临沂：实施旅游标准化 提升“亲情沂蒙”软实力

2018年2月，临沂市被确定为第四批全国旅游标准化试点单位。两年多来，临沂市坚持以“实施旅游标准化，发展优质旅游”为导向，充分发挥旅游标准化的引领、规范和促进作用，大力培育旅游品牌，不断提升旅游服务质量和管理水平，全市旅游业加速转型升级，对推动全市转方式调结构、实现新旧动能转换起到了重要作用，也成为提升“亲情沂蒙”软实力的强大引擎。

科学规划 联动推进

2018年旅游标准化创建工作伊始，临沂迅速成立了由市政府主要负责人任组长的旅游标准化试点工作领导小组，对全市各县区进行全面实地调研，准确了解旅游标准化工作现状、创建难点、关键点及弱项短板，探索符合临沂特色和实际的有效实施路径。

在广泛借鉴省内外先进经验的基础上，临沂编制了《临沂市旅游标准化发展规划》（2018—2022），遵循整体提升与重点突破相结合、标准制定与具体实施相结合、特色创新与协调发展相结合的原则，确立了旅游标准化工作的总体目标及保障措施。市政府出台的《临沂市旅游标准化示范市创建实施方案》，将目标任务明确到市直各部门和县区，推行“一把手”责任制；出台《临沂市旅游标准化工作指导意见》《临沂市旅游标准化工作管理办法》等系列文件。建立完善奖励制度，加大经费支持力度，市财政形成持续稳定的旅游标准化经费保障机制。在创建中，22个职能部门和13个县区分工负责、各司其职；在迎接验收的冲刺阶段，组建旅游标准化试点工作领导小组办公室，实行脱产、专班办公，为创建提供了坚实保障。

两年来，临沂市分步骤、分批次完成了对全市涉旅企业的专业培训和从业人员的普及培训。累计举办28次涵盖旅游标准化基础知识、行业标准等内容的培训班。组织相关部门、县区和企业前往苏、沪等先进地区学习考察。按照国家标准关于一级城市旅游集散中心的要求，建设临沂市游客集散中心，设立旅游信息咨询服务中心18处、新建和改建旅游厕所1478处，其中A级厕所1163处，数量居全省第一。

标杆引领 成效凸显

“今天回到房间看到房内安置了一个婴儿床，很是感动，出门在外带着孩子有所不便，酒店能发现我们的需要，有种亲人般的感受。”“当我回来，发现细心的服务员竟主动给我清理了鞋上的泥巴，我非常惊讶和感动！这体现的是酒店优秀的管理和员工优秀的素质。”……陶然居大酒店客房部经理郑来霞告诉笔者，像这样的表扬信、感谢信，酒店每年要收上千封。陶然居大酒店持续深化“以顾客需求为导向，用心极致，创造满意、惊喜、感动”的服务理念，推行细微化、个性化、亲情化服务，餐饮小陶惊喜LOVE服务、VIP无缝衔接服务等赢得了宾客的广泛赞誉。总经理马建波介绍，2018年以来，陶然居精心编制酒店标准403项，酒店运营管理真正实现了有章可循、有人负责、有人监督、有据可查。标准化创建促进了酒店服务品质和经营业绩的持续提升，2018年、2019年酒店经营收入同比往年分别增长10.41％和19.9％。先后获得全国旅游服务质量标杆培育试点单位、山东省诚信旅游放心消费示范单位等荣誉称号。

“虽然来地下大峡谷很多次了，但每次都有新感受。”游客孟女士说，“景区设施在不断完善，指示牌比以前更好找了，厕所干净，工作人员态度也很热情。”孟女士口中的萤火虫水洞·地下大峡谷景区在旅游标准化创建中累计投资1.6亿余元，对基础设施和管理服务等进行了全方位提升：改造提升游客中心、厕所、购物场所和停车场地，完善标识系统、旅游区内线路与灯光，美化景区园林，打造智慧旅游系统；聘请专业老师对景区人员进行培训；编制了《服务标准化手册》，要求员工全面掌握。龙冈旅游集团常务副总裁孔杰说：“集团把旅游标准化工作提高到了统领全局的高度，形成了一套行之有效的标准体系，这让集团有了脱胎换骨、焕然一新的变化。”据统计，萤火虫水洞景区2019年接待游客86万人次，同比增长10％；地下大峡谷景区2019年接待游客132万人次，同比增长10％。

《沂蒙山小调》的诞生地——银座天蒙旅游区通过建立、贯彻落实旅游标准体系，实现了人人学标准、懂标准、用标准的良好效果。景区多次组织对标学习先进试点单位经验，经常性开展标准化全员培训及应知应会考试。“景区对各环节的标准覆盖率及实施成效、建设效果进行评估，及时组织检查，多途径征求游客意见，不断改进和完善相关标准。”银座天蒙旅游区总经理朱爱军说。创建工作促进了景区管理水平和服务质量不断提升，现已实现了工作流程、材料存放、旅游标识等多方面的标准化制度。在携程、驴妈妈等网站上，天蒙旅游区的游客满意度始终保持在4.5分以上（满分5分），游客满意率保持在95.7％以上。2019年，天蒙旅游区接待游客92万人次，实现收入8910万元，成为山东省旅游服务标准化试点项目，获得省属企业文明单位、山东省服务业高端品牌培育企业等荣誉。

临沂市文化和旅游局党组书记、局长曹首娟介绍，两年来，全市39家旅游企业、单位共获得山东省优质基地品牌、山东省旅游服务名牌、山东省精品旅游先进单位等120余项省级以上品牌荣誉，数量走在全省前列，筑牢了“亲情沂蒙 多彩临沂”旅游品牌基础。2019年，全市接待游客8169万人次，实现地区旅游总收入851.41亿元，同比增长8.82％和12.5％，在全省名列前茅。

以创促建 擦亮品牌

在临沂国际旅行社的会客室里，“全国百强旅行社”“全国青年文明号”“山东细微化服务企业”“山东省旅游消费信得过单位”等牌匾挂满了整面墙。作为临沂市成立最早、目前规模最大的旅行社，临沂国旅经过20余年的发展，已成为集出（入）境旅游、电子商务开发、旅游规划设计、景区开发等于一体的综合性企业。谈起标准化建设给企业带来的变化，临沂国旅董事长杨兆坤说：“我们结合公司实际，补充、细化了各项工作规范和标准，并进行了现场操作实施、层层逐项落实，通过随团监督、自我检查、汇集统计游客意见表等多种方式，切实执行旅游服务规范标准，提高个人综合素质和业务技能；各部门完善服务和安全应急措施，改善服务条件和环境，综合服务水准持续提高，游客满意度近100％，基本达到了零投诉的目标。”临沂国旅如今拥有门市26家；创新打造了构建中国旅游产业产品生产、分销的共享平台——好客旅游网，已在40余个城市上线运营，有数千家旅行社在线交易，在临沂拥有O2O体验店20余家。“我们是临沂旅游行业协会旅行社分会会长单位，除了做好自身的标准化创建，还有责任和义务引导协会各企业做好相关工作，力争在整个行业掀起旅游标准化创建的热潮。”临沂国旅副董事长孙波说。

通过验收并不是最终目标，创建标准化的工作本身就是一个发展的、提升的过程。“标准化工作是一项常态化工作，需要随着时代发展和我们自身的发展不断完善提升。”孔杰说，“今后，我们集团的标准化工作要朝着‘追求现有的最高标准，努力做到最好’和‘积极制定行业标准、团体标准，打造标准化洞穴旅游景区，争取行业领先’两个方面进行。”作为全国旅游洞穴联盟会长单位，龙冈集团2017年主导制定了团体标准《洞穴旅游景区服务质量规范》，并于次年正式发布。

曹首娟认为，通过旅游标准化创建，临沂培养了一支执行力强的人才队伍、健全了一套规范的旅游服务体系标准、优化了一批旅游服务设施功能、加快打造了一批旅游特色产品，进一步夯实了旅游业发展的根基。接下来，临沂将坚持把旅游标准化建设作为引领行业升级转型、持续发展的战略性、长期性工作来抓，在不断完善长效工作机制、加大标准制定力度、健全完善旅游标准体系、加强旅游标准化人才建设几个方面下功夫、出实招，努力构建层次分明、结构合理、覆盖全面、定位准确、特色彰显的旅游标准化建设模式，持续推进全市旅游业高质量发展，以优质服务和品牌质量不断提升“亲情沂蒙 多彩临沂”的旅游软实力。