科技“神器”来了，酒店卫生顽疾能否“根治”？

周三上午，杭州西湖文化广场亚朵酒店客房经理陈热爱正在进行二次查房。与往日不同的是，她的手中多了一个手持式RFID（射频识别）读卡器。她将读卡器靠近床铺一扫描，她的手机上就显示出了客房房间号以及布草的数量等数据。“布草只有更换过，我的手机上才会显示数据。”陈热爱说：“以往我们是依靠经验判断客房的布草是否按照规定更换过，现在有了这个‘神器’，判断的准确率更高了。”

陈热爱口中的“神器”是杭州市下城区卫生监督所研发的一套“透明保洁智能监管”系统，能够自动监管酒店保洁问题，目前正在试点运行。

近年来，因布草没有做到“一客一换”、清洁人员将擦完马桶的抹布用来擦台面、杯具未经消毒又被再次使用等问题，酒店屡陷“卫生门”。如今“神器”面世，不仅客房棉织品未更换，它会预警，抹布“一抹到底”、杯具清洗消毒不达标，它都会报警。杭州市下城区尝试用科技助力的新办法“治愈”酒店卫生管理顽疾，不仅吸引了业界的目光，还被推上了新浪微博的热搜榜，成为全社会热议的话题。

解决老问题有了“芯”办法

“太好了，这样一来，酒店的卫生就有了保障。”“今天在新闻上看到这条消息，希望能在全国普及。”“如果能有更多酒店推出这样的卫生监管方式，出差的时候我就不用总带着自己的被套枕套到处跑，也挺沉的”……当央视财经的这则“杭州酒店床品抹布装芯片，混擦马桶会自动‘报警’”的消息登上新浪微博热搜榜时，不少网友为此点赞。

据了解，杭州市下城区卫生监督所研发出的这套“透明保洁智能监管”系统，于2020年12月22日成功登记计算机软件著作权。洁具清洗消毒智能管理、棉织品流转识别、杯具洗消间智能监控是“神器”的三大模块。目前，该系统已经试点安装在杭州市下城区武林健康商圈的12家宾馆、2家连锁酒店，在线监管66间消毒间、120间客房，追踪棉织品2500件。

除了在试点酒店布草上植入热熔芯片、服务员可手持读卡器识别酒店客房内所有布草的更换情况外，部分试点酒店还推出了“芯片+手环+手机”的智能清洁模式，一旦清洁人员使用抹布操作不当或是将清洁坐便器专用的抹布靠近洗手台，手环就会报警，督促清洁人员立即改正，并记录下这一错误操作，马上上报给酒店管理方和卫生监管部门。而有记录和识别洗消间员工洗消操作的摄像头以及连接杯具洗消间内消毒柜的智能插座，则被安装在试点酒店的杯具洗消间内，系统通过对两者的数据进行智能分析，可综合判定该洗消间内杯具清洗消毒是否达标，进而形成每日杯具洗消报告。与此同时，入住酒店的客人也可以通过扫描客房内的二维码查看这些监管结果。

有了这套系统后，卫生监管部门可以实时知晓相关情况。一旦系统发现问题，预警信息首先会上传到酒店方，酒店方需立刻对违规情况进行整改。而且，这条预警记录会保留在后台，如果卫生监管部门发现酒店有一次或者两次没有整改，会马上上门监督检查。

“运用科技手段解决管理中的死角、盲点，强化监管，提升质量，不仅对酒店，对很多行业的管理都是一种趋势、是一种必然的手段和方法。”四川大学旅游学院教授李原说。

对于此次杭州下城区用智能手段监管酒店卫生问题，很多业者认为，值得推广。

中国单体酒店联盟副主席顾晓春向记者坦言，尽管对于卫生管理问题，很多酒店都推出了详细的操作流程、管理框架，但是在实际操作中，难免会遇到监管不到位的问题。比如，清洁客房卫生，大部分酒店推出了“五色抹布法”，但“一抹到底”的问题仍屡禁不止。就是因为一部分一线员工在执行时，觉得流程繁琐，抱有钻监管漏洞的投机心理，用科技手段协助酒店和有关部门进行监管是件好事情。

北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院副教授吴丽云认为，杭州下城区此次的试点是将数字技术与行业监管结合在一起的非常好的一个范例。如果能有效推广，或许可以真的彻底解决酒店的卫生顽疾。

科技助力不断尝试

其实，近几年，为了根治酒店卫生问题这一顽疾，各地各部门各企业纷纷出招，从最开始的共享布草到通过使用摄像机记录员工清洁客房的全过程，“亮”化服务，酒店业界可谓是煞费苦心。随着科技水平的不断提升，在寻求解决卫生“死角”问题的过程中，借助科技手段尝试给布草植入可“溯源”的芯片，也成为酒店业业不断提升服务水平的一大亮点。

2018年，由中国饭店协会和上海别样红信息技术有限公司共同研发的“酒店干净住，就扫净放芯”项目在西安落地，该项目与美团酒店达成合作，并在西安超过50家酒店进行试点。消费者可以通过美团酒店平台查询和预订带有“一客一换”专属标识的“净放芯”合作酒店，入住后用手机扫描布草智能芯片二维码，即可知道床单等酒店布草用品的洗涤和更换状态。据相关媒体报道，缝制在客房用品边缘的智能芯片，可经受高温洗涤、熨烫约二三百次，折算下来每个芯片的成本也就几毛钱。

2019年，武汉首家绿色洗涤基地正式投入运营。这家基地给每一条毛巾、每一张床单都植入了芯片。芯片比打火机略小，耐水耐高温，相当于布草的“电子身份证”。同时，所有的床单、被套与毛巾上也都印有二维码，方便住店旅客通过扫码获知包括该物品什么时候被洗过、被用过几次、经过多少度的高温消毒在内的相关信息。

除此之外，一些酒店集团也在通过技术手段提升卫生监管水平。2020年3月，首旅如家借助区块链技术，让卫生清洁流程变得可记录、可追溯。每位客人通过扫码都可看到，酒店各区域的保洁次数、最近一次保洁是在什么时候、督查人员是谁等。据了解，该技术已在部分试点酒店上线。

日前，华住集团在“安心360”升级举措中推出了可以对布草洗涤质量实时监测的“传感器计划”，通过在洗涤厂的洗涤单机或洗涤龙上安装传感器，实现对洗涤品质的“可视化”监管，在线实时监测洗涤质量。据介绍，当水质硬度或pH值数据异常时传感器会报警，监测的数据也会同步传入集团数据平台等。

根治“顽疾”还缺什么

尽管酒店业者在不断地进行尝试，然而采访中，依然有业者留有疑问，目前这些措施仍处在试点阶段，因为实操中出现的一些问题，还没有一项能够在行业中广泛推广。那么，这一次，杭州下城区研发的“透明保洁智能监管”系统前景如何呢？

资深酒店品牌管理专家夏子帆给出了肯定的答案。她认为，此次尝试有相关部门的深度参与，而且数据监管处理违规行为是目前较科学的方式之一，所以具有一定的持久性。

在吴丽云看来，“透明保洁智能监管”系统的试点之所以被一部分业者看好，是因为它是建立在监管部门和企业的共享机制上的，有关部门可以通过在线实时监管这种的高效方式，对酒店市场进行科学把控。“但是在推广初期，还是需要政府相关部门‘推’企业一把，让其主动性更强。”

“在该方法推广时我们还需要思考一些关键性问题。”李原提醒道，比如，从技术上看，芯片植入布草、抹布，其耐久性如何？是否会影响清洁人员的操作及客人使用时的舒适度？客房是宾客的私密空间，将芯片装在客房床品中，是否会让宾客感觉隐私被侵犯，如何向宾客做好解释工作，避免可能因此引发的投诉？另外，植入芯片所产生的成本费用是否会给酒店造成负担？只有把这些问题都解决了，才能让这种方法行之有效地坚持下去。

另外，还有业者担心，虽然这一技术主要由一些地方的政府部门或是大企业推动，流程相对规范，但是未来一旦该技术被广泛应用，酒店行业对芯片的使用量会巨增，万一有不法厂商在数据上作假，或是出现一线员工在实操过程中“偷梁换柱”，最终恐能实现预期目标。看来，从芯片植入到数据信息采集整个流程如何监管，也是亟待解决的问题。

“酒店业智能化是顺应潮流的，多用于消费者的新体验和相关的场景。酒店的后台和仓库也可以进行智能管理。但是，卫生管理作为酒店业最基础的工作，更多的还是需要酒店从制度、管理、监督等方面去落实，特别是加强对员工的培训和抽查等。作为以服务为特点的酒店，还是要从对员工的关怀和信任开始。”高远文旅、心宿度假创始人徐恒勇建议道。

不过，正如网友留言中所说：“不论最后这个方法能够推广到什么程度，这都是一次非常有价值的尝试！”在科技赋能、数字改变生活的当下，相信酒店卫生管理中出现的顽疾一定会被”治愈“。