊，还说我赚的不少了，真是郁闷啊！

我最可恨的是，要不要说出这个表弟的所作所为？说出来吧，他们一家人会相信我吗？不说出来吧，我的钱都给他们黑没了，组团社黑了不说，组团社经理的表弟导游还黑了我的钱，这都是东北人干的事啊！现在的东北人都是白眼狼了！

意见单签的好没有用，组团社还说客人回去投诉我们，就为了一点点事。二话不说就扣款。东北人给我的印象越来越坏了，比南方人还阴，有啥话你就当面说。回去搞这些，有啥意思？有时候真不能把客人当回事，你越尊重他，他越是得瑟，还爬你头上欺负你！为了这些个游客，导游受尽委屈，最后还给组团社挑出毛病！！