途牛网被指霸王条款 43878元的团费，竟只能退1846元

　　途牛网被指“霸王条款” 其辩称退团行为属于个人原因解约

　　今年3月底，沪上某公司马先生一行11人向北京途牛网上海分公司订购了5月11日前往菲律宾长滩岛的旅游产品(3晚4日)，由于近期黄岩岛事件引发的不安，5月2日，马先生与途牛网电话沟通，希望将该行程延期或更改旅游目的地，遭途牛网方面拒绝。在随后传真给马先生的变更协议中，途牛网表示，必须扣除90%以上的旅游款方可退团。“43878元的团费，竟只能退1846元!”马先生愤怒地表示。

　　途牛网目前依旧在推菲律宾长滩岛的旅游产品(3晚4日)。费沪生/摄影　　

　

　　途牛网通过传真向客户提供的机票和酒店订房的损失证明。客户认为此类证明类似于“打条子”，不具备足够的说服力。

　　投诉者：

　　扣款比例与合同约定不符

　　马先生告诉商报记者，其公司在3月底的时候订购了5月11日前往菲律宾长滩岛3晚4日的旅游产品，当时的时候还没有发生黄岩岛事件，一行人还是抱着满心欢喜的心情等待出游。事实上，在协商签约时与途牛网那边的沟通也还是非常顺畅。

　　然而，当马先生方面提出“希望延期或者更改旅游目的地时”，途牛网的态度却来了180度的大转变，言辞坚决地表示拒绝。途牛网方面表示，由于机票以及酒店已经都预定好了，不鼓励客人退团。倘若坚持要退团，就要承担一定的损失。

　　于是5月2日，马先生他们只好通过邮件方式向途牛网申请退团。

　　途牛网方面通过邮件回复了机票以及酒店订房的损失说明，表示马先生方面要承担所有的损失，机票方面的损失为2000元/人，酒店方面的损失共计为19320元。随后，途牛网也给其传真了变更协议，协议中表示必须扣除90%以上的旅游款才能退团，也就是只能退款1846元。

　　马先生表示，实际上直到5月3日，其11人的机票仍然未出票，并且途牛网并未向其出示航班出票的证明。此外，虽然途牛网通过传真向其提供了酒店订房的损失证明，不过证明上未显示订房信息以及日期。

　　主要负责与途牛网就此事沟通的孙小姐告诉商报记者，按照双方所签合同中的第17条约定，出发前14日至7日提出解除合同，旅行者应按旅行费用总额的15%承担损失。显然，途牛网方面所提供的变更协议与合同约定“大相径庭”。

　　途牛网：

　　消费者属于个人原因解约

　　途牛网方面的相关负责人对此表示，国家旅游局等政府部门并没有任何禁止和提示出行菲律宾的安全问题，公司也从菲律宾当地了解到，当地居民并没有明显反华情绪。客人考虑到自身安全，公司也可以理解。但是这样的行为确实属于个人原因行前解约，而现在这条线路国内各大旅行社均正常收客发团。

　　此外，该负责人还表示，相关的损失凭证已经提供给客人。虽然当时机票还没有出，但去长滩的都是包机，只要预订，后期不去，取消就是全损。因此不管有没有出票，他们来退的时候都已经成团了。因此这样的损失不可避免。酒店方面也是一样的道理，都需要提前空房的。由于到长滩的都是旅游度假，因此客人需要提前订好房的，临时退团，房屋预订全损。

　　消费者：

　　证明凭证缺乏说服力

　　孙小姐告诉商报记者，途牛网这边所出示的证明类似于“打条子”，并不具备足够的说服力。直白来说，只要双方关系好，凭空打个证明很是容易。而途牛网方面并不愿意出示更具说服力的证明，譬如银行出款凭证等等。

　　孙小姐也坦言，按照常理而言，酒店那边预定房间，最多交予一些订金。在没有确定行程之前，根本不会全额付款，而途牛网这边也确实无法提供切实的证明。因而孙小姐对于途牛网这样的“周旋做法”颇为不满。

　　而对于变更协议与合同约定明显不符的情况，途牛网方面则以“具体问题具体分析”来搪塞，不能按照约定合同来一概执行。

　　对于途牛网这样的做法，孙小姐直言不讳地表示，这简直就是“霸王条款”。

　　新进展：

　　无奈之下9人选择继续出游

　　孙小姐在昨日接受商报记者采访时表示，由于退团的损失颇大，目前9人选择了继续出游，2人退团。

　　孙小姐表示，在签订合同时，途牛网并没有提前告知，倘若退团的话，将要承担如此大的损失。合同中对此也没有详细说明。虽然现在9人决定如期出游，但也是迫于无奈，毕竟谁都不愿意4万多元的旅游费“打了水漂”。

　　商报记者在孙小姐发来的合同中也发现，第17条约定中，的确标明出发前14日至7日提出解除合同，旅行者按旅行费用总额的15%承担损失。不过在约定中也有补充道，如按上述比例支付的业务损失费不足以赔付出境社的实际损失，旅游者应当按实际损失对出境社予以赔偿，但最高额不应当超过旅游费用总额。

　　换而言之，倘若旅行社能够给出具有令人信服的损失证明，旅行社是有权要求旅游者给予赔偿的。而目前问题的症结就在这里，途牛网所给出的凭证不足以让孙小姐他们信服。并且在签约之前，也未提前告知他们“退团会造成巨大损失”这样的情况出现。

　　律师看法

　　“事前诸葛亮”很有必要

　　东方正义律师事务所倪凌华提醒消费者，在签署合同之前，一定要仔细阅读相关条款，做好相关的确认。对于一些重要事项，更要事先跟旅游公司做好沟通，通常而言，旅游公司不会将条款明细一条条跟消费者进行确认。而当事情发生时，这对消费者颇为不利。

　　倪凌华坦言，秉着诚信的原则，旅游公司应该与消费者进行良性沟通，双方事先做好约定确认，对于无法确保的事项，不要轻易承诺，相信消费者也会明白。毕竟消费者不满的是“承诺不兑诺”。而对于一些容易引起争议的事情，譬如退团所将引发的损失等等，应与消费者提前沟通好，“事前诸葛亮”还是很有必要的。

　　而对于消费者而言，在签合同之前还需要明确一些点，例如哪些景点项目是需要另外收费的，住宿条件情况等等，尤其是否存在强制消费等等。消费者切记不要贪图小便宜，很多旅游公司会将“跳楼价”作为广告卖点，消费者对此也应该留个神。