颐和园：投入千万为游客“办事”

颐和园 （资料图）

　　北京颐和园是首批“全国文明单位”和“全国文明风景旅游区”。在国家“十二五”规划全面启动、北京向中国特色世界城市迈进的重要时期，颐和园更是将公园的科学发展与文明创建工作密切结合，以创建促发展，使其“城市名片和国际交往平台”的作用得到更好发挥。

　　构建和谐园林环境，建设长效管理机制

　　颐和园坚持以提升首都文明程度、游客文明素质和创公园行业典范为目标，全面深化颐和园精神文明创建活动，并将之与当前的庆祝建党90周年宣传教育活动相结合，与创先争优活动相结合，与年度中心工作相结合，进一步推进世界文化遗产地的科学保护，推动风景旅游资源的可持续发展，提升景区的综合建设管理水平。长期以来，颐和园紧紧把握本园的文化属性和内涵，在科学保护的前提下，将精神文明建设融入公园的管理、建设、服务当中，制订出《颐和园精神文明创建规划》，并与全园建设发展的总体规划相结合，将每年的精神文明建设都纳入党政工作计划之中，做到政治文明建设、精神文明建设与物质文明建设同计划、同部署、同检查、同总结、同奖惩。同时，完善组织保证，建立健全规章制度，建立起党政工团齐抓共管的立体网络管理模式，明确分工，责任到人，进行科学规范管理，为构建和谐旅游环境提供了坚实的组织制度保障和长效管理机制。

　　营造以人为本的内部和谐，形成优质服务体系

　　构建和谐旅游环境，还应全力促进人与人的和谐、人与社会的和谐，而德才兼备、综合素质过硬、管理服务到位的优秀团队，正是为游客提供优质服务、构建和谐旅游环境的基础。

　　在工作中，颐和园以游客为中心，以服务为宗旨，持之以恒地不断提升职工队伍的综合素质，并通过打造自身企业文化，促进优秀团队的锻造。如公园通过开展“爱祖国、爱首都、爱园林”、“展颐和园风采”、“文明礼仪教育实践活动”等主题教育活动，深入贯彻落实《公民道德建设实施纲要》，不断加强员工职业道德、社会公德、家庭美德教育，使全园职工“爱岗敬业、爱园如家”，养成文明礼仪的规范习惯和遵规守纪的良好风气。公园倡导“文化育人”，加强干部职工的业务技能培训，注重提高公园职工队伍的科学文化素质和综合管理能力。近年，公园多次举办创建学习型活动，派技术人员外出学习交流取经，在园内开展继续教育、举办专业讲座，建立管理干部、业务人员专业理论学习和培训考核制度，鼓励职工自学，使干部职工每年上岗培训率达到100%，岗位规范知晓率达到100%，岗位规范执行率达到98%以上，职工队伍结构不断改善，综合素质明显提高，为公园可持续发展积聚了后劲。

　　为增强干部职工的服务理念，推动园区规范化服务，全园各岗位积极抓好服务标准落实，先后开展了“双十佳”和“百名一线窗口服务能手”评选活动，开展了“十岗位规范服务用语”、“优质服务周”、“文明礼仪实践周”等活动，使全园较好实现了由被动服务向主动服务的转变，滞后服务向超前服务的转变，职工本位向游人本位的转变。近年，颐和园先后涌现出周国梁等全国级、市级先进典型，涌现出颐和园离退休老干部党支部、导游服务中心等一批国家级、市级模范集体。

　　共同维护，营造共建共管大旅游环境

　　和谐的园林环境需要社会各界的共同维护，只有牢固树立游客至上的思想，倡导优质的人性化服务，以对人民负责的政治使命感做好工作，才能使游客更加爱护、珍惜园林，建立起和谐共建、共管的大旅游环境。

　　近年，颐和园投入过千万元的资金为游客办实事。如在导游服务方面，该园通过开展导游员多语种服务、建立导游志愿者社会化机制、推出9语种电子导游服务设施、网络宣传、导游讲解牌示、光盘及印刷出版的图书服务等，满足游客求知、求解的需求，传播颐和园的文化内涵；在服务设施建设方面，全园主游览区、星级厕所、公共电话亭、主要门区均为游客提供了无障碍专用设施，安装了公用电话和ATM自动取款机。同时，在服务细节中注重“以游客为本”，提前卫生清扫时间，调整植物灌溉时段，铺垫大理石防滑条，提供九项公益服务和便民服务。优美的园林景观、完备的服务设施、整洁的游览环境，使游客在游览的过程中受到文明的熏陶，提升了游客自觉维护公园旅游环境的积极性，各种不文明行为明显减少。同时，公园还加强非紧急救助工作，通过向社会公布投诉监督电话、聘请义务监督员、设立游人投诉站、公示牌，在自建网站上开展与游客的互动，加强游客对公园各项工作的监督等，形成多角度、全方位的监督管理网络。

　　因地制宜合理规划，促景观生态保护

　　营造和谐优美的旅游环境，首先要保证历史资源的完整性，因地制宜，合理规划、利用园林自然人文资源，保证古典园林的可持续发展。

　　作为现存最完整的古典皇家园林，颐和园有着较好的历史格局。在规划建园过程中，颐和园注重突出文化遗产功能，保证规划的科学性、连续性和有序性。在“十二五”规划中，该园坚持功能分区规划原则，重点对山形水系、古建文物、园林植物、基础设施等详细规划，并制订保障规划实施措施， 做到保护建设方案经专家论证，组织实施周密安排，规划实践与时俱进。同时，公园十分重视生态环境保护与基础设施建设的投入，营造生态景观和谐。如在以保护古树名木为重点，恢复生态型文化园林工作中，公园按照“规划建绿、科技兴绿”的原则，从颐和园文化型生态园林的历史原貌出发，科学合理配置植物，全面提高园林绿化建设质量，在追求生态平衡的同时，达到园林景观一流要求。另外，公园还着力调整景区局部绿化，复原历史植被景观，恢复乡土水生植物的种植面积，扩大优势品种，进一步完善湖山生态系统，维持生态平衡，使颐和园成为北京郊区生物多样性最丰富的历史园林。

　　挖掘园林文化内涵，以文化创造和谐

　　“文化建园”是新时期对首都公园发展的要求，是构建和谐优美旅游环境的有效途径。深入挖掘优秀文化，在物质文化建设、制度文化建设和精神文化建设上突出特色，才能使古典园林的文化积淀和造园艺术更好地为游人服务。颐和园坚持“文化建园”，充分发挥博物馆式园林的特色，不断深入挖掘和展示深厚的园林文化内涵，并积极拓展高品位的文化展陈活动，不断提升全园展陈的科学性、思想性和艺术性。颐和园各殿堂原状文物展、文昌院园藏文物精品展、耕织图景观文化展以及皇家电话展等系列文化展览，体现了颐和园坚持文化建园的宗旨。

　　近年来，颐和园还加强了馆藏文物的研究，积极进行园史、档案资料的收集整理，完成了《北京志·世界文化遗产卷·颐和园志》、《公园志·颐和园志》、《颐和园建筑彩画艺术》等的出版发行。同时，该园还开展了与文物保护相协调的适度规模的文化经营，做到经营服从管理，与公园景观、游览功能和谐一致，并依据“保护第一，文化经营，合理开发，永续利用”的原则，不断整合资源，合理规划商业布局，开发特色商品，推出特色专卖店，促进园内商业由经营型向服务型的转变，为园林主题服务，为游客服务，这些既体现了园林的人文景观特点和文化内涵，又使游人在游览的过程中体会到祖国优秀的传统文化和其中所融入的现代文明，促进了颐和园“服务首都生态文明建设，传承北京历史名城文化，打造世界一流名园”，向着“具有国际影响力的历史名园典范”目标迈进。