一、2010年第一季度游客行为特征

　　从调查结果来看，国内、入境和出境三大市场游客的人口特征以大学及以上学历为主，年龄以中青年为主，职业以教育、制造业和信息产业为主；旅游信息来源以网络和报刊为主；旅游花费以购物和交通为主。三大市场游客的具体消费取向各具特点。

　　1、国内游客行为特征

　　国内游客出游影响因素具有明显的观光旅游特点和网络化特点，旅游信息渠道多元化。旅游目的前三位是观光游览、休闲度假和探亲访友；出游同伴前三位是家人、好友和同事；最关注的旅游信息前三位是景区(点)、价格和交通；300公里以上的长途旅游比例为58.49%；旅游信息来源前三位是网络、亲朋好友和报刊；国内游客花费最多的项目是购物，其次是门票和交通。

　　2、入境游客行为特征

　　入境游客休闲度假比例有所上升，散客化和网络化明显。旅游目的前三位是观光游览、休闲度假和探亲访友；出游同伴前三位是家人、自己和好友；最关注的旅游信息前三位是当地政策法规、景区接待情况、以及交通天气等生活信息；旅游信息来源前三位是网络、报刊和电视广播；入境游客花费最多的项目前三位是交通、购物和住宿。

　　3、出境游客行为特征

　　出境游客商务旅游比例有所上升，旅游购物比例高。旅游目的前三位是观光游览、休闲度假和商务活动；出游同伴前三位是家人、好友和同事；最关注的旅游信息前三位是价格、景区(点)和购物街区；旅游信息来源前三位是网络、亲朋好友介绍和报刊。出境游客花费最多的项目前三位是购物、交通和餐饮。

　　二、2010年第一季度全国游客满意度情况

　　1、市场方面：国内、入境、出境三大市场游客满意度呈现“一升一稳一降”的格局

　　国内游客满意度有所上升，其中，团队游客满意度上升较大，散客满意度则有所下降。一季度国内游客满意度指数为89.57，较上一季度上升1.14。团队游客满意度指数为93.9，较上一季度上升3.1，主要原因是未来重游可能性和向他人推荐的可能性增加，对旅行社、景区、交通和公共服务的满意度也增加。散客满意度指数为86.53，较上一季度下降0.64，主要原因是旅游价格等因素的满意度下降较大，这些因素主要有旅游价格、目的地整体服务水平、旅游信息服务等。另外，一日游和过夜游满意度差别不大，城乡游客满意度没有明显差别。

　　入境游客满意度下降较大，特别是我国周边地区入境游客的满意度呈下降趋势，主要原因是入境旅游各项服务的满意度大多数存在下降趋势。一季度入境游客满意度指数为85.78，较上一季度下降6.57个点。其中，入境游客满意度下降较大的因素有目的地整体服务水平、旅游形象、旅游行业服务、旅游公共服务等。根据调查对象的国别和地区，满意度前五位顺序是丹麦、越南、俄罗斯、英国和南非，后五位是菲律宾、韩国、马来西亚、德国和中东地区的国家和地区。从趋势来看，台港澳地区、俄罗斯和美国入境游客满意度有所上升，日韩和东南亚地区入境游客满意度有所下降。

　　出境游客满意度相对平稳，但国家和地区满意度存在结构性波动。一季度出境游客满意度指数为87.98，较上一季度上升0.23个点。根据调查对象的出境国家和地区，满意度得分顺序依次为非洲、澳洲、台港澳、日韩、南美、欧洲、美国和东南亚。从趋势来看，前往台港澳地区、欧洲和东南亚等国家和地区的游客满意度有所上升，而前往澳洲、南美和日韩等国家和地区的游客满意度有所下降。

　　一季度游客评论以正面评价为主，游客希望环境和旅游设施更加美化，解决交通和景区拥堵的问题。其中，正面和负面评价比例分别为75%和25%。正面评价频率最高的前十个词句是“不错、很好、值得、喜欢、方便、干净、很美、便宜、美丽、漂亮”，负面评价频率最高的前十个词句是“差、乱、脏、没有什么、人多、不方便、堵车、不喜欢、不敢恭维、不值得”。

　　2、行业方面：满意度总体稳定

　　从目的地整体服务水平的评价来看，第一季度的满意度为74.58，较上一季度下降0.74个点，主要原因是国内散客和入境散客的评价有所下降。影响游客满意度的外部因素前三位是目的地环境卫生、目的地第一印象和目的地居民友好程度。

　　从主要行业评价来看，满意度较高的是景区、交通和旅行社等。从变化趋势来看，食住行游购娱等旅游行业满意度总体保持稳定。从具体服务来看，面向散客的目的地交通信息、景区信息和住宿安全性等满意度较低。

　　3、服务要素：价格满意度下降幅度较大，但游客发生抱怨和投诉的比例均有所下降

　　国内游客、入境游客对旅游价格的满意度为61.55，较上一季度下降10.75，下降幅度较大，主要原因是各地区游客的价格满意度普遍下降。旅游公共服务的满意度为72.39，较上一季度下降1.64，主要原因公共信息、投诉便捷度等满意度有所下降。一季度国内散客、国内团队游客、入境游客和出境游客发生抱怨的比例和发生投诉的比例