多方协力让出境旅游更安全

图虫创意 供图

外交部领事保护中心近日发布提醒，从5个方面提示暑期出境的中国游客加强安全防范，并再次公布了服务应急热线。进入暑期以来，随着出境游持续升温，境外安全成为人们关注的重点。境外旅游目的地安全情况究竟如何？哪些问题较为多发？该如何防范和避免？一旦出现问题如何求助？记者对此进行了采访。

多重风险因素叠加

当地时间6月29日晚，一辆载有中国游客的大巴车在法国马赛遭到骚乱分子的围困和攻击，数名游客受轻伤。在使馆的协助下，游客得以顺利离开前往瑞士。

当地时间7月9日下午，一辆载有20多名中国游客的旅游巴士在从泰国罗勇府沙美岛前往芭堤雅的途中发生翻车事故，导致车上包括司机在内27人受伤，其中有4人被困在车内。救援人员赶到后切割车身将他们救出并送往医院。

当地时间7月18日晚，一辆载有21名中国游客的旅游巴士在越南庆和省发生侧翻事故。据越方初步通报，事故已造成4人死亡。8名重伤人员转运至庆和省综合医院抢救，其余轻伤人员就近送当地医院治疗。

进入暑期以来，中国游客在境外遭遇的几起事件引发公众关注。外交部领事保护中心7月19日发布提示，提醒暑期出境中国游客加强安全防范，做好行前准备、谨慎选择项目、注意交通安全、妥善保管财物、文明守法出行；要掌握应急电话，如遇紧急情况，及时报警求助并与中国驻当地使领馆联系，或拨打外交部全球领事保护与服务应急热线。

记者注意到，外交部领事保护中心发布的提醒中，对海外安全形势做了这样的表述：“当前，海外安全形势较为复杂严峻，各类安全风险因素交织叠加。”采访中，多位业者也向记者表示，出境游目前面临的形势较为复杂，多种因素叠加导致了安全事故风险增加。

“近期发生的安全事故有其特殊性。根据目前披露的信息，两起交通事故发生时都遭遇暴雨、大风等极端天气。”提到近期的境外安全事故，有旅行社业者分析道，“这也跟境外目的地接待资源紧张，人手不足有很大关系。”

“首先，供应链恢复是一个较为漫长的过程。我们判断目的地的地接资源也就恢复到了疫情前的50％，资源的紧张导致选择有限；其次很多目的地的社会环境也不是很稳定，这种情况下就容易造成安全风险的增加。”众信旅游首席政务官宁国新举例道，“比如说，现在的车辆少，导游也少，且缺乏相应的培训，这就导致他们在带团过程中对很多事件判断不准，风险预估不足。”

中国旅行社协会旅游保险服务平台运营中心副主任姜仁旭也表达了相似的观点，境外地接社的资源和接待能力不足，业务生疏，增加了事故发生的概率。“从目前我们的数据来看，游客在境外遭遇各种风险的概率呈现上升的趋势，这跟整个大的环境有关。”

携程集团全球旅游SOS平台负责人陈玉凤告诉记者：“我们平台更多的是面对自由行的游客，从数据来看，近期东南亚方向的伤病求助较多，这跟客流量成正相比，泰国签证比较好拿，所以自由行游客去泰国方向的比较多。”

“数据显示，物品遗失、协助就医、补办证件位居中国旅行者求助排名前三。”陈玉凤说，“其中‘护照遗失’发生频次最高，占比近五成。而‘海外就医’是游客面临的老大难问题之一，其中老人和小孩的伤病求助占比近70％。”

合力健全保障体系

在国新办近日举行的国务院政策例行吹风会上，文化和旅游部国际交流与合作局有关负责人介绍，为保障出境旅游安全，在境外中国公民和机构安全保护工作部际联席会议机制统一部署下，重点做好四方面工作：一是会同外交部做好海外安全风险评估和防范预警工作，二是加强出境旅游安全问题国际合作，三是强化对旅行社及在线旅游企业的指导和监管。四是配合做好境外旅游安全事故应急处置和善后工作。

“文化和旅游部国际交流与合作局有关负责人提到的‘建立由各地文化和旅游行政部门、全国旅游监管服务平台、旅行社、在线旅游企业、保险公司同步响应的团队游客信息收集、排查工作机制，为领事保护应急处置工作提供信息支持。’是目前我们比较关心的。”有业者表示，出境旅游需要这样一个统一协调的机制及信息收口。

“对于自由行游客来说，更需要这样一个统一的收口和公共服务平台，让游客可以知道一旦发生问题，该怎么办。”陈玉凤告诉记者，他们经常遇到游客慌乱中给各个可能的救助渠道打电话，非常浪费时间和精力。“我们有时候再去联系第三方协助时，被告知有游客已经通过某种渠道提前联系过了，我们还需要再次确认是不是同一位客人。如果能有这样一个平台来打通各方力量，处理效率也会提高。”

“境外安全还需要一个体系去做支撑，例如保险，给予企业和游客经济方面额外保障。而国家外事机构则是企业和游客在境外最大的‘靠山’。”宁国新说，除了外部支撑，企业也要建立自己的安全体系，包括境外的领队、分支机构以及合作方等。

中国旅游研究院旅游安全研究基地主任郑向敏建议，境外风险防范与安全保护可以考虑从3个方面入手：一是企业端，加强风险的防范机制和安全管控制度建设，筛选供应商，保证接待质量。二是游客端，加强安全宣传与风险意识培育，提高他们的风险与安全意识。三是政府端，继续推动国际合作，建立与完善旅游市场协同监管系统，建构旅游安全保障平台与合作机制。

采访中，业者一致提到了保险的重要性。“通过旅游保险构建安全保障体系是非常重要的。但实际操作过程中，保险公司认为保险保费较低，难以产生规模效益。加上境外保险涉及境内外的协调，理赔手续繁琐，耗时较长等，都限制着出境游保险的发展。”业者表示。

“我们观察到，游客对购买保险的意愿并不是很强烈，旅行社一般会根据成本购买相应的保险赠送给游客，采购的保险大致分两类，一类是不含国际救援，保额低，保障少。另外一类是含国际救援，保额相对高，保障相对全面。”姜仁旭说，另外，这类保险保费规模有限，风险相对高，没有渠道资源的保险公司不敢轻易参与。

姜仁旭告诉记者，中国旅行社协会从2019年底开始建立自己的保险平台，针对会员提供保险服务，并集合规模效应推动保险公司去开发相应的保险。

企业严格把控流程

“出境旅游涉及环节较多，包括旅游目的地的自然政治社会文化环境、产业链参与方的专业度等都需要考虑，各种不安全因素可能单独作用，也可能叠加发生。”有业者表示，这种情况是对整个安全保障体系及企业综合能力的考验。

采访中，记者了解到，业者们也在积极调整方案，从行前提醒、行中防范、事后总结全流程来降低安全事故的发生。

“出境游客可能面临的风险包括交通意外、自然灾害、偷盗抢劫等导致的人身伤害或者财产损失，以及因恶劣天气、水土不服、饮食习惯不同等引起的各种疾病，还有因语言不畅和不了解目的地法律法规而引发的纠纷。”有业者认为，这就需要企业更有针对性地将防范措施融入整个流程管理中。

“春秋旅游设立了安全管理机构，实行逐级安全责任制，制定了《安全管理规定》《旅游突发事件预防及应急处理规定》《高风险旅游项目管理规定》等标准，规范和指导员工工作；建立内部自查和监督检查机制，通过落实早布置、重细节、全覆盖、严检查的方式，确保资源安全和旅游安全。”春秋旅游副总经理周卫红告诉记者，“针对境外目的地供应链恢复不足的情况，我们还新增了遴选目的地国家和地区的供应商这一新规定，首先优选曾经合作过并且具有良好质量记录的，同时必须经过实地考察，对其可使用的资源（车辆、导游、计调）进行实际了解，符合公司《供应商管理规定》后，方可签约或者续约；同一目的地的合格地接供应商数量不少于2家，对于产品数量多的目的地（如每周发团），则要求合格供应商数量不少于3家。选派领队时，特别注意必须是具有该目的地丰富经验的导游，以便更好地对质量进行监督以及应对突发情况。”

宁国新告诉记者，众信设有专门的安全中心来应对突发情况。“我们有一整套的流程来确保安全，例如出团之前，我们会通过行前说明将目的地的情况告知游客，并提醒需要注意的问题；为游客整理搜集相关的应急电话；整个行程中包括前方领队导游、后方的支持部门会全程关注团队情况。”

“我们对于导游领队也有专门的培训，来提高他们在境外应对突发情况的能力。”宁国新说，“一旦遇到突发情况，游客安全是首先要考虑的问题，我们会第一时间将具体的情况汇总给大使馆及企业自己的安全部门，请求帮助。之后会根据实际需要，协调包括供应商、我们的分支机构等来解决问题。”

“全球旅行SOS平台，是携程集团于2017年1月发起的旅行救援项目，为全球用户提供应急支援，处置行中突发状况等服务。”携程集团客服总监宋磊介绍。今年7月，携程又对该平台进行核心模块的升级，即服务场景升级，新增国际旅行救援服务、国际医疗救援服务两类复杂求助场景，覆盖两大类20小类的旅行者求助需求；服务触点升级，支持24种服务语言，升级至27个全球援助中心，78个当地办公室，100万以上医疗合作机构覆盖；服务范围升级，只要通过携程旅行APP发起SOS求助，携程都将提供服务。