深航国际酒店：打造陆地上的头等舱

深航国际酒店是由深圳航空有限责任公司投资兴建，并由深圳酒店管理有限公司自主管理的一家五星级商务酒店。自2005年1月开业以来，酒店以“走航空特色之路、创民族酒店品牌”为使命，通过提供个性化、高附加值服务，成为“让社会赞誉、让宾客认同、让员工满意”的航空文化主题酒店。

酒店力求在硬件设备、服务流程、服务方式、航空特色产品等方面更加新颖，创新价值点主要体现在电子化人际交往和主题化产品设计，包括前台电子登记系统、行李电子寄存系统、餐厅电子菜单、客房微管家系统、蓝豆云管理系统、行政楼层客房配备一体电脑、全酒店实现无线覆盖、对客岗位员工身着航空服饰、尊鹏易购纪念品店；设计了6个主题客房，包括“羽裳之夜”“蝴蝶之梦”“蜻蜓之舞”“蒲公英之恋”“热气球之旅”“飞天之路”等，既体现航空主题，又各具风格特色。

酒店依托高效的产品和服务，提升内部运营效率，优化服务流程以缩短客户的旅行时间。主要体现在率先推出贵宾快捷通道、航空迎宾礼仪、大堂店内值机、贵宾舱位体验、航班实时查询、机场代表迎送、免费穿梭巴士等“一站式”服务上。

贵宾快捷通道，由酒店专职管家与深航尊鹏阁共同提供无缝对接贵宾快捷通道服务，成功接待多国政要及名流巨贾，实现了空中与地面服务互相渗透、延伸的完美结合。航空迎宾礼仪，酒店的贵宾进入酒店的那一刻起，可强烈感受到员工航空迎宾礼仪带来的与众不同的温情和优雅。大堂店内值机，凡乘坐离港班机的住客，均可在起飞前三小时到大堂商务礼宾中心柜台直接办理登机牌服务。贵宾舱位体验，让宾客在尽享五星级尊贵服务的同时，体验深航头等舱体验区的豪华和舒适。航班实时查询，酒店通过申请专线，连接机场离港系统，在礼宾中心和客房能实时查询到机场航班动态信息，方便乘机出行。机场代表迎送，在深圳机场出发厅D区设立了服务柜台，派驻代表，对抵港和出港的酒店宾客提供迎送和行李协助服务。免费穿梭巴士，酒店开通了往返机场的穿梭巴士，每天从早到晚14个来回，对住店客人免费提供交通出行服务。

另外，酒店还实现了与航空公司的积分对接和里程兑换、机上订客房与酒店订机票的业务便捷模式等，让每一位入住酒店的人士深切感受到“飞”一般便捷自由的现代商务之旅。

酒店针对高端客户的社会背景和消费习惯，提供量身定做的服务，主要体现在个性化客户关怀与服务体验的创新方面。一是国内首创将商务中心、礼宾柜台与航空头等舱服务相结合，并引进了先进的网络IT技术，打造了新型的“商务礼宾中心”。二是提供酒店尊鹏会员专属免费增值商务服务， 并提供贴身管家服务。三是对酒店常客实行专享特别礼遇、定制设计VIP客人的专属用品（毛巾、浴袍、信封、文具等）。四是借力移动信息化推出E寄存、微管家、一键式电话、IPTV互动电视、官网积分直订、微信闪订小程序等服务。

此外，深航国际酒店礼宾司巧借深航“当日达”千里送“如意”，为宾客解决燃眉之急。

2020年1月3日早上，哈尔滨松北香格里拉大酒店大堂有位女士神情沮丧。经沟通了解，客人计划在1月5日早上乘坐8：00的航班前往东京看望一位长辈，但为长辈准备的生肖礼品——鼠年陶瓷制品“丰收如意”却不小心被打碎了。

经了解，这个礼品产自佛山，这位女士虽然已经重新购买但却不知道如何用一天时间将礼品从3000公里之外的广东快速到手里。于是哈尔滨香格里拉的礼宾司便通过微信群向广东的同行求助。正当大家毫无头绪时，深圳深航国际酒店首席礼宾司梁自超主动联系上了她，并表示深圳航空新近推出的超快送“当日达”业务能在全国范围内6小时直达，应该可以助一臂之力。正巧1月4日就有深航航班飞往哈尔滨，他会协助联系深航货运将陶瓷按时运到哈尔滨。

随后，梁自超进行了多方对接，迅速安排将打包好的陶瓷于1月4日上午准时送达了深圳机场。最终，“丰收如意”陶瓷平安登上飞机，并于1月4日傍晚顺利交到客人手中。当何女士外出回到酒店见到失而复得的“丰收如意”时，被中国酒店业创造的高水平、高效率服务深深折服。

深航国际酒店的航空特色服务赢得了众多的美誉和卓越的口碑，在携程网评得分4.8分，位于深圳地区五星级酒店评分第1，在中国酒店业门户网站——迈点网深圳酒店舆评指数排名中名列前茅。酒店先后获得深圳酒店业15强、中国最佳主题文化酒店“金狮奖”、旅游行业酒店人气榜最具人气酒店、最佳酒店服务奖、2017年度最佳绿色环保酒店奖、中国饭店品质金爵榜、2018中国最佳文化主题酒店、2018年度最佳创新智慧酒店、旅游服务业最佳雇主、2019年中国饭店业最具盈利能力酒店、最佳商务出行奖等殊荣，成为世界星空联盟深圳指定接待酒店、深圳大运会官方接待总部饭店、深圳政府指定接待酒店。

（本栏目文章选自文化和旅游部市场管理司编写的《星级饭店管理与服务典型案例汇编》）