酒店服务亟待提升

　　今年牡丹文化节期间，来我市洽谈业务的余先生入住市区某四星级酒店商务客房。其间，他要求送餐到房间，但没想到的是，该酒店没有开设24小时送餐服务。此后几天，他还遇到了房间内的用品有一天未更换，有人打房间电话推销礼品等现象。余先生说，尽管该酒店为四星级，但服务难以让人满意。

　　业内人士表示，目前，我市酒店行业仍存在基础设施不完善、服务质量不高等问题，因此，酒店行业标准化建设势在必行。

　　按照标准化规定，客人入住时，酒店房间内要有送餐菜单和饮料单，并要24小时提供送餐服务；客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理；不向第三方或其他客人透漏客人信息，为客人提供安全保障，包括应急疏散程序、食品卫生、防止细菌感染等。

　　标准让服务更精细

　　市标准化工作领导小组办公室有关负责人介绍，不少星级酒店原来就有比较完整的规章制度，而标准化工作的意义在于，将酒店现有的规章制度系统化、体系化，把酒店内繁复的工作变得更科学、规范、系统、简明，使得服务从游客需求着手，使服务更精细。

　　以三星级的酒店标准来说，在基础设施方面，除了要求大厅内装修美观别致，标准客房装修美观，设有卫生间；24小时内供应冷热水、冷暖气、直拨电话；有大小餐厅、会议室、咖啡厅、健身室等设施外，还要求在门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅；有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务。

　　在服务方面，要求总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结账，24小时有工作人员在岗；提供留言、一次性账单结账(商品除外)、外币兑换等服务；有完整的预订系统，可接受国内和国际客房和国内餐馆预订；并设有门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理等职位，满足客户需求。

　　此外，在安全方面，要求有饭店和客人同时开启的保险箱，保险箱位置安全、隐蔽。此外，酒店也应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。

　　酒店档次有待升级

　　在我市确定的81家旅游标准化示范试点单位中，包括15家星级酒店。目前，多数酒店已根据国家旅游局相关规定，将国标、行标贯彻到各岗位之中，进行酒店标准化体系建设。

　　据介绍，目前各酒店还不同程度存在贯彻《国家星级酒店质量评定与划分》不到位、标准体系建立同质现象严重、内部宣传培训不到位等问题。下一步，各酒店要全员参与标准化建设，细化、标准化各项资料，并加大检查督促力度，尽快建立酒店标准化体系。

　　我市旅游部门对来洛游客的调查显示，高消费游客群体占来洛游客总人数的20%，他们对酒店的服务要求较高，一般都住在三星级以上酒店。

　　业内人士表示，以目前洛阳的旅游配套设施来看，能够满足大多数中低端消费者需求，但如果要吸引高端客户尤其是国外游客，还欠缺不少主题鲜明的高端休闲度假设施。未来洛阳旅游业，应加大对高端休闲产业方面尤其是高端星级酒店的建设，这样才能提高洛阳旅游产业的档次，吸引更多的高端游客。

　　“高端星级酒店的建设，不仅能满足人们追求高品质生活的需求，还能进一步提高整个城市的形象和档次。”河南科技大学管理学院院长席升阳说，如今，越来越多的人更加注重生活品质，在旅游时也更加倾向住高档酒店。

下月，星级酒店要建立标准化体系

　　近日，市旅游标准化领导小组办公室联合市质监局等相关单位，对我市13家旅游标准化试点星级酒店进行了检查。从检查结果来看，目前我市星级酒店旅游标准化建设工作有待提升。

　　检查组人员按照国家旅游标准化评估验收方式，采取听取各单位的汇报、查看相关文件资料、现场查看以及对员工进行询问等方法，对各星级酒店的工作情况进行检查。市标准化领导小组办公室有关负责人表示，9月15日前，各星级酒店试点单位要建立起各自的标准化体系，否则将按照相关标准进行处罚。

　　检查中各星级酒店所存在的问题如下：

　　航空城酒店、钼都利豪国际饭店、洛阳大酒店：集团内部管理制度建设比较到位，岗位职责较完善，基础工作较扎实，但是没有与标准化体系结合起来，标准化建设工作没有落实到位。

　　东山宾馆、友谊宾馆：标准体系梳理等工作进度缓慢，工作思路步骤不清晰。

　　雅香金陵大饭店、君悦龙豪大酒店：没有具体详实工作计划，资料收集不规范，标准化培训效果不好。

　　东方宾馆：宣传栏位置不显眼，宣传手段单一。

　　新友谊大酒店：缺少目标考核、奖惩制度，工作方式方法存在欠缺。

　　颐君大厦：从事标准化工作的专职人员过少，培训效果不佳。

　　欣源国际酒店、栾川伊水湾大酒店：对标准化认识不够，不重视，人财物投入不够。

　　枫叶国际酒店：达不到国家四星级酒店的软硬件要求，缺少规定的部门和设施，工作态度消极，工作进展滞后。

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