星级酒店实施团购的问题和对策

2010年，团购从产生到壮大，在不经意间发生了。其本地服务、超大折扣、限时服务三大特点吸引了众多消费人群，也吸引了众多酒店的关注和尝试。2010年4月份，五星级的长沙通程国际大酒店率先推出团购政策，开启了酒店团购的序幕。半年后，经济时尚类酒店布丁连锁联合各大团购网站在全国十几个城市开展团购服务，团购俨然风靡整个行业。笔者认为，在这凸现的团购浪潮中，星级酒店并没有做好充分的准备，不少问题和隐忧蕴含其中。
　　酒店实施团购的问题
　　1.作为产品和服务的提供者，很多酒店没有正确把握团购的内在实质
　　团购对于消费者来说可以节省开支，降低消费价格；对于酒店来说，是一种新的销售渠道。短期内由于超低价及新的消费模式，可以吸引很多顾客尤其是年轻顾客，给酒店凝聚了不少的“人气”。很多商家、酒店乐此不疲，一期接着一期，一个网站接着一个网站做下去。
　　表面的繁荣往往容易迷惑酒店的眼睛。实际上由于价位较低，酒店的利润较低，即使天天爆满也很难达到目标利润，甚至还有可能赔本赚吆喝。酒店参与团购的目的和动机，应该是把团购作为营销和广告的一种手段，把广告费用让利给顾客，通过团购把目标客源请进酒店，通过顾客的亲身消费体验留住顾客，把头回客变成回头客。如果酒店仅仅把团购作为一种销售渠道，那么增加的仅仅是营业收入，而非利润，无疑是一种自杀行为。
　　2.追求短期利益，透支营业收入
　　参与团购除了凝聚“人气”外，还因为团购是先预付，后消费的模式，酒店在顾客没有消费前，团购网就已经支付部分或全部的款项。做一期团购，虽然可以在没有任何支出的前提下有可观的现金收入，比其他客源渠道更省力，但实际上，这种先预付后消费的模式也是对未来营业收入的透支。进入消费阶段时，就会有支出没有收入。
　　3.忽视顾客满意度，减少顾客回头率
　　有一个团购者反映团购酒店的一个牛排双人套餐，价格18元，约是正常价格的四分之一，“本来觉得捡了个便宜，没想到去了以后，发现座位和别人的不一样，给的菜量比平时少了三分之一，而且服务特别差，简直成了二等公民。”针对团购存在的问题，有的网友还总结出了“七宗罪”：菜量少、服务差、预约难、限制多、菜品滥、人拥挤、材料次。酒店让了利，减少了利润，却没有收到顾客的好评，没有把“头回客变成回头客”。另外作为团购参与者,团购只是砍价的幌子，实际上很多购买者是为了“物超所值”。他们花费百元，希望得到二百元的利益。基于此，这类客源比一般的顾客难满足得多。
　　4.打乱价格体系，影响正常营业
　　团购的价格低于市场价格，对酒店日常的价格体系也是个破坏。有的酒店参加了团购活动，其价格低于携程网的价格，这与携程网的低价宣传相背，在刚上线就受到了携程网的强烈投诉。有的酒店迫于这一压力，选择了退出团购，诚信度受到影响；有的继续坚持团购，与携程网交恶，网络渠道受到影响。还有的老客户对团购行为提出投诉，日常他们对酒店的支持最大，享受的价格却还不如从网上团购的价格优惠。甚至有的会议组织者通过网购的形式，大量预订客房，以团购价格支付会议房费。酒店扩大影响，吸引客源的目的并没有达到，收入和利润减少却是实实在在的。
　　还有的酒店由于经常参与团购，以前的顾客不再前来消费，而是专门趁酒店团购时囤积团购票，等日后慢慢消费。还有的团购网站为了赚足眼球，在酒店给出的底价上再优惠，由网站承担差价，其他酒店为了争夺客源必须降低自身的团购价格。消费者短期内会节约费用，但从长期来看，频繁团购对酒店本身的发展并无益处。
　　5.吸引的客源大多数为非目标客源市场客源
　　很多顾客之所以选择参与网购的酒店，究其原因是网站团购的超低价格。一旦恢复原价，这些客户不会成为酒店的客源。尤其是高星级酒店，如果想通过网络团购的方式吸引目标客源，是不会收到较好效果的。
　　怎样利用团购促经营
　　1.理清参与网络团购的目的和时机
　　网站团购对于酒店来说，增加的是营业收入和人气，对于利润的贡献不大。酒店把网站团购作为广告营销的手段还是可行和有效的。如果有些酒店的客房、餐厅还有较大的出租空间，短期内可以采用网络团购进行弥补，但不能把团购作为主要或者长期的销售渠道，否则将会得不偿失。
　　2.选择好的团购网站合作
　　选择有品牌、有实力、有诚信、有资质的团购网站合作，是做好酒店团购的基础。品牌团购网站本身就是一个很好的宣传，同时其拥有的巨大的顾客群会促进团购产品的推出效果。另外，随着网站竞争的加剧，某些团购网站为了网站的利益，采用急功近利的手段吸引客源。短期内会凝聚人气，增加团购数量，但从长远来看可能会损害酒店的声誉。因此，对于合作的网站要签订严密的合同，即使网站倒闭、兼并等现象发生，也能保障酒店的利益。与此同时，酒店要有专门部门和责任人紧盯团购网站的团购情况，对发生的异常要及时汇报给酒店，及时有效地加以解决。
　　酒店在选择团购网站时，最好选择一家，否则容易出现同一团购产品在不同网站价格、约定等不一致的现象。这不仅影响酒店的品牌，而且对酒店服务部门也造成混乱。
　　3.降价不降质
　　网站团购作为广告、营销的一个手段，是将酒店优质的服务和产品推介给顾客。虽然网站团购的价位比较低，但不能像网友总结的团购“七宗罪”一样，把团购顾客作为“二等公民”。超出期望值，他们就会满意，会正面宣传酒店，如果不满意，他们就会负面评价。
　　酒店团购是个新生事物，在发展过程中肯定还会出现这样或那样的新情况新问题。不管怎样，酒店都应该以长远利益为重，认真研究，积极应对，让新技术、新事物为酒店的发展服务。