11日下午，中国旅游研究院发布《2013年第二季度全国游客满意度调查报告》。报告显示2013年第二季度游客满意度指数处于“一般”水平，今年以来呈现连续下降趋势。游客对旅游服务以及目的地自然、社会、经济、安全等综合发展指标的实际感受下降明显，入境游客满意度连续较大幅度下降，投诉比例上升，西北远程目的地游客满意度全面落后。调查显示，样本城市对游客接触感知的内容关注不够，城市旅游工作与游客直接诉求相脱节，这些问题在当前发展形势趋紧、社会舆论高度关注的背景下对游客满意度的直接和间接影响更加显著。报告称，国内游客满意度继续下降至“一般”水平，指数为73.15，同比和环比分别下降9.21和4.60。国内游客对城市建设、城市管理等环境指标的满意度下降比较明显。

    调查显示，游客对旅游服务以及目的地自然、社会、经济、安全等综合发展指标的实际感受下降明显。存在的主要问题有：对游客接触感知的内容关注不够，城市旅游工作与游客直接诉求相脱节，长期以来游客关注的门票价格、环境卫生、景点拥挤、通讯网络、旅游标识、便利设施等直接接触的服务质量问题。本季度，行业景气的下降使得企业员工积极性减弱、服务懈怠等问题有所增多，直接导致游客的实际体验质量下降。地方政府未充分考虑群众利益的旅游政策措施如凤凰古城门票事件，也对舆论情绪产生明显影响。

    第二季度影响游客满意度的因素有以下几个特点：一是当前环境设施、公共服务和行业服务的总体水平较低，从所有调查指标看，缺少80分以上“满意”水平的服务要素，“基本满意”的指标比例为24.4%，“一般”水平及以下的指标占比达到75.6%。二是自然环境、经济社会、城市建设和管理特别是旅游服务的满意度相对较低。三是自然生态、美丽程度、安全感、市容市貌、卫生设施、购物、旅行社服务、银行刷卡便利性、住宿等发展环境和旅游服务的满意度与上季度相比有明显下滑。

    从具体指标看，本季度游客“基本满意”的因素依次是火车站、交通标识、供电、市民形象和行为、出租车、知名度、手机信号覆盖、互联网覆盖、开放度、步行道和自行车道、民俗特色；游客满意度“一般”的因素从高到低依次是现代化程度、长途客运、机场、农业现代化、施工管理、城市公交、园林绿化、美丽程度、便利感、景点、应急救援系统、自驾车、供水和水质、旧城和历史建筑保护、无障碍设施、文化氛围、自然生态、银行刷卡便利性、城市规划、信息化程度、公共服务、安全感、市容市貌、工业旅游、娱乐、卫生设施、购物、空气质量、价格、餐饮；游客对旅行社行业、住宿业的满意度低于70分。

    本季度国内60个样本城市的游客满意度水平总体下降较大，仅苏州位于“满意”水平，成都、黄山、北京、青岛等4城市位于“基本满意”水平，满意度为“一般”的城市占45%，满意度为“及格”的城市占46.67%。样本城市排序基本稳定，但总体结构由“橄榄型”变成“金字塔型”。从趋势看，样本城市在旅游质监与投诉等方面的旅游公共服务投入力度更大，地区间满意度总体更加均衡，成都、延安、北京和东北地区城市政府积极开展旅游发展环境综合整治，游客满意度持续提升，但银川、乌鲁木齐、西宁、拉萨、兰州等西北部分城市受总体发展水平和上半年远程市场相对不景气的影响，满意度明显落后。

    附：

    第二季度国内60个样本城市游客满意度从高到低依次是：苏州80.87、成都76.79、黄山76.00、北京75.28、青岛75.12、南京74.68、厦门74.62、杭州74.37、重庆74.26、桂林74.20、上海74.07、无锡74.03、宁波74.02、广安73.68、大连73.16、烟台73.11、深圳71.95、沈阳71.59、西安71.56、延安71.46、丽江71.31、张家界71.19、哈尔滨71.06、郑州71.00、广州70.99、济南70.94、大同70.89、赣州70.71、天津70.71、昆明70.51、武汉70.43、贵阳70.10、呼和浩特69.92、长春69.92、延边69.76、九江69.73、洛阳69.68、太原69.66、福州69.64、南宁69.60、珠海69.56、海口69.54、南昌69.46、吉林69.28、长沙69.20、承德69.03、秦皇岛68.86、合肥68.41、北海68.35、汕头67.54、遵义67.18、三亚66.66、银川66.47、湘潭66.41、温州66.15、乌鲁木齐65.79、西宁65.55、石家庄65.44、拉萨65.28、兰州64.34。