提升酒店影响力 先提升服务质量

酒店员工进行餐饮服务模拟训练 吴佳 摄

“酒店要沉下心来做产品、做服务、做创新、做文化，夯实长远发展的基础。提升酒店影响力的基础是服务质量，酒店要更好地契合消费者需求，创新服务方式，提升产品力，平衡好服务效率与生产效率之间的关系。全面提升酒店服务质量，推动中国酒店业、旅游业高质量发展，助力实现中国式现代化目标是我们每一位酒店人的时代责任和光荣使命。”近期，中国旅游饭店业协会会长李峰在接受中国旅游报记者专访时说。

机遇与挑战并存

当前，酒店业总体上正在快速复苏，市场迎来了新的机遇。“行业的发展态势令人鼓舞，随着大众消费信心的恢复和提振，出游和出差的需求增多了。2月，全国酒店业三大指标已经全面反超2019年同期，其中，整体RevPAR（平均每间可供出租客房收入）已经恢复至2019年的120.8%，OCC（入住率）比2019年提升了4.9%，ADR（平均房价）比2019年提升11.7%。此外，从中央到地方都出台了一系列促进消费、加强高质量供给等方面的措施，这对旅游消费的增长和整体市场规模的扩大具有促进作用。出境旅游政策的不断放开也为酒店市场复苏带来了活力。”李峰说。

与此同时，经历3年疫情冲击，酒店业面临着诸多挑战，最直观的就是游客满意度6年来首次下降。对此，李峰分析，疫情期间，酒店业流失了大量专业人才和一线员工，用工短缺问题成为行业普遍面临的突出问题。在消费端，客人对酒店产品和场景有了新的需求，而传统酒店并没有及时进行升级，3年来，整个酒店行业更新改造并不多，投资者对于市场转型提升的支持度下降，进而酒店产品与消费者的预期出现了偏差。酒店业者面对的共同问题是市场恢复以后如何提供满足客人需要的产品和服务。

李峰建议，想要保持行业的竞争力，人才的规划与培养非常重要。当前，大众对服务业有了新的认识，各种新技术、新技能的应用也让酒店服务团队有了更大的发展空间，实现了整体综合素质的提升。在此背景下，酒店应当加大对人才的培养力度。要完善酒店经理人制度、技术支撑制度，增强从业者的荣誉感。“行业应该有更多评优创新的机会，树立更多典型，引导更多年轻人加入。酒店服务业在某种程度上是展现国家对外交流与合作形象的窗口，对于各地招商引资和经济发展有着积极的促进作用。”

活化运用酒店餐饮

当前，不少酒店正在探索酒店餐饮更多可能的活化运用，这也成为酒店供给侧结构性改革的重要内容。在李峰看来，酒店餐饮空间应创造更多收益增长点，融入更多在地文化元素，成为具有吸引力的目的地餐厅。

李峰认为，要实现餐饮空间的活化运用，首先要做到“新”和“质”，要提供高品质的餐饮产品和服务，实现与竞争对手的差异化发展。“唯有实现差异化、特色化，才能戳中顾客需求；唯有做到高品质，才能塑造企业价值。要发挥好餐饮对酒店经营的促进作用，以特色餐饮带动宴会消费和商务消费。良好的酒店餐饮有助于树立酒店整体形象。”

受疫情冲击的3年，很多带餐饮服务的豪华酒店都把重点从国际商务客人、国内商务客人转为本地的高消费客群。酒店餐饮的创新和品质提升，也能更好地满足高端人群对酒店服务品质的需求。在李峰看来，这无疑为酒店带来了新的商机。

李峰提出，酒店餐饮要产生应有的市场效应，要找到餐饮自身的经营特点和业务模式。比如，餐饮空间应当跟酒店的运营效率和效益相挂钩，建成独立核算或者更加具有市场化机制的部门，成为单独运营且能够产生绩效的部门，这样才能够为业主带来回报。这几年有不少酒店关闭了原先自营的餐厅，引进社会餐饮合作经营，取得了更好的收益。酒店餐饮业务模式向社会化方向调整已成为趋势。秉持开放合作的理念，积极寻求与社会资源的合作，合力把空间激活、把效能做高，是酒店餐饮空间活化的可行路径。

“当然，与文化的融合也很重要，酒店餐饮要找准文化内核、讲好文化故事，拓宽经营的维度。”李峰举例道，中国大酒店携手广州博物馆推出的“消失的名菜”系列产品，让失传已久的传统粤菜技艺再现；南京香格里拉大酒店江南灶中餐厅定位鲜明，融入当地的淮扬饮食文化元素，再现古代文人在园林中宴客的闲情雅趣，是“接地气”的高端餐饮空间。“酒店发展餐饮的关键是要找到适合自己的道路与模式。”李峰说。

数字化带来新场景

“酒店业的数字化、数智化转型，是典型的传统服务和数字技术、智能科技的融合，意味着更多酒店消费新产品、新服务、新场景会出现，代表着酒店业的未来有着无限可能。”李峰对酒店的数字化之路充满希望。

李峰提出，当前，我国酒店业数字化渗透率、智能科技应用覆盖面正不断拓宽，体现在智慧酒店管理系统、智慧酒店客需系统、智慧酒店客控系统等的广泛应用。对客人而言最直接的感受，就是住酒店时看到越来越多酒店移动端和智能机器人的应用，如前台迎宾机器人、自助机器人、楼层服务机器人等。“要通过数字化满足标准化，并向个性化突破。通过对公共区域数字化和智能化的应用，提高劳动效率，确保公共区域保养的整体质量和酒店整体服务品质。”

记者了解到，总体来看，由于中国酒店的连锁化率并不高，如今酒店行业数字化水平仍是参差不齐、尚未成熟，不同集团对数字化的理解也不同。那么，酒店该如何用好数字化呢？

李峰提出，酒店是依赖技术成长的行业，新技术将为酒店带来新场景、新体验，带来效率、提升效益。酒店人要更加主动地利用技术条件和优势改进自身的经营、管理与服务状况。通过新场景、新体验与新技术的融合，提高顾客满意度。加大科技研发、数字化、数智化投入，尽快走上经营复苏、产业升级、创新发展的高速路。

“对比制造业、金融业、运输业、传媒业等行业，酒店业在数字化、数智化转型升级方面的投入是有限的。为此，酒店要加大科技研发、数字化、数智化投入。同时，与数字化、智能化企业的沟通和互动也很重要，要让这些企业的创新成果助力酒店提高效率、提升体验，让酒店的消费体验场景成为这些企业创新的新场景、新方向。”李峰说。