防止事故的应急预案

                                        青岛中铁旅行社有限公司

                            关于旅游团队服务中对突发事件处理的预案

 

           旅游团队服务中对突发事件处理的预案如下：

           （一）团队客人遇因食物中毒引发腹泻救治事件的处理：

当团队在旅游定点餐厅用餐后，出现团队客人两个以上不相关联的人{非个人因素造成}发生严重腹泻伴随发热、呕吐症状时：

           1）首先需询问患者吃过什么食物；

            A：辩别患者或有关联的人是否 同时吃过不洁净的食物，同时立即协助前往医院就诊。

            B：如果餐后患者没有自行吃过任何食品，应及时了解患者对餐厅的那些菜或食物有异议并做好记录，迅速通知相关餐厅对已用餐食留样进行化验；对患者在没吃药前的呕吐物和粪便需留样备查。

            C：立即向旅行社领导汇报同时通知全陪对全团所有客人房间进行一遍巡视和访问；告知住宿宾馆总台值班人员对发生腹泻患者的客人通知到统一的医院就诊；要求相关餐厅负责人立即赶赴现场协助救治；要求司机立即配合在宾馆大厅等候，协助运送发病患者。

            D：如发病属于大范围时，立即到药店购买思密达和黄连素等药品，对无病状和轻微病人发放进行预防（思密达每四小时温水冲服一次配合黄连素监督服用），较重的患者必须立即送往医院诊治。

            E：对患者在就诊期间发生的交通、就诊、诊治所发生的每个人单据、病历、票据妥善保管和统计 ，以备与相关单位和保险公司进行索赔。

           F：当医院确诊为因用餐引起的食物中毒事件时，首先要求餐厅相关负责人进行个人发生的费用进行实报实销（如餐厅不配合时立即通知当地的防疫部门）；对下次的用餐（患者病号饭）和后续的游程安排（做出准确的判断和安排）；以迅速救治和控制减少因事件滞留时间和完成正常行程、妥善处理让客人满意为目的。

            G：需要的证据：（一）病历和个人费用明细。

                                   （二）餐厅用餐菜单（盖章）。

                                   （三） 患者证言、证词、单位、姓名、联系电话、签名。

                                   （四）地陪写出事件发生和救治，防疫部门处理过程的笔记（需要领队、全陪签字）。

                                   （五）做出相应赔偿的文件和合理的额度（标地）。填好客人对此事件处理后的意见返溃单

 

         （二）团队服务中遇到旅行中途车辆故障事件的处理：

                 2）首先需询问司机车辆故障能修复或无法修复的状况了解；

                 A：辩别车辆故障是否可以立即修复或短时间修复，同时立即通知车队和旅行社领导（在车尾部设立警示牌）。

                B：如车辆故障短时间可以修复时，导游要求客人在车内等候并说明情况应组织车内文娱活动以缓解客人情绪；暑期发生上述情况应带客人集体下车至阴凉安全处（休息站）避暑。严禁客人横穿公路或车下自由走动（步行时必须列队贴车前行右侧边线）。

               C：当发生车辆故障无法修复需要重新异地调车时；导游首先应对现场所掌握的具体调整情况和所需时间做出正确判断，以能基本保证旅行作息时间和完成行程为前提；如遇赶火车、飞机、轮船或长久影响用餐时应立即沿路拦车并迅速将发生费用通知公司和通知接应的车辆司机下站预计的目的地（确保客人人身财产安全），以圆满完成任务客人满意为目标。

          （三）团队服务中遇到客人财产被盗或失窃事件的处理：

              3）首先立即通知相关部门或“110”向公安机关报案，保护现场，通知旅行社，了解当事人事件发生情况；

               A：根据事件发生地点、区域，确定相关责任单位或属于个人疏忽造成，了解事件发生过程迅速报告公安机关现场处理。

               B：妥善安排事件发生当事人配合公安机关排查的同时，要求全陪全过程跟综；地陪在进行正常行程计划安排的同时要尽量兼顾给事件当事人的处理过程留有最大的时间和会合地点的便利；同时要求接待单位在能及的情况下派人出现场配合。

              C：如事件发生地点、区域与相关服务单位有关联，对该服务单位应提出责任赔偿要求以尽可能地客人满意协商解决；如属于治安案件，只有依照公安机关侦察、侦破程序办理相应手续，等候结果以最大限度地减少客人损失为目标。

       （四）团队服务中遇到客人发生意外伤害事件的处理：

           4）迅速通过“120”进行施救，立即向相关部门报案，保护现场，通知旅行社、保险公司，记录事件发生过程；

            A：根据事件发生地点、区域和意外伤害人员的现场状况，迅速拨打“120”进行施救和组织自救；立即向相关部门报案和通知旅行社，等候外援处理人员的到来；保护好现场并确保事故地点客人财产的安全。

           B：及时地安排重伤人员得到救护，妥善安置轻伤人员的转移及客人财产的清点记录和转移；配合处理人员对事故发生调查的同时，做好记录。

           C：如事件发生地点、区域、因素与相关单位有关联，应对该责任单位提出责任赔偿要求以尽可能地客人满意协商解决；如属于重大责任事故，依照国家的法律、法规程序办理相应手续，等候处理结果以最大限度地施救减少伤亡和人员财产损失为目标。

       （五）团队服务中遇到台风或山洪事件的处理：

           5）首先需根据气象部门的预警信息，24小时询问相关情况和把握对现场实际情况了解，以保证安全为目地做出相应调整及安排；

           A：根据有关部门的预警信息，对游览的地点、区域实行24小时不间断的服务单位信息跟综，结合实际情况对行程计划的安排做出合理的调整。

          B：需向客人说明实际情况和遇台风或山洪时的注意事项，牢固树立安全第一的观念，合理地安排好客人的吃、住、行、游、购、娱活动。