1购物体验差，消费者很“受伤”

　　市民刘菲说，过去，一些商场并没有真正把顾客的购物体验放在首位，一些硬件设施设置不达标、不到位，给人留下了不好的印象。例如去年年底时，她在市区一家商场购物时，因地面湿滑摔了一跤。

　　市民程先生说，过去到商场购物，最烦心的事就是上卫生间。有些商场内的卫生间地面脏兮兮的，空气流通不畅，另外，洗手台上的洗手液和擦手纸也是时有时无，实在影响购物的兴致。

　　经常逛街购物的市民齐海峰说，投诉难是市区一些商场的通病。在商场购买的商品，一旦事后出现纠纷，想要找商场索赔维权非常麻烦，要么找不到负责人，要么就是商家以各种借口推卸责任，不愿合理解决问题。

　　而以上的种种问题，都跟相关行业标准未能全面执行有关。

　　2 推行标准化，带来新气象

　　“顾客就是上帝，如今在洛阳的一些商场内，确实能够真切感受到这一点。”曾在洛阳消费过的三门峡市民郑铭超说，商场服务人员始终保持微笑。无论遇到什么难题，商家总会快速、妥善地帮他解决。洛阳推行商场旅游标准化工作，效果是真实可见的。

　　市民杨先丽说，与过去相比，一些商场的卫生间更干净了，卫生纸、洗手液的配备也更加齐全。不少商场的卫生间还设置了残疾人专用位，非常人性化。

　　涧西区一家大型商场的负责人介绍，为完善商场的硬件设施，公司按照购物商场相关规范，对店内进行重新装修，统一更新了地板砖、货品展架等设施，并重新设计了商场的装修风格。此外，为了提升服务质量、以服务赢得客户满意，该商场按照相关服务标准，对员工进行统一培训，让每位员工面对顾客时都能做到微笑、礼貌服务。同时，该商场还设立了24小时售后服务电话，随时为客户提供咨询和售后服务。

　　3 多项标准助力，提升购物环境

　　市商务局相关负责人介绍，在推动我市购物商场旅游标准化建设工作的过程中，万达购物广场、王府井百货、丹尼斯百货3家示范试点单位带头进行了标准化改良，并带动全市其他购物商场开展标准化建设工作。

　　购物商场实施标准化建设，其参照的相关标准包括《商店购物环境与营销设施的要求》(以下简称《要求》)、《商品经营质量管理规范》(以下简称《规范》)等。商场购物环境的优劣，会直接影响消费者的购物心情。《要求》对购物环境提出明确要求，如在灯光设施方面，“为突出商品质感、色彩，强调其真实性，应合理选择色温、照度计光色对比度”。

　　如果商场内各类促销广播此起彼伏，势必会引起消费者的反感。对此，《要求》规定，商场内运营设备产生的噪声，应使用隔音、减震技术措施，同时不应在促销活动中使用高音喇叭招揽顾客。

　　商场内的休息设施是不可或缺的。《要求》对此规定，商场内还应设置有休息室或场所，其中配备坐椅、桌台以及饮水设备等。

　　另外，为了给顾客提供更多便利服务，商场内手机充电、银行ATM机、公用电话等附属设施也必不可少。

　　对于广大消费者所关注的商场服务规范问题，《规范》指出，商场的服务人员必须熟练运用文明用语，并微笑主动提供适度服务。相关服务人员还应能够提供英语服务及手语服务。

　　在售后服务方面，《规范》要求，商场应设立客户投诉通道，并设立投诉电话，受理客户投诉。对于消费者投诉反映的问题，应按照《消费者权益保护法》中的相关规定予以妥善解决。

　　4 标准化建设，推动商场发展

　　对于我市正在开展的购物商场旅游标准化建设工作，业内人士认为，没有统一的相关行业标准，就难以让企业实现专业化。面对激烈的市场竞争，只有专业的购物服务企业才能形成良好的品牌效应，建立稳定的客户群体。

　　也有业内人士认为，以往部分商场在提升服务质量方面，往往仅靠自身摸索前行，缺乏导向性。而购物商场旅游标准化建设工作的不断深入，必将大幅提升我市各商场的整体素质。

　　市商务局的相关负责人表示，大力开展购物商场旅游标准化建设，使商场企业实现标准化经营，不仅能够极大提升我市在外地游客心中的美誉度，也能为洛阳的消费品市场注入新的活力。