在全国旅游纪检监察
暨行风建设工作会议上的讲话
刘金平
（2011年3月30日）
同志们：
2011年全国旅游纪检监察暨行风建设工作会议在
云南丽江召开了。这次会议的主要任务是：学习贯彻中央纪委六次全会、国务院第四次廉政工作会议和全国旅游工作会议精神，总结2010年旅游行风建设工作，部署2011年任务。中央纪委党风廉政建设室和第四纪检监察室专门派人出席会议，对我们的工作予以指导。国家旅游局党组对这次会议十分重视，邵琪伟局长出席会议并将做重要讲话。我们要认真学习领会，坚决贯彻落实。
现在，由我向大会作2010年全国旅游行风建设工作报告。
一、2010年旅游行风建设工作回顾
2010年是全面贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》的第一年。全国旅游行业团结拼搏、奋发有为、扎实工作，迈出了新的步伐，保持了旅游业平稳较快发展。各级旅游管理部门和旅游纪检监察部门按照邵琪伟局长在2010年全国旅游纪检监察暨行风建设工作会议上的讲话精神和国家旅游局《2010年行风建设工作要点》要求，采取有效措施，认真解决群众反映强烈的问题，不断提高旅游服务质量，逐步规范旅游市场秩序，继续推动行业风气进一步好转。
（一）加强领导，突出重点，推动行风建设工作深入开展
各级旅游管理部门按照把旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业这一战略目标，统一思想，提高认识，不断推进行风建设工作稳步开展。
加强对行风建设工作的领导。各级旅游管理部门认真落实行风建设工作责任制，“一把手”直接抓、“谁主管、谁负责”的工作格局已初步形成。国家旅游局率先垂范，邵琪伟局长担任行风建设工作领导小组组长，亲自对行风建设进行部署、提出要求。各地旅游管理部门也加强对行风建设工作的领导。
福建省旅游局先后12次召开党组会和局务办公会，听取民主评议政风行风工作情况汇报，研究解决问题。
甘肃省旅游局重视行风建设工作，组织行风检查组，对
旅行社、景区、饭店等旅游企业的服务质量进行明察暗访。
上海市召开全市旅游政风行风建设工作会议，分管旅游的副市长出席会议并讲话。据了解，全国绝大部分省（区、市）通过召开旅游行风建设工作会议或座谈会的形式，由旅游管理部门主要负责同志部署工作，省纪委、监察厅负责同志出席会议并指导工作。同时，加强干部培训工作，通过举办全国旅游纪检监察干部和旅游行风建设工作培训班，加强全行业纪检监察干部自身建设，不断提高行风建设工作水平。
加强对重点工作的研究部署。按照国家旅游局提出的要重点解决不履行合同约定和强迫购物等两个游客反映强烈的突出问题的要求，各地结合实际，通过学习贯彻《旅行社条例》、组织专项检查、组织专题调研、开展试点等方式，探索解决热点难点问题。云南省旅游局创新体制机制，出台优惠政策重点扶持十六家大旅行社，培育龙头企业，引导市场规范发展。
湖南省旅游局制定了《关于切实解决导游员回扣的实施办法》，对规范导游带团购物、佣金结算方式和导游劳动保障等方面进行了探索。黑龙江省旅游局对规范旅行社门市部经营、导游人员实行底薪制等改革试点工作进行调研，及时总结推广经验。吉林、四川、江西等省旅游局加大新版旅游合同宣贯力度，开展专项检查，保护游客合法权益。
（二）提升服务质量，提高游客满意度，确保行风建设工作不断取得新成效
各级旅游管理部门坚持将行风建设纳入整体工作之中，与业务工作一起部署，一起落实，一起督促检查，确保行风建设工作不断取得新成效。
组织开展“旅游服务质量提升年”主题活动。各级旅游管理部门通过开展“品质旅游、伴你远行”公益宣传、“旅游质量万里行”、发布旅游服务警示、全国导游大赛、旅游市场专项治理和检查等多项活动，扎实推进各项工作。中国旅行社协会通过发出关于坚决抵制出境旅游“零负团费”运营方式的倡议书，引导旅游企业诚信经营，规范服务，提高质量。各地重点查处了一批不履行合同约定、强迫或变相强迫消费的案件，还通过媒体曝光了旅游服务质量案件。北京市旅游局联合相关部门，重拳治理“一日游”旅游市场。上海市旅游局通过组建金牌导游员队伍和服务志愿者队伍，全力做好服务保障上海世博会任务。山东省旅游局加强标准化建设，强化监督检查，深入打造“好客山东”旅游品牌。海南省委、省政府领导亲自抓旅游环境秩序综合整治，出台《海南国际旅游岛建设环境综合整治工作方案》，规范监管工作，提高旅游服务质量。中青旅多年坚持不允许“挂靠承包”，靠企业精神和服务质量拓展市场，走可持续发展道路。西安市旅游局坚持“红黑榜”制度，引导旅游企业诚信经营。杭州市旅游委以打造游客最满意旅游目的地为目标，强化监管，提升品质。通过主题年各项工作，全国旅游服务质量有所提升，广大游客满意度有所提高，行业风气有所好转。
组织开展游客满意度调查工作。中国旅游研究院按季度发布全国游客满意度调查报告，在社会上引起较大反响，有力推动了各地旅游软硬环境的建设。南京市旅游园林局以满足游客需求为目的，以游客满意为标准，不断提升管理水平和服务质量，在2010年度全国游客满意度评价工作中荣获第一名。上海市旅游局推出了“提升旅游质量、服务保障世博”满意度测评工作，人民日报对此进行了报道。贵州省旅游局与统计局联合发布了本省旅游满意度调查报告，全面梳理和分析了旅游各个要素存在的问题和不足。焦作市旅游局开展的“行风建设我们在行动”游客满意度专项调查结果显示，85%的游客认为焦作旅游环境较好，焦作云台山景区去年还荣获首届河南省省长质量奖。武汉市、郑州市针对游客满意度排名比较靠后的情况，狠抓环境整治，重树旅游形象，取得明显成效。
（三）创新方式，注重实践，不断开创行风建设工作新局面
各级旅游管理部门在多年开展行风建设工作的基础上，注重探索实践、总结经验，出实招、谋实效，推动行风建设工作不断创新，不断走向制度化、规范化。
注重创新，不断完善行风建设工作思路。国家旅游局提出每年解决一两个比较突出的问题，积小胜为大胜，逐步树立行业良好风气；坚持行风建设工作与行业监管工作密切配合，互相支持，共同推动行业发展。去年，首次从机关和部分省、区、市旅游局抽调人员，组织开展暗访工作，摸清旅游行风存在的突出问题。首次组织山西、辽宁、上海、江苏、河南、湖北、湖南、陕西、云南、杭州、北京第二外国语学院等十一个地方旅游局和旅游院校进行行风建设课题攻关研究，探索解决旅游行风的深层次问题。这些研究成果论点正确，论据充分，论证科学，所提建议具有很强的指导性和可操作性。
注重实践，不断完善行风建设工作方式方法。浙江省旅游局多年来坚持聘用行风监督员，加强组织领导和管理，创新检查手段，切实发挥行风监督员的职能作用，目前全省有800名行风监督员活跃在旅游行风工作一线。山西省旅游局把31个重点旅游县、省市县三级旅游质监所和旅游信息中心纳入民主评议基层站所的范畴，畅通投诉渠道，加强行业监管，推动政风行风进一步好转。河南省旅游局邀请省人大代表、政协委员及省纠风办工作人员组成督察组和暗访组，分别对旅游市场进行检查。黑龙江、天津、河北、内蒙古、广西、新疆等14个省区市旅游局积极参与“行风热线”，主要领导亲自上线，宣传旅游行业政策法规，听取群众意见建议，建立起与群众直接沟通交流的渠道。陕西省旅游局与省纠风办联合开展“加强旅游行风建设，争创游客满意单位”专题活动，对游客满意单位进行表彰。重庆市旅游局开展旅行社“创优创强”评选活动，不断提升旅行社的品质和服务质量。宁夏、湖北等地旅游局组织开展民主评议旅游政风行风工作，督促问题整改，并对成绩突出的先进单位给予表彰。安徽省旅游局狠抓机关效能建设，提高办事效率，增强服务意识，以政风促行风。厦门市旅游局通过完善管理、培训、质监、宣传和保障等五个体系，激发导游员的工作热情，不断提高其综合素质和服务水平。江西鹰潭市连续三年在全行业开展“三创三争”活动，每年评出明星旅行社、优秀旅行社、优秀旅游景区、金牌导游员、旅游服务明星，在全市表彰。广东省及广州市旅游行业广大干部职工内强素质，外树形象，全面提升服务质量，树立行业良好形象，为广州亚运会的成功举办做出了贡献。国旅、中青旅、港中旅、华侨城等一大批大型旅游企业，黄山、峨眉山、九寨沟、杭州西湖等一大批旅游景区，规范经营管理，强化品牌塑造，注重服务理念，在旅游行风建设中起到了带头和示范作用。
回顾去年以及近几年来的工作，在各级旅游管理部门党组的正确领导下，在各相关部门的大力支持下，在全行业干部职工的共同努力下，行风建设工作稳步推进，成效明显。这次会议有16个单位做了交流发言，印发了48个单位的交流材料，此外，还有70多个单位提交了工作总结。这些都是实践经验的总结，很有价值，我们要结合实际，认真学习和借鉴。总体看来，行风建设工作所取得的成效，主要是各地坚持做到以下几点：
一是坚持围绕中心、服务大局的指导思想。各地充分认识到，抓行风的目的，是抓市场规范；抓市场规范的目的，是为了促进旅游发展。因此，紧紧围绕推动旅游业又好又快发展这个中心来谋划工作，为行风建设工作找准了方向，明确了指导思想。
二是坚持切实有效的领导体制和工作机制。各级旅游管理部门按照“谁主管、谁负责”和“管行业必须管行风”的要求，基本建立了旅游行风建设领导机构和办事机构，逐步形成了党组统一领导、纪检监察部门组织协调、业务部门负责实施的领导体制和工作机制，为开展行风建设工作提供了坚强的组织保障。
三是坚持创新和完善工作方式方法。普遍开展了旅游服务质量提升、游客满意度调查、从业人员技能大赛、参与”行风热线“、聘请行风监督员、民主评议、明察暗访、查办案件、课题研究等各项工作，并对行之有效的工作措施加以规范，形成制度，为探索建立长效机制初步奠定了基础。
在充分肯定行风建设工作取得明显进展的同时，我们必须清醒到看到，与国务院41号文件提出的中国旅游业实现两大战略目标的要求相比，行风建设工作还存在着不小的差距，市场秩序失范的问题依然突出，顽症依然没有破解，还存在不少群众不满意的问题。同时，抓行风建设工作本身也存在力量不够强、办法不够多、措施不够实等问题。这些都需要我们在今后的工作中加以改进。
二、做好2011年旅游行风建设工作的几点意见
2011年是十二五规划的开局之年，旅游行风建设工作面临着新的形势和任务。今年工作总的要求是：认真贯彻中央纪委六次全会、国务院第四次廉政工作会议和全国旅游工作会议精神，坚持以人为本，围绕中心、服务大局，标本兼治、综合治理，认真解决群众反映强烈的问题，不断规范旅游市场秩序，加强导游队伍管理和建设，推动行业风气好转，为建设人民群众更加满意的现代服务业努力奋斗。
各级旅游纪检监察部门要充分认识行风建设的形势和任务，鼓足干劲，树立信心，贯彻落实邵琪伟局长的讲话要求和国家旅游局2011年行风建设工作要点，扎实推进行风建设各项工作。为做好今年的行风建设工作，我强调三点：
一要进一步从政治上认识开展行风建设工作的重要性。行风建设工作是纪检监察工作的一项重要内容，地位十分重要。在党中央颁布的2008-2012年建立健全惩防体系工作规划中，将行风建设工作作为党风廉政建设和反腐败工作六项要素之一加以强调。因此，行风建设不仅仅是一项业务工作，它关乎着党风政风，也是一项重大的政治任务。行风建设工作任务因时因地因事均发生不同的变化，每个时期、每个阶段都有不同的重点。但唯一不变的是行风建设各项工作与维护人民群众切身利益息息相通、丝丝相连，以人为本的理念像一条红线贯穿行风建设全过程。我们一定要认真贯彻落实以人为本、科学发展的理念，增强信心，统一思想，扎扎实实地推进全国旅游系统行风建设工作。
二要充分发挥旅游纪检监察部门的监督作用。国家旅游局党组在安排今年行业监管工作中，明确提出要创新工作方法，建立行业监管部门与监察部门相互协调、相互配合的互动工作机制。这个要求是基于当前旅游事业蓬勃发展、市场监管任务比较艰巨的情况下提出的，有很强的针对性。经过修订的《中华人民共和国行政监察法》，对行政监察机关行使廉政监察、执法监察和效能监察职能提出了明确要求，也进一步明确了行政监察机关在行风建设中的地位和任务。各级旅游监察部门要认真学习和贯彻《行政监察法》，找准工作定位，认真履行职责，加强对工作作风和实际效果的监督。只有旅游监察部门和旅游监管部门形成合力，才能有效杜绝不敢管、不愿管、不会管、管不了的现象，确保市场秩序整治措施落实到位，共同推动旅游市场规范和行业风气好转。
三要探索推出更多有效管用的行风建设措施。虽然旅游行风建设做了大量工作，但工作效果还不平衡。总体上看，许多方法还是治标的，真正能够起到源头治理作用、治本的措施还不够多。我们一定要积极主动，深入到行业第一线，认真开展调查研究，继续开展课题研究。从目前看，有的难点问题从整体上根治还有难度，各地要创造性的开展工作，搞试点、抓典型，力争从局部攻坚突破，在实践中探索推出有效管用的工作措施，为旅游行风建设总结和创新出更多更好的经验。
同志们，在新的一年里，让我们不断加强自身建设，开拓创新，锐意进取，扎实工作，全面推进旅游行风建设各项工作，为把旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业继续奋斗。
