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洛阳市温泉旅游设施与服务
发布时间：2013-10-29 点击：次
1 范围
本标准规定了温泉、沐浴温泉、温泉旅游的概念。温泉水资源开发、服务项目、功能区域与设施、设备要求、安全要求、卫生要求、服务人员要求，根据服务质量监测结果持续改进服务质量要求以及其他要求等。
本标准适用于洛阳市天然温泉旅游服务业。
下列文件中的条款，通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 8978 污水综合排放标准
GB 9663-1996 旅店卫生标准
GB 9666 理发店、美容店卫生标准
GB 9667 游泳池卫生标准
GB 9670 商场（店）、书店卫生标准
GB 9673 公共交通工具卫生标准
GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游设施与服务符号
GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准
GB/T 18971 旅游规划通则
CJ／T 206 城市供水水质标准
LB/T 001 旅游饭店用公共信息图形符号
下列术语和定义适用于本标准：
温泉
水温超过当地年平均气温的天然泉水。(洛阳地区2000年前的年平均气温为15.3 ℃)，温泉的
水大部分是降水和地表水渗入地下，循环至地壳深处，然后在适宜地形、地质、水文地质条件下涌出地表而形成。温泉水和地热水其分子组成和物理特性与一般地下水是相同的，所不同的只是温泉水和地下热水具有一定的温度，而温度的高低不是判别物质属性的标准，温泉水和地下热水具有矿产资源和水资源的双重属性。（国法函[1995]60号文）
3.2
沐浴温泉
在温泉露头或温泉孔孔口测得的水温高于或等于40℃，且水质符合下列各条件之一的泉水：
a） 溶解固体量：在500mg/L以上；
b）主要含量阴离子：碳酸氢根离子(HCO3-)250mg/L以上、硫酸根离子(SO42-)250mg/L以上或氯离子(含其他卤族离子) 250mg/L以上；
c） 特殊成分：游离二氧化碳(CO2)250mg/L以上，总硫化物大于1mg/L，总铁离子(Fe+2+Fe+3)大于10mg/L或镭(Ra)大于1/108curie/L。
温泉旅游
以沐浴温泉为主要内容，体验温泉、感悟温泉文化为主题，达到养生、休闲、度假、理疗目的的旅游活动。
4.1 温泉水资源开发和温泉旅游应符合当地政府和相关部门的规划要求，温泉旅游规划应以保护温泉资源为前提，以温泉旅游资源为基础，提出温泉旅游业发展目标，优化温泉旅游发展的要素结构与空间布局，安排温泉旅游优先发展项目，合理地利用温泉资源，促进温泉旅游业持续、健康、稳定地发展。规划应符合GB/T 18971的要求。
4.2 开发和使用温泉资源，应取得县级以上政府主管部门颁发的采矿许可证、取水许可证、安全生产许可证等有效证明。
4.3 应充分了解温泉水资源的水温、泉质、功效等信息，合理开发利用。
5.1 温泉旅游业经营者应向消费者提供与温泉旅游相适应的旅游服务项目，使消费者达到养生、休闲、度假、理疗目的，确保服务质量。
5.2 温泉旅游业经营者应向消费者提供以下服务项目：
a） 以体验温泉文化为主体的温泉沐浴活动；
b） 围绕温泉开展的各项文化或康体活动；
c） 提供餐饮、客房、购物、娱乐等活动项目；
d） 向消费者介绍各式温泉产品并提供相应产品。
6.1 总则
6.1.1 温泉旅游营业场所应配备提供温泉旅游服务的设施、设备，并予以管理，体现地方文化与企业特色，确保消费者实现温泉旅游的目的。
6.1.2 整体设施布局合理，与温泉旅游全过程相协调。
6.1.3 温泉池内水质应符合CJ／T 206的规定。应有完善的消毒措施并落实执行，定期检测、维护、清洗消毒系统，保证系统正常运行。
6.1.4 各区域设施配置比例适当。
6.1.5 整体区域内的草坪、花坛无杂物，无积水。
6.1.6 公共垃圾箱（桶）应完好、有盖，表面干净无污渍，箱（桶）内垃圾应及时清除。
6.1.7 公共停车场地面保持干净卫生。
6.1.8 主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，能为残疾人提供必要的服务。
6.1.9 标志明显、清晰，应符合GB/T 10001.2和LB/T 001的规定。
6.1.10 专业设备、设施的使用、维护和保养应由取得相关资质证书的员工操作。
6.2 各区域的要求
6.2.1 温泉接待区
6.2.1.1 温泉接待区应位于正门附近，设置服务台，为消费者提供咨询、登记、收费结账和财物保管等服务。
6.2.1.2 温泉接待区应设有温泉旅游营业场所全景图、温泉水资源、水温、泉质、功效介绍及营业时间、价格等信息公示设施，介绍沐浴温泉知识的宣传材料，保证消费者获取相关信息。
6.2.1.3 温泉入口处应展示中、外文对照的《温泉沐浴安全须知》以及温泉沐浴知识介绍。其内容应包括禁忌、洁身、私人物品安全及其他注意事项。
6.2.1.4 接待区内设有购物商店（柜），设施明快、整洁、有序，卫生应符合GB 9670的规定。
6.2.1.5 能提供与经营特色一致的旅游纪念品、工艺品等商品。
6.2.1.6 应有泳衣、泳裤、毛巾及与温泉水质相适应的洗发水、沐浴露等洗浴用品及应急用品出售。
6.2.1.7 明码标价，无假冒伪劣商品。
6.2.1.8 应设有供宾客休息、等待用设施，如空调设备、桌椅、沙发、茶几和饮用水。
6.2.1.9 接待区应保持环境整洁、舒适，光线充足。
6.2.1.8 应为宾客提供贵重物品保管服务。
6.2.1.9 应为宾客提供公用电话服务。
6.2.2 更衣室
6.2.2.1 应分设男女更衣室。
6.2.2.2 室内应配备与接待量相适应的衣橱。衣橱应牢固、安全、标识清晰，并配有衣架、挂钩，配备安全独立的锁具。
6.2.2.3 应有便于宾客更衣的座位。为特殊宾客配备有茶几、卧具和浴后休息室。
6.2.2.4 应提供相应的化妆设施及用品。
6.2.2.5 应备有拖鞋及浴巾。
6.2.2.6 必须有保暖（制冷）、换气设备，冬季室内温度保持在16℃以上，夏季在22℃以下。
6.2.2.7 室内墙壁、门窗牢固、无破损，灯具美观，灯光亮度适中，屋顶要防漏，地面要防渗、防滑。
6.2.2.8 室内地面应无积水、清洁，通风和保温条件良好。
6.2.2.9 应定期对衣橱、衣架及拖鞋等用具进行清洗、消毒。
6.2.2.10 更衣室内应保持清洁、整齐，及时打扫、消毒，做到无积水、无异味。
6.2.3 淋浴区
6.2.3.1 应分设男女淋浴区，并设置卫生间。
6.2.3.2 淋浴区内的喷头数量应根据更衣室衣橱数的百分比按表1进行设置。相邻淋浴喷头的间距不小于0.9m。
表1：喷头数量的设置
|
衣 橱 数 |
喷 头 数 量 |
|
0～30 |
≥15% |
|
30～100 |
≥10% |
|
100～300 |
≥8% |
|
300以上 |
≥7% |
6.2.3.3 浴室内应备有与温泉水质相适应的洗浴用品。
6.2.3.4 浴室应采用适宜的通风方式，通风设施良好，温度、湿度适宜。
6.2.3.5 浴室地面、墙壁、屋顶、间隔应使用防水、防腐、易于清洗的材料。
6.2.3.6 浴室排水设施为隐蔽型，排水流畅，地面无积水。
6.2.3.7 应保持宾客使用的沐浴设施清洁卫生。
6.2.3.8 应有严格的宾客用品更换、洗涤、消毒制度。浴巾、客服、拖鞋等物品必须一客一换，按GB 9663标准的规定清洗消毒。
3.2.3.9 应提醒宾客先淋浴后入温泉池沐浴，保证温泉水质卫生。
6.2.4 沐浴温泉区
6.2.4.1 应在通往沐浴温泉区的必经走道中设浸脚消毒池。
6.2.4.2 应保持浸脚消毒池水的氯含量在5mg/L～10mg/L，每4小时更换一次。
6.2.4.3 应在员工通道设置消毒毡。
6.2.4.4 应保持地面清洁卫生，无污迹、积水。
6.2.4.5 在温泉区显眼处张贴安全标识。
6.2.4.6 温泉池要求：
a） 设置相应的台阶及扶手，便于宾客出入；
b） 配有完善的给水、排水、溢水设施；
c） 温泉池经保温和防渗漏处理；
d） 池边、地面光洁无棱角；
e） 地板应使用防滑材料；
f） 出水口处应有明显温度标识；
g）池内深水区、浅水区应有醒目标识；
h）池内水景灯应使用抗压、防潮和高强度绝缘材料安放，经常检修，确保无漏电事故。
6.2.4.7 温泉区毛巾架应装有适量的毛巾挂钩并有醒目编号。
6.2.4.8 温泉饮水处设在温泉池附近，便于宾客饮用。饮用水应符合相关标准的规定。
6.2.4.9 温泉水应采用自然降温处理，应定时监控温泉水质、水温，以保持温泉原有水质。
6.2.4.10 温泉池应根据客流量定时清洗、消毒及换水。
6.2.4.11 露天沐浴温泉区应为宾客提供背景音乐，设置夜间灯光照明，光源应柔和、温馨。
6.2.4.12 室内温泉空间要高，并有通风换气、防存雾滴水功能。
6.2.4.13 游泳池的卫生应符合GB 9667的规定。深水区应配有相应的救生人员和电子监控设备，并制定安全管理措施。
6.2.5 储水保温区
6.2.5.1 铺设的管道应与温泉的供水量相适应，管道的材质应与温泉的水质相适应。
6.2.5.2 储水设施应有水质过滤装置，并进行定期清洗。
6.2.6 沐浴温泉休息区
6.2.6.1 地面洁净，无垃圾、无污渍；
6.2.6.2 保持桌椅整洁、完好，及时打扫卫生；
6.2.6.3 每套桌椅旁应配有一个垃圾篓，篓内垃圾应及时清除；
6.2.6.4 露天休息区要求：该地区的
a） 在温泉池附近设置供宾客休息的座椅、茶桌（茶几），并提供茶水服务；
b） 视季节和该地区的气候状况，提供与营业场所主体设施格调、造型相协调的座椅和遮阳伞。
6.2.6.5 室内休息区要求：
a） 配备有软座、茶几、电话、影视、音响、空调等设备，并设有期刊、杂志书架，服务员工作台；
b）应设为宾客提供食品、茶水的服务台（吧台），所用餐具应清洁卫生，重复使用的餐（茶）具应及时消毒，销售食品应符合国家食品卫生的规定;
c) 室内空气质量应达到GB 9663—1996中3.1表1旅店客房卫生标准值1～2星级饭店、宾馆和非星级带空调的饭店、宾馆的要求。
6.2.7 餐饮、住宿区
6.2.7.1 餐饮、住宿区应根据自己的规模、档次按相关标准进行设置。
6.2.7.2 餐饮、住宿区卫生要求应符合GB 16153的规定。
6.2.7.3 所售食品应符合相关标准的规定。
6.2.7.4 应配备消毒设施，每餐后应对餐具实施严格的清洗消毒，确保餐具的卫生安全。
6.2.7.5 制定防灭四害的措施，确保住宿和饮食场所无四害。
6.2.7.6 应有严格的卫生管理制度，预防食品污染和食物中毒。
6.2.7.8 应配有中央空调，并保证各区域通风良好。
6.2.7.9 在前厅设住宿登记处，提供接待、咨询和结帐等服务，24小时在岗值班。
6.2.7.10 客房设施及卫生：
a ) 每间客房室内面积应不小于14㎡，人均居住面积不少于7㎡;
b ) 地板应进行防滑处理，有良好的自然采光和通风，在客房显著位置张贴应急疏散图和相关说明以及提供帮助的注意事项;
c ) 室内除了应有床、桌、椅等家具外，还应配备彩色电视机、电话，设备完好;
d ) 及时为宾客提供开水;
e ) 客房内床上用品应使用棉、亚麻等高质量材料;
f ) 卫生间内应装有面盆、淋浴，并保证冷热水供应。地面应作防滑处理;
g ) 客房卫生应符合GB 9663的规定;
h ) 每日打扫一次客房卫生。床单、枕套、被套等床上用品应干燥、整洁，一客一换。
6.2.7.11 住宿区走廊应保持清洁，及时打扫。
6.2.7.12 供宾客使用的公共用品必须每日清洗消毒。
6.2.7.13 应提供相应的设备来储藏干净的物品。对房间内的物品如床单、被子、毛毯等应有合适地方进行储藏，并进行防腐防尘处理。
6.2.7.14 按公安部门规定配备消防设施。
6.2.8 公共卫生间
6.2.8.1 卫生间应设置在营业区内，装饰与整体环境相一致，便于宾客使用。
6.2.8.2 卫生间数量、分布应与营业场所的面积和宾客容量、使用情况相适应。
6.2.8.3 通风良好，光线明亮，污水排放应符合GB 8978的规定。
6.2.8.4 应有专供残疾人使用的通道和男、女卫生间。
6.2.8.5 提供必要的卫生用品。
6.2.8.6 卫生间内设施应完好，无缺损，不漏水。
6.2.8.7 卫生间内应无污物、无异味，墙壁、隔板、门窗等清洁无刻画痕迹。
6.2.8.8 便池冲水设备应完好，有专人随时打扫、清洗，保持干净、卫生。
6.2.9 水疗区
6.2.9.1 水疗区的卫生应符合GB 9666的规定。
6.2.9.2 水疗区服务应由具有专业知识的人员提供，服务环境幽雅，空气清新。
6.2.9.3 水疗设备、设施应符合相关标准的规定。
6.2.9.4 企业经营者应定期对水疗人员组织培训和考核，提高员工工作技巧和素质。
6.2.9.5 在水疗中使用的药物，应符合国家药监部门的规定。
6.2.10 公共垃圾箱（桶）
6.2.10.1 造型与温泉旅游营业场所的主体设施相协调。
6.2.10.2 有条件的场所应设置环保型垃圾箱（桶）。
6.2.11 停车场
6.2.11.1 应设置在营业场所附近，其面积与营业场所接待规模相适应。
6.2.11.2 地面平整，划有车位标志并有回车线。
6.3 绿化区
6.3.1 整体环境绿化率不少于50%。
6.3.2 设专人专职保养和管理。
7.1 设施及管理
应符合相关消防安全法律、法规要求，保证消防设施齐备完好，专人管理，定期检查。紧急出口畅通无阻，标志明显，走廊通道畅通，并配有疏散指示标志。
7.3.1 应进行例行安全检查并做好记录。
7.3.2 制定防暴雨、冰雹、雷电及火灾等灾害的应急措施。
7.3.3 配备专职安全人员，保护人身及财产安全。
8.1 基本要求
8.1.1 直接为宾客提供服务的人员应受过中等以上教育或经过培训，持证上岗。
8.1.2 身体健康，并具备年度体检健康合格证。
8.1.3 应具备相应的服务技能，应该熟悉相应工种的工作内容和服务程序，能够按照服务程序和服务规范为宾客提供服务。
8.1.4 专业岗位人员须持有相关资格证书。
8.1.5 着装整洁，佩带服务标牌。
8.2 职业道德要求
8.2.1 信守职业道德，遵纪守法，文明礼貌，优质服务，保护宾客和企业的合法权益。
8.2.2 提供服务时应主动热情、用语规范，宾客姓名、手牌号、使用时间记录准确、复述清楚，并取得宾客确认。
8.2.3 服务人员应能区别不同的接待对象，准确运用迎接、问候、告别的礼貌语言。服务态度主动热情。对常客和回头客能使用冠以姓氏或职衔的尊称。
8.2.4 服务人员应为宾客提供安全服务。在顾客入门时，提醒顾客注意游泳安全。如果发现有饮酒过量或身体不适、精神状态不正常者，应主动劝其离开温泉池或高温地区。专职救生员应认真坚守岗位，发现异常情况时，应及时采取有效措施。
8.3 技能要求
8.3.1 服务人员必须熟悉并掌握本岗位业务知识和操作技能。
8.3.2 服务人员必须具有按服务流程独立接待宾客的能力。
8.3.3 服务人员必须用普通话与宾客进行沟通，涉外服务人员具备基本的外语会话能力。
9 服务质量监测与持续改进
9.1 内部监测
9.1.1 业主应对温泉景区内的安全、卫生、服务人员技能等制定服务质量监测计划，规定监测项目、方法、频次。
9.1.2 温泉企业专职人员应严格执行监测计划并记录，定期进行质量分析，每年由旅游主管部门对温泉旅游经营者的温泉旅游服务质量进行复核。
9.2 外部监测
9.2.1 建立服务监督机制，设意见本（箱），主动接受监督、公布投诉电话号码。
9.2.2 诚恳对待宾客的投诉，做到有诉必复。认真及时地处理宾客的意见和建议，建立投诉记录档案，将处理结果及时通知投诉者。
9.3 持续改进
应根据内、外部监测结果，持续改进服务质量。
如设立其他娱乐场所，应符合相关规定或标准要求。
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