海航的运行品质和航班保障水平保持了全国民航领先水平。在“旅客话民航”活动中,海航创造了“五连冠”的佳绩。但是,目前最受旅客关注的仍然是不正常航班服务。对此,海航除制定一套系统的、可操作性的不正常航班服务预案之外,在全国通航城市设立了补票柜台,当航班延误或取消时,海航将为旅客提供食宿,让旅客享受到应有的权利和超值的服务。在给旅客提供服务的同时也会碰到一些不可预见性的事情发生,如航班超售(售票情况超出机舱座位)、行李晚到等服务,海航将根据实际情况给予适当赔偿。如航班超售导致旅客未能乘坐本次航班的,海航将给予人民币200元至所持实际票价的赔偿;行李晚到将一次性给予人民币100元的临时生活补偿。
此外,海航还有幸运之旅、机构客户、机上座位预订、机票+酒店、机上过生日、空中休闲操、空中小管家、机上小灵通等多项服务将在今后逐步推出服务承诺,为旅客提供中国民航业最好的服务和产品,实现“旅客首选的航空公司”的目标。
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