近年来，随着人们维权意识的增强，关于服务质量投诉渐增多。据了解，这种情况通常反映在旅途中的细节上，与此同时近年来因为这种投诉很多体现在“追问细小问题”上，而一般通过双方沟通，旅行社给客人解释，都能很快协调解决。

　　另外，在这种维权中有时会出现“过度维权”。

　　案例1

　　李先生于去年10月参加了旅行社的澳门一天游，当时合同上注明晚上8时半从珠海准时回程，但是一直等到晚上约10时，旅游车才到珠海。期间，他多次向导游询问原因，但导游都含糊其辞。

　　李先生认为此做法很不合理，回来后到旅行社反映情况，当时旅行社的经理承诺次日回复他，但是一直没有回音。于是他隔天再致电访该经理，没想到经理说，“这种事你投诉都没有用的，不关我的事”。因对该经理态度不满，李先生投诉到政府热线。

　　旅游质监人员接到投诉后进行核实，发现当天8时左右旅游车从珠海拱北地下停车场向旅客上车点开出时，发生了交通事故，而耽误了8时半回程的约定。而旅游合同上规定“在旅游中，当发生不可抗力的情况，旅行社不得不调整时间安排的，不承担责任”。后经多次向李先生解释和说明情况，得到其谅解，表示不再追究，同时也责令旅行社向李先生道歉，要求其要加强内部管理，提高服务质量。

　　案例2

　　市民吴小姐去年11月参加了某旅行社澳门一日游，当天晚上导游要求晚上8：30在拱北广场集合，而吴小姐与两名团友于晚上8：25到集合点，找不到约定乘坐的旅游车，于是致电导游，导游居然表示已经开车走了，让其坐出租车到湾仔桥集合。

　　但吴小姐赶到湾仔桥时却看不到旅游车，于是再致电导游，导游又让其继续坐出租车到南屏工业区集合。当吴小姐到南屏工业区还是看不见旅游车，于时再次追到高速路口集合，结果还是看不到旅游车。不得已，最终她和两名团友坐出租车回江门。

　　对于旅行社的做法，吴小姐表示很不满，于是投诉，并提出要旅游社向3人赔偿共3564元，清单包括参团费219元，车费345元，心理压力费1500元，精神损失费1500元。

　　质监所接投诉后，经调查，发现确实导游对此事处理不当，而旅行社回来后多次与吴小姐协商解决此事，愿补偿3人车费345元，并退回每人团费50%。但吴小姐坚持要求赔偿压力费和精神损失费共3000元。

　　质监所了解情况后致电吴小姐，表示根据旅行社违约赔偿标准有关规定，不能帮其调解压力费和精神损失费两项要求，赔偿需要向法院提出侵权来解决。

　　经多次与双方协调，吴小姐接受旅行社赔偿3人车费345元，并全部退回3人团费共219元。

　　●提醒

　　针对这些服务质量、过度维权问题，质监所负责人坦言，旅游者在旅游过程中，与导游等旅游服务人员或其他人员发生纠纷时，要冷静对待，避免言行过激，否则由此扩大损失，旅游者要承担赔偿责任。

　　为此提醒市民，为避免纠纷，出游时一定要选有资质、信誉好的旅行社报名。而旅游出现不愉快，注意及时与导游及旅行社沟通，“不要有过激行为，注意别扩大新的损失，同时注意保留证据，回来后妥善处理”。