造成投诉的原因主要有:有的旅行社在广告、合同中语言表述不准确,使游客同旅行社在理解上产生较大偏差,甚至有的旅行社故意签订“模糊”合同。
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旅行社接待能力、服务水平有限,造成合同违约。
旅行社内部管理混乱,个别部门及工作人员违规操作。有的旅行社违规设立承包部门,个别工作人员为蝇头小利,不择手段。
旅行社与同业合作中,操作不规范。签订合同后,因自身能力问题,不经旅行者同意,擅自将游客转交给其他旅行社,而后一家在接待中与原合同不符或出现其他方面的违约行为,引起投诉。
旅行社之间违规操作,置游客利益于不顾。虽然,已要求组团社和地接社之间合作经营应付全款,但在实际操作中,个别却出现了先预付部分团款,导致纠纷,致使游客延误行程。
旅行社不注重对司机、导游进行职业道德教育。有的旅行社不与导游或司机签订合同或协议,导致索要小费、擅自变更行程、甩团等问题出现。
旅行社未建立有效的投诉受理机制。
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