酒店服务的三种需求和三种能力

作为一名酒店从业者，在长期实践中，笔者总结出客人对于酒店需求的三个层次：功能性需求、情感性需求和哲学性需求。

其中，功能性需求包括客人对于酒店硬件设施及基础服务维护工作的全部期待，如酒店的各项硬件设施运转是否正常，所承诺的硬性功能是否能够实现，卫生是否清洁、食品是否安全等。情感性需求指客人在酒店体验中，因为与员工的互动产生的情感满足，如员工是否有亲切的微笑与问候，在与客人的沟通中是否具备优雅而又不失温暖的服务气质，客人能否感受到被关注和关爱等。所谓哲学性需求，是指客人从酒店体验中获得的深层次感受，这种感受往往是酒店特有的并且被客人追求和向往、能够确证他们生活美感的一种差异化价值。比如，阿那亚项目的成功是因为它营造了特有的欧式海滨度假体验，让客人在秦皇岛的海滨就能够体会到内心所向往的生活方式；丽思卡尔顿酒店品牌塑造了“被绅士与淑女服务的绅士与淑女”的场景和服务体验，从而让光顾的客人能够从酒店体验中确证自己拥有一种不同于其他人的高贵生活方式。

为了满足客人以上三个层次的需求，酒店需要长期不懈地打造团队的三种能力：执行力、应变力和创造力。

其中，执行力指标准执行能力，这是酒店的基础标准，比如卫生清洁和食品安全问题。基础标准就像船舱吃水线以下的部分，看似不明显但一旦出了问题就会造成重大风险。针对基础标准的要求和相关的培训要清晰易懂，要尽量做到“像红绿灯一样”好理解，好执行。

应变力是员工个性化服务的能力，可以通过以下五个步骤实现个性化服务。第一步是识别客人的背景。第二步是确认不同背景背后的需求差异，如年轻客人需要什么，年迈的客人需要什么；南方的客人需要什么，北方客人需要什么等等。第三步是设计体验，针对不同需求设计不同的体验，在这里酒店要为员工建立随时可以取用的“个性化服务道具库”。第四步是实施体验，鼓励员工主动将设计好的体验用到不同客人的身上。最后一步是不断总结并且优化服务体验设计。

创造力是员工为客人提供的惊喜服务体验。这种能力的培养更多地依赖于员工的悟性。要培养员工团队的总体创造力，酒店管理者必须有明确的激励措施，能够留下那些有专长、有才华的一线服务人员，让他们有机会依靠个人专长和才华为客人提供难忘的体验。

如果说员工的执行力是满足客人功能性需求的基础，那么，应变力就是走进客人心中，让客人获得人际愉悦的重要途径。而为客人提供哲学性需求，则需要具有创造力的员工在精心设计的、具备鲜明特色的场景中，让内容和场景深度融合，并为客人创造独特的调性感受和价值体验。满足客人的功能性和情感性需求，是酒店提供良好产品的基础，而塑造哲学性需求的体验价值，则是酒店获得持续差异化竞争力的关键。