对症下药三招消除客人疑虑

近年来，不断有高端酒店因客房卫生问题被媒体曝光。如，床单、被套、枕套和浴袍不更换，茶杯没清洗或不更换，马桶、浴缸不刷或没刷干净，使用浴巾擦马桶，使用毛巾擦茶杯，甚至从垃圾桶里捡回一次性杯盖再利用等。消费者惊呼：高端酒店的客房卫生尚且如此，普通酒店的客房卫生状况岂不更加令人担忧。于是，开始有客人自带毛巾、牙刷和水杯，甚至是睡袋。总之，一些消费者对于酒店客房的卫生状况产生了极大的不信任感。

如何化解客人对于酒店客房卫生的信任危机？首先需要明确的是，上述被媒体频频曝光的卫生乱象，多通过以下两种方式被消费者发现：一种是在服务员操作时，被客人现场摄录；另一种则是专业的测评者先住进某房间，在其使用过的物品上盖上一种特殊的隐形图章，然后退房，再次入住该房间后，查看隐形图章印记是否还存在。如果这个极易被清洗掉的图章印记还在，就说明该物品没有更换或未清洗。

前一种方法由于是现场实录，服务员的违规操作证据确凿，无人怀疑其真实性。但后一种方法却曾被质疑，因为大多数酒店规定，客人没有使用过的物品可以不必更换，那么，被测评者留下印记的物品，很有可能是上一位客人未曾使用过的。假如把这笔账也算在服务员身上，不免冤枉了服务员。但是，也有测评者表示已经考虑到这一点，被盖章的物品确实是使用过的，因此被曝光的问题，也毋庸置疑。

其实，不论是消费者还是测评者，所反映的问题都与服务员违规操作有直接关系。笔者认为，既然客人不信任的焦点集中在服务员身上，那么我们就必须“对症下药”，通过以下几种方式消除客人对服务员工作质量的疑虑。

其一，浴缸清洁是常被诟病的问题之一。对此，可以通过提供一次性浴缸薄膜套的方法来解决。加之目前大多数客人都会选择淋浴，想必这方面的投诉会越来越少。

其二，针对另一个被诟病的问题——马桶座圈的清洁，笔者建议可以对马桶座圈进行改造，采用可自动转换一次性薄膜坐垫的装置。这种装置的投入虽然近千元，但换来客人安心如厕、赢得好口碑，还是划算的。

其三，针对反映最多的物品清洁和更换问题，建议酒店可将客人常接触或者是入口的物品经过清洁消毒且密封包装后，再送入房间，从根本上解除客人对于服务员工作质量的怀疑。这些物品包括：床上“三件套”，即床单、被套和枕套，拖鞋，浴袍，毛毯，茶杯，遥控器，卫生间“四巾”，即浴巾、毛巾、手巾和地巾，漱口杯以及其他一次性易耗品等。

必然有业者会问：床上“三件套”被包起来了，难道让客人自己铺床吗？这确实是一个不容回避的问题。或许需要酒店进行流程再造，当客人预订客房时，问清楚是否需要“客到铺床”。如果需要，那么，客人在总台办理入住手续时，就由总台通知房务中心，派服务员到房间门口等候。客人到达房间后，由服务员为其开门、铺床。

这种“客到铺床”的方式未经实践，短期内客人可能不适应，但比起对于客房卫生的担忧，相信客人还是能够逐渐接受的。效果如何，需要在实践中不断检验和调整。