ChatGPT对于酒店的喜与忧

酒店数智化热潮风头正劲，基于Open AI的ChatGPT又横空出世。面对新技术的“破茧而出”，酒店人该如何尽早做好打算？在做决定前先看看这项技术究竟能给行业带来什么。

图虫创意 供图

随着ChatGPT爆红网络，看似与前沿科技无争的酒店人也被卷入了要与AI共存的世界中。毕竟像人一样聪明的AI已经“坐”在你的身边，宣称将融入你的日常生活。

ChatGPT到底是什么？

相信从众多的文章中，大家已经基本知道ChatGPT到底是什么？它是OpenAI开发的AI聊天机器人程序，随着ChatGPT问世，人们发现以前常用的一些搜索引擎似乎一下子变得没那么好用了。为什么？因为ChatGPT不用搜索关键词看检索结果，只需给出一个题目，人家马上呈现出一篇完整的文章，且条理清晰、严谨顺畅、文笔流畅。而且，它的能力不只局限于行文，据说写计算机代码、做流程图等也一样，“上得了厅堂，下得了厨房”。

为什么ChatGPT的功能一下子变得这么牛，笔者请教了计算机方面的专家后得知，ChatGPT具备跨模态学习能力，它不像传统的AI，对标注过的数据进行专项“学习训练”后才能实现有效的人工智能判断。作为一种迭代程序，ChatGPT具备多任务自监督功能强化能力。因此，它可以基于未标记的数据在少量学习甚至不学习的情况下，逻辑性地解决使用者提出的问题。这是机器学习从专项学习到多任务学习的巨大进步。换句话说，以前的AI是某个领域专注训练出来的专家，而ChatGPT博采众长形成了自己独有的处事逻辑，它的应答服务能力相对于专项学习的AI而言未必“专精”，但却具备倍增的“普遍适用性”。

这个“普遍适用性”意味着什么？比起那些曾经只适用于科研或金融等领域的AI，普适的ChatGPT已经有能力闯入我们的办公室和运营场景，科学运用可以“如虎添翼”，甚至还要防着被它“取而代之”。

ChatGPT在酒店干什么？

近期，国内的互联网大厂纷纷宣布提供聊天机器人服务，比如百度的就命名为“文心一言”，腾讯和华为也蓄势待发。实际上，这也从另一个方面证明了未来具备普遍适用性的聊天机器人程序将是人工智能服务的一大主流，而基于这类程序开发的各项衍生软件和服务也会走进各行各业，甚至千家万户。那么，ChatGPT可能会“冲进”酒店的哪些场景呢？

笔者以为，有以下几种可能：

一、个性化服务：试着输入某个客户的偏好，然后提出接待要求，让它为你写出一个参考顶级酒店服务标准的个性化服务方案，这项工作只要进入ChatGPT就能完成。

二、自动化服务：ChatGPT既然已经能够帮你写完整的文章和方案，那么，生产入住登记、房间清洁、订单处理等方面的反馈指令也不是难事。因此，未来“入住办理自助机”肯定会更加智能，房务的大部分调配工作AI也能够胜任。

三、智能客房：现在，各类智能客房产品偶尔还是会有点不智能，但是如果与AI相连，再加上微信等移动端的嫁接，相信客房内的智能化又将掀起一股升级风潮。

四、预测和优化：未来，AI可以利用预测和优化算法来帮助酒店更好地完成管理房间出租率、制订价格策略等工作。那么，市场营销部的一部分工作可以交由系统“代劳”了。

当然除此之外，引用的场景还可以很多，笔者只列举了几个较早发生的变化。

ChatGPT会代替谁？

如果以上对于ChatGPT的应用都能实现，那么，前厅部经理、市场营销部的收益经理、会议统筹经理甚至是市场营销总监，再加上各部门的秘书及文员，这些岗位都有可能因此受到威胁，而这股替代之风还会随着AI的持续学习和应用软硬件的持续开发而愈演愈烈。

由此可见，更聪明更普适的AI最先威胁到的是那些基于经验的工作岗位，包括数据分析、文字组织、计划编排及上传下达等。相比之下，人际互动性岗位如一线服务、创意性岗位和战略性岗位受到的影响可能相对较小。

当然，这种替代是基于现状进行的一种预测。如果我们换一种思路去想，更聪明的AI或许会解放酒店行业更多的人力资源，从而降低酒店信息和决策传递过程中产生的一些不必要的支出，形成“小管理、大服务”这种更为优化的状态。由此，酒店用人荒、行业整体薪资水平偏低、过程成本过高等困扰行业的几座“大山”也将迎来新解。也许在AI真正替代了大部分“冗余工作”的时刻，那些能够进行创造性人际互动的酒店人才就成了最稀缺的资源。到那时候，或许人力资源管理学家拉姆·查兰所预言的“因人定岗”也有望实现。

万千产品，终入服务之流。百年来的标准化、系统化、层级化和科学管理让酒店行业有了今天的成就，而如ChatGPT之类的AI进步则很有可能在未来之路上将诸多经验和思维收录进一块微小的芯片。而到那时，酒店人或许能比以往更加专注于自己擅长的人际互动和场景服务，从而迎来整个行业的又一次脱胎换骨。

就在笔者截稿之际，新的消息如雪片般传来：微软发布了Microsoft 365 Copilot AI工具，斯坦福大学发布了一款大语言模型——Alpaca-7B，谷歌推出医疗用GPT-4。或许在AI步步为营的时代，酒店适时重组就是一种迭代！