对旅游企业践行社会责任的思考

近期，个别景区修建“防窥墙”、摆渡车收费虚高及捆绑销售，引起游客吐槽和媒体关注。除了破除“门票经济”思维、强化项目合法合规性审查、保障公众的知情权和游客的自主选择权之外，还应该引发我们反思的深层次问题是旅游企业的社会责任。为追逐商业利润而忽视社会效益不是中国式旅游发展道路的本义。当前，我国旅游业正迈向高质量发展的新阶段，依靠观念陈旧、目光短浅、唯利是图的企业是难以实现建设旅游强国、助推共同富裕目标的，必须大力培育既有商业创新能力又有社会责任意识的市场主体。

从全球范围看，社会责任已不再是空洞口号或营销噱头，而是企业经营管理体系的有机组成部分。面对新阶段高质量发展的要求，旅游企业除了获取商业利润、保障员工和投资者利益之外，还应积极践行对游客、所在社区、生态环境、社会发展的责任。

一、旅游企业社会责任的内涵与意义

“企业社会责任”一词是1923年英国学者欧利文·谢尔顿在美国进行企业管理考察时提出的，本初意义是指公司经营者满足产业内外不同利益主体正当诉求的责任。到了50年代，霍华德·鲍恩对商人社会责任的定义引发了各界的广泛讨论。80年代，以环保、劳工和人权为关注点的企业社会责任运动开始在欧美国家兴起。2000年，“联合国全球契约组织”正式成立，积极推行全球契约行动计划。两年后，联合国正式提出《联合国全球协约》，从人权、劳工、环境、反腐败四个方面明确了公司对待其员工和供货商时都要尊重的十条原则。

在旅游领域，早期关注点是旅游者或旅游活动行为的环境与社会责任。据国内学者考证，在20世纪60年代国外就出现了“负责任的旅游”的说法。随后，南非等地开展了负责任的旅游实践。对于旅游企业或目的地社会责任的关注，则始于2002年8月在开普敦召开的“关于目的地的负责任旅游”国际会议。根据会议发表的《关于目的地的负责任旅游》（又称《开普敦宣言》），负责任旅游具有以下特点：尽量减少负面的经济、环境和社会影响；为当地人民创造更大的经济效益，提高目的地社区的生活水平，改善从业者工作环境和提供更多就业机会；让当地人参与对其生活产生影响的决策；为自然和文化遗产保护、维护世界多样性作出积极贡献；通过为游客提供更多与当地人深度接触的机会，使之深入了解当地文化、社会及环境，获得更有趣的旅游体验；为残疾人和弱势群体提供旅行便利；保持文化敏锐度，倡导游客和社区居民相互尊重，帮当地人建立自豪感和信心。实际上，这些特点指明了旅游企业社会责任的基本维度和主要内容，即从经济、生态和社会三个方面关注游客权益保障、所在社区发展、环境质量改善和社会福利提升领域的实际问题，包括公平运营、合规管理、员工利益、游客权益、安全健康、环境保护、文明引导、社区发展、困弱帮扶等。

时至今日，“不惜任何代价获取商业利润”的时代一去不返了，社会责任已经成为具有战略意义的企业管理概念。旅游企业践行社会责任，通常会增加经营管理成本，但却是新时期企业持续成长的需要。这不仅是法律法规与行业标准的要求，是形象经济和道德消费时代的呼唤，也是旅游企业跟随中国游客“走出去”的必需。它有助于旅游企业增强内部凝聚力，获得外部声誉，整合各方资源，提升公众认可度及客户黏性，建立稳定的供应链，促进社会和谐，有时还会帮助企业拓展客源市场、培育新产品甚至降低经营成本。

二、国内旅游企业践行社会责任的状况

我国旅游企业的社会责任意识萌芽于古老的慈善文化与公益传统，在国际酒店集团（如20世纪80年代进入我国的香格里拉酒店集团）、市场营销理念（如社会营销和善因营销）、质量等级评定标准（如2002年3月1日实施的《绿色饭店等级评定规定》）、现代企业制度（《公司法》2005年修订时写入“社会责任”）和本土先锋旅游企业（如华侨城等早期上市的旅游企业）的推动下得到了提高。很多企业建立了质量管理、环境管理和职业安全健康管理体系，参加了各级旅游行政管理部门和协会组织的旅游志愿者队伍、旅游义工服务行动、乡村旅游扶贫工程、全国旅游公益广告作品遴选暨展播活动、“工艺中国旅游协会”扶贫电商，力所能及地履行了安全生产、环境保护、文明宣传、帮困扶弱、活动赞助、赈灾救灾等方面的社会责任，不少被评为绿色饭店、绿色旅游景区、文明风景旅游区、文明旅游示范单位，为所在地区创建文明城市、卫生城市、环境保护模范城市、健康城市作出了重要贡献。

从行业发展的视角看，2011年可以算是我国旅游企业社会责任管理的元年。在这一年，除了中国旅游协会发起资助百名困难学生游学的公益行动、《绿色旅游景区》行业标准开始实施之外，港中旅集团公司首次发布了社会责任报告，海南呀诺达雨林文化旅游区承担了联合国教科文组织与海南省旅游委合作的“善行旅游———促进遗产保护与人的发展”项目，穷游网提出“负责任的旅行”的相关倡议。此后，越来越多的旅游企业开始关注社会责任，并结合产品业态创新、供应链建设、品牌创建开展相关实践，在脱贫攻坚、乡村振兴和疫情防控中表现突出。部分旅游企业连年发布社会责任报告，并出现在各级各类社会责任企业榜单中。例如，中青旅获得中国企业评价协会颁布的2019年“中国企业社会责任十大样板企业”奖牌，《中国旅游集团有限公司2021企业社会责任报告》被中国社会科学院中国企业社会责任报告评级专家委员会评定为“五星级”报告，携程因社会责任型人力资源管理获得“2021福布斯中国最受大学生关注雇主”称号，云南康旅集团入选国务院国资委“地方国企社会责任优秀案例”。

与此同时，我们也应看到，经营环境与方式的变化让旅游企业践行社会责任面临着复杂挑战。与社会责任建设的领军行业相比，旅游企业在践行社会责任方面还存在一些差距和不足。行业整体社会责任管理意识、制度化水平和规范化程度尚有待提升，设立社会责任职能部门、制定社会责任行动计划或实施方案、编写并发布社会责任报告的企业占比还较低，一些不符合社会责任要求的事件不时登上“热搜”。例如，中国社会科学院经济学部企业社会责任研究中心在全面分析在华企业2011年社会责任报告的基础上形成的《中国企业社会责任报告白皮书》中，未将旅游业纳入重点行业，列举的企业中鲜见旅游企业的身影。在北京师范大学互联网发展研究院、互联网司法治理研究中心、光明网等发布的《2020中国互联网企业社会责任报告》中，旅游行业的社会责任指数在18个被考察行业中排名14，订单退改签、过度推销、捆绑销售、用户信息泄露等问题引发舆论关注。

三、加快培育社会责任型旅游企业的建议

企业是产业的细胞，是创新的主体，是高质量发展的基石。为了更好地满足人民日益增长的美好生活需要，实现旅游业更高质量、更有效率、更加公平、更可持续、更为安全的发展，必须大力培育既有商业创新能力又有社会责任意识的市场主体，让承担社会责任成为旅游企业的理念、思维方式和基本职能，让社会责任型旅游企业成为旅游业高质量发展的关键力量。

第一，弘扬传统慈善与商业文化。中华优秀传统文化具有讲仁爱、守诚信、崇正义、尚和合等特质，深刻地影响着人们的交往行为与商业活动，形成了源远流长的慈善文化与商业文明。这是我国旅游企业坚持商业伦理、推动商业向善、践行社会责任的文化基础，除了加大宣传和传承力度之外，还应结合当下实际促进其创造性转化和创新性发展。例如，从春秋战国开始，我国就形成了平等互助、友好关爱、积德行善、乐善好施的慈善文化。在传统商业文化中，“强能有所守”的自律诚信原则、“仁能以取予”的和谐共赢追求占据重要地位，信守承诺、坚持伦理道德、体现人文关怀、批判见利忘义、鄙夷不义之财等原则迄今仍具有重要的时代价值。

第二，宣传规章制度和标杆案例。通过各类媒体加大对企业社会责任类法规、标准、指南的宣传力度，提高旅游企业经营管理者的知晓率。这些规章制度包括《公司法》、《社会责任指南》（GB/T 36000-2015）、《社会责任报告编写指南》（GB/T 36001-2015）、《社会责任管理体系要求及使用指南》（GB/T 39604-2020）、《中国企业社会责任报告评级标准》、《开普敦宣言》等。同时应加大对践行社会责任的旅游行业标杆与典型案例的宣传，为广大旅游企业树立榜样。除了港中旅、中青旅、携程旅行、这类大型旅游企业之外，还应发现、征集、遴选一批具有广泛推广价值的中小微企业践行社会责任的优秀案例。

第三，加强国际合作与技术交流。社会责任和负责任旅游理念源于国外，国外的理论研究与实践起步早，积累了一些可资借鉴的成果和经验。应依托科研院所、专业智库及相关机构，以实习考察、会议研讨、案例推广、课题合作、著作翻译等方式，加强旅游企业社会责任领域的国际合作与交流，充分吸收国外成功经验与先进做法。例如，南非政府早在1996年就将“负责任旅游”作为旅游发展的主导原则，发布了《促进南非旅游发展白皮书》、可持续旅游指南和负责任旅游手册，出台了《国家负责任旅游最低标准》，并在克鲁格国家公园等地开展实践，有力地促进了旅游业健康持续发展。

第四，探索标准管理和认证办法。鼓励具备条件的旅游企业结合自身实际导入社会责任管理体系，实施ISO 26000社会责任标准认证，或进行基于环境、社会和治理来衡量企业可持续性的ESG评级。考虑到企业社会责任工作的长期性和旅游行业的特殊性，建议中国旅游协会成立社会责任工作委员会，牵头制定旅游行业社会责任评价基本标准指南，指导相关分会制定景区、酒店、旅行社等类型旅游企业社会责任评价标准。配合旅游市场秩序整治，选择地处生态与文化敏感区域或社会舆论关注度高的要素行业（如OTA）开展企业社会责任评价试点工作。

第五，完善激励政策与约束机制。依托国资委、证券交易所、新闻媒体和其他社会力量，加大对国有旅游企业和上市旅游公司践行社会责任的检查、指导、监督力度。探索将旅游企业社会责任评估工作纳入旅游信用评价体系，支持获授“社会责任企业”称号的旅游企业在同等情况下优先享受各类奖补政策。引导社会资源向积极开展社会责任建设的企业倾斜，切实构建激励有效、约束有力的旅游企业社会责任管理制度体系。可以尝试将旅游企业社会责任评价结果作为旅游景区质量等级评定及国家级文明旅游示范单位、国家级旅游度假区、国家级旅游休闲街区评定的重要参考或者加分项目，修订评定办法或细则时充分考虑社会责任这一因素。