南京游客王莉亚在给厦门市旅游局的信中说：“厦门的风景给我留下了美好而深刻的印象，贵地旅游管理部门的监督力度更给我留下了美好而难忘的记忆。尤其是你们旅游质量监督管理所的林睿、陈少明二位同志，他们想游客之所想，急游客之所急，认真的对待游客所反映的问题，使事情得以圆满的解决，对此，我很感动。向他们说声谢谢啦！”投诉是游客在旅游过程中对服务质量不满较为激烈的表现，但投诉过后投诉人却表达了真诚的感谢，这种由不满意到满意的转变是如何实现的呢？ 走进厦门旅游质监所大门，“以人为本、真诚服务，倾听民声、履职为民”的标语便映入眼帘，质监所为民服务承诺“有诉必理、理后必答、及时处理、化解纠纷”同样醒目。建所至今，厦门市旅游质监所累计接受游客咨询、反映情况、建议数万起、受理有效旅游投诉1678起，转办投诉673起，累计为游客挽回直接经济损失达100多万元。对受理的投诉，均在规定时限内做到了件件有处理、事事有反馈。质监所也以案件处理的及时性、准确性和公正性，赢得了广大旅游者的信赖和赞誉，表扬信、感谢信纷至沓来。 厦门旅游质监所摸索形成一套完事的投诉处理流程：对游客咨询、情况反映和投诉执行严格的“首问负责制”，做到事事有答复；对部分反映较为集中的问题，悉心记录、汇总，以工作简报或旅游市场巡查情况汇报的方式及时呈送上级主管部门；对旅游投诉一旦受理，则从立案、调查、审理、调解、结案等各个环节，均有严格的工作程序和规范的受理文书，使投诉者能够实时了解投诉处理进程，从而确保案件处理的准确性、及时性和公正性，使投诉审理工作保持了较高的群众满意度。 同时，旅游质监所还建立旅游质量分析报告体系，针对一段时期内旅游投诉所呈现出的问题，结合日常监管发现的市场动态，及时总结和提炼，形成月度、季度、黄金周简报和旅游质量分析年度报告，为领导决策提供科学依据。 如今，厦门市旅游质监所的黄金周旅游投诉简报已经成为市假日办节后总结会议评点市场动态的必选内容。结合旅游投诉趋向，面向游客推出的《游客权益卡》、《如何保障您的旅游权益》、《旅游者投诉手册》、《出国（境）旅游提示》和《大陆居民赴台旅游注意事项提示》等系列维权手册，更是以新颖便民的形式、丰富实用的内容受到热捧。目前，已先后3次增版印刷，发放数量达万份之多。

南京游客王莉亚在给厦门市旅游局的信中说：“厦门的风景给我留下了美好而深刻的印象，贵地旅游管理部门的监督力度更给我留下了美好而难忘的记忆。尤其是你们旅游质量监督管理所的林睿、陈少明二位同志，他们想游客之所想，急游客之所急，认真的对待游客所反映的问题，使事情得以圆满的解决，对此，我很感动。向他们说声谢谢啦！”投诉是游客在旅游过程中对服务质量不满较为激烈的表现，但投诉过后投诉人却表达了真诚的感谢，这种由不满意到满意的转变是如何实现的呢？

走进厦门旅游质监所大门，“以人为本、真诚服务，倾听民声、履职为民”的标语便映入眼帘，质监所为民服务承诺“有诉必理、理后必答、及时处理、化解纠纷”同样醒目。建所至今，厦门市旅游质监所累计接受游客咨询、反映情况、建议数万起、受理有效旅游投诉1678起，转办投诉673起，累计为游客挽回直接经济损失达100多万元。对受理的投诉，均在规定时限内做到了件件有处理、事事有反馈。质监所也以案件处理的及时性、准确性和公正性，赢得了广大旅游者的信赖和赞誉，表扬信、感谢信纷至沓来。

厦门旅游质监所摸索形成一套完事的投诉处理流程：对游客咨询、情况反映和投诉执行严格的“首问负责制”，做到事事有答复；对部分反映较为集中的问题，悉心记录、汇总，以工作简报或旅游市场巡查情况汇报的方式及时呈送上级主管部门；对旅游投诉一旦受理，则从立案、调查、审理、调解、结案等各个环节，均有严格的工作程序和规范的受理文书，使投诉者能够实时了解投诉处理进程，从而确保案件处理的准确性、及时性和公正性，使投诉审理工作保持了较高的群众满意度。

同时，旅游质监所还建立旅游质量分析报告体系，针对一段时期内旅游投诉所呈现出的问题，结合日常监管发现的市场动态，及时总结和提炼，形成月度、季度、黄金周简报和旅游质量分析年度报告，为领导决策提供科学依据。

如今，厦门市旅游质监所的黄金周旅游投诉简报已经成为市假日办节后总结会议评点市场动态的必选内容。结合旅游投诉趋向，面向游客推出的《游客权益卡》、《如何保障您的旅游权益》、《旅游者投诉手册》、《出国（境）旅游提示》和《大陆居民赴台旅游注意事项提示》等系列维权手册，更是以新颖便民的形式、丰富实用的内容受到热捧。目前，已先后3次增版印刷，发放数量达万份之多。