“不愉快的旅行”因标准化缺失

　　今年五一假期，市民张女士参加了某旅行社组织的北京游。按照行程计划，到达北京的首日游览长城，但导游未与张女士等游客协商就擅自将游长城的行程改为游览鸟巢和故宫，后又因故取消了去故宫的行程。返程后，张女士等人要求旅行社按照规定给予赔偿，旅行社却称在合同中已提前声明：“旅行社在保证不减少行程的前提下，保留调整行程的权利。”

　　除了旅游行程被擅自改动外，住宿条件也让张女士很不满意。张女士说，当初与旅行社签订合同时约定住宿“准四星”酒店，可入住后发现所谓的星级酒店与想象的相去甚远。“酒店在郊区，来回路程就浪费了不少时间，而且卫生条件也较差。这真是一次不愉快的旅行。”张女士说。

　　随着标准化的实施，旅行社在与旅游者签订旅游合同时必须写明，旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间，不得减少游览项目或缩短游览时间。对非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的，有关部门将对旅行社进行处罚。此外，旅行社还应在行程单上直接写明住宿酒店的具体名称，便于游客上网查询酒店的服务标准、地理位置等信息，明明白白消费。

　　旅行社标准化建设迫在眉睫

　　在如今各旅行社推出的旅游线路中，同样是“海南双飞5日游”，品质团、豪华团、购物团、纯玩团……因名称不同，其价格、行程安排、服务更是千差万别，让消费者很难比较和选择。也正是由于缺乏统一的产品标准，旅行社之间的低价竞争屡见不鲜。

　　“其实，旅游服务是典型的弹性服务。”洛阳师范学院商学院院长刘玉来介绍，同是三星级酒店，一个在市区繁华地段，一个在偏远的郊区，这从酒店的星级上是看不出来差别的。同是大巴车，车况不一样，客人的舒适度就完全不一样，这也是合同里看不出来的，即使是同样的旅游线路，被安排的购物次数也常常是不同的。

　　旅游业内人士表示，目前，由于旅游产品缺乏统一标准给市场带来了直接的不良影响：一方面，行业门槛较低，旅行社实力参差不齐，通过低价陷阱诱惑欺诈消费者的情况时有发生；另一方面，消费者没有相关标准的指导，也容易落入低价劣质旅游产品的圈套。

　　有标准化才有优质的服务

　　旅行社实施标准化的实质是什么？市标准化工作领导小组办公室有关负责人介绍，从消费者的角度来讲，标准化就是从萌生旅游意愿，到去旅行社咨询，最终成行的过程，针对整个流程，把作为企业应该提供的所有服务的每个环节逐一细化并以制度的形式加以固化并落实，就是标准化的过程。

　　那么，旅行社实施标准化，将会给游客今后的出游带来怎样的变化？

　　市旅行社行业协会副会长刘保东介绍，如果游客去商店买一件商品，它会有材质介绍、使用说明、保修期等，旅游标准化就是让游客购买旅游产品时获得这样确凿的信息，让消费者看到应该享受的服务标准，因此，标准化的核心就是从客户的需求出发。

　　目前，很多旅行社在与游客签订合同时，都把旅行中的购物次数、地点等问题模糊处理，而旅游标准化就是要把这些细化。例如：游客在行程中会进几次购物店，每个购物店有什么特色，其中什么产品性价比最高等，都明明白白告诉游客，让游客根据自身实际情况选择。

　　同时，服务的标准化并不意味着让游客体验千人一面的服务。“由于游客来自的地域、受到的教育都不同，因此需求和关注点会有所不同。”刘保东说，对于旅行社来说，服务上要标准化，产品上要实行创新化、差异化，针对特定区域市场和特定人群，推出有针对性的产品，做到人无我有，人有我优。

　　推动旅行社行业整体提升

　　市标准化工作领导小组办公室有关负责人介绍，我市确定的81家旅游标准化示范试点单位中，包括了11家旅行社，目前这些旅行社的标准化工作正在逐步推进。

　　业内人士表示，对于旅行社来说，随着标准化工作的进行，一些“游击队”类型的小旅行社将会被淘汰，失去生存的空间；大型的旅行社将会从内部管理、产品设计和人员的要求上面临挑战，所有的一切都要进行标准化建设，从而推动整个行业的提升。

　　对于游客来说，旅游标准化会促进其理性消费。通过提升旅游产品的种类和质量，使游客得到更好的服务，有更多的线路可以选择。另外，随着标准化的实施，旅行社经营更加规范，游客的权益将得到更好的保障，在出游时得到细致入微的服务。