讨伐无耻的旅游文盲——邬敬民

讨邬敬民檄文
何季东
知道邬敬民这个人是在2006年5月7日的中央电视台《面对面》栏目作的一个专访《叫我如何不宰你》，在这个专访中，他“大胆的”揭露了旅游界的种种黑幕，当时我也很震惊，我开始怀疑中央电视台为什么要作这样一个对旅游行业和中国旅游形象严重伤害的节目，也怀疑中央电视台的制片人对这个事情的认识是不是有问题，或者是根本就没有和国家旅游局进行沟通，也怀疑邬敬民的言论究竟是真的像你所说的那样——“山穷水尽疑无路，起义造反谋幸福”，为了拯救旅游行业，为社会作贡献那么简单吗？第二天我通过另外一些渠道了解到邬敬民在网络上的《叫我如何不宰你——一个导游的自白》，也了解到邬敬民《叫我如何不宰你》那本书。
对于邬敬民本人，我个人还是比较佩服的，他在一系列的自我抄作中，通过对旅游行业揭黑幕、大曝光给社会大众和政府部门传递了一个强烈的信息就是：旅游行业确实存在诸如回扣之类的这样那样的问题，是需要整治的时候了，这个是值得称道的，而且也很有草根英雄般的豪情壮志。不管邬敬民开始抄作“揭黑”事件的初衷如何，他的行为、言论以及表达方式都达到了一个目的呼吁旅游行业的改革，这点是勿庸置疑的。
但是邬敬民也是一个地地道道的口无遮拦，极不负责任的人，对于旅游行业来说，邬敬民是一个地地道道的麻烦制造者，是一个对其言论所涉及的利益攸关方极不负责的人。我所理解的邬敬民的行为是在做秀，更直接一点说，整个事件始末邬敬民都是为了他个人的成名，在电视台的做秀直接目的也不外乎就是提高《叫我如何不宰你》的销售量。
众所周知，旅游行业以“吃、住、行、游、购、娱”六大要素为基础开展各种业务，旅游行业和其他行业一样，也有各自的特色和各自的商业游戏规则，也存在一定的商业保密性，大众知道的东西，小众可以知道；但是小众知道的东西就不一定适合大众知道，这也就是为什么会有“隔行如隔山”的说法。邬敬民的胆量值得佩服，但是来怎么解决他的言论反映出来的这个问题呢？由谁来解决这个问题？这些才是问题的关键。有人会说，我支持邬敬民，他把旅游行业黑暗面揭露出来，这是对大众拥有旅游行业知情权的有力证据。但是知情权也是有限度的，不是无限开放的，中国旅游发展了这么几十年，各种如电视、报刊、网络等媒体在旅游行业宣传中的作用越来越大，随着各种媒体在旅游中的出现，也让更多的社会大众对旅游行业这种小众的东西，比如旅游业的一般规律，商业运作规则等有所了解。这充分说明了社会大众对旅游行业的知情权是得到了深刻体现的，没有必要把一个行业的子丑寅卯全部都要给社会大众交代清楚，旅游行业没有这个义务！
各个行业都存在一些弊病，这个从事物发展的角度来看，也是客观存在而且可以被理解的。旅行社行业存在像导游拿回扣这种不合理的弊病是目前旅游行业发展中必然经历的过程，但是在国外，导游拿的佣金和小费都是合法的，在我们国家称为回扣，其实大同小异。为什么人们对回扣、佣金、小费的理解和认识就大不一样呢？主要是政府对某一个特定阶段的旅游行业政策不一样的结果，也就是说，起关键作用的还是政府为旅游行业制定的法律法规以及规章制度对旅游行业的有效作用。国家在不同的阶段会制定出不同的政策，以前在导游行业中严禁收取小费，到后来规定不主动向客人索要小费；从以前的坚决反对回扣到旅游购物佣金制度概念的提出，都表明政府在根据不同时期旅游市场的特点制定不同的政策法规来对旅游行业进行约束、管理和激励。
其实邬敬民在他的言论中对导游吃回扣的言论主要表达的一个意思就是：目前旅游行业缺少法律法规以及制度，来保证导游自身切身利益，使导游和其他行业员工同样享受基本工资以及保险等社会福利。但是对于这个问题的解决办法关键取决于政府相关部门，难道政府相关部门没有发现这个问题吗？难道这个问题就没有引起他们的重视吗？答案是显而易见的，政府一直就很重视旅游行业规范管理特别是导游的福利问题，只不过是目前还缺少一些具体的措施而已。
偏偏在这个时候，出了个口无遮拦的邬敬民，硬是苦心经营，费尽心机出了一本也可以叫书的《叫我如何不宰你》，然后到电视台去做大肆做秀，装着为旅游行业呐喊，为社会谋福利的模样，把自我好好的营销了一把，至少目前的效果是：默默无闻的导游变成旅游界颇有争议的焦点人物。
我一直这么想，要是旅游行业的弊病可以因为邬敬民这一苦心经营的呐喊而得到改变的话，导游可以和其他行业一样享受基本工资、奖金以及养老保险、医疗保险、意外保险、住房公积金等社会福利。邬敬民肯定是大功臣，永远被旅游人所尊敬和记忆。但是，事实是这样的吗？不是！反而由于邬敬民的极不负责任，破坏了旅游行业的良好形象，破坏了导游的良好形象，对旅游行业来说，是一场灾难。
旅行社存在的基础是旅游信息化不对等，这也是所有和旅行社一样的中介行业生存的基本条件。邬敬民对旅游行业的“揭黑”，是对旅游行业的偏激看法。诚然，旅游行业存在这样那样的问题，但是整个旅游行业总体形势还是比较好的，这个需要我们从全局来看旅游行业，而不是一个点。
在展望21世纪产业经济发展之时，旅游产业是一个难得的被各方面都共同看好、有着远大前程的产业。由于其安全、环保、收益稳定、对整体经济发展有很强的带动作用，被人们称之为“无烟工业的典范”、“永不没落的朝阳产业”、“天然的长寿型产业”、“最具前景的黄金产业”。许多国家已经把发展旅游产业当作发展国民经济的重中之重。比如，新加坡、马来西亚等国，明确把旅游产业确定为国民经济的支柱产业之一，泰国更是把旅游产业确定为第一支柱产业。在西班牙，国民收入中来自旅游的超过50％，在安道尔，更有“不旅游、不购物，就别到安道尔”的说法。同样，在我们中国，发展旅游业也已经成为国家和各地区的共识。国家已经把旅游产业发展的定位对准了“亚洲第一旅游大国”的目标。在海南、西藏，旅游已成为地方经济中的第一支柱产业。在北京、四川、云南、广西、广东等省市，旅游产业也已经成为地方经济中举足轻重的产业。与此同时，还有更多的省市提出了发展旅游强省、旅游强市的口号。国家旅游局副局长孙钢曾经这样阐述旅游产业发展的前景：“随着世界经济社会的发展进步，已有越来越多的人群摆脱了生存需求的羁绊，旅游行为已经成为现代社会人们生活方式中不可或缺的一环。鉴此，我们可以断言，只要世界经济社会是在发展进步的，社会秩序总体是安定的，旅游业就会不断兴旺发达”。这一断言，绝不应当被看着中国旅游产业高层管理人员的一种“王婆卖瓜式”的炫耀，而应该被解读为是对于现代社会新的生活方式的一种深刻洞察。从经营管理层面上来讲，旅游资源、旅游设施和旅游服务是旅游业务经营管理的三大要素，而旅游饭店、旅游交通和旅行社构成了旅游业的三大支柱。旅行社作用是举足轻重的，旅行社是团队旅游的组织者，可以说是团队旅游的灵魂，在旅游行业中扮演着重要的积极作用。同时，导游在旅游活动中的作用是无可代替的，这一点勿庸置疑。经过几十年的发展，旅游行业为国民经济建设做出了重要的贡献，同时也树立了中国旅游行业、旅行社、导游良好的形象。
邬敬民的言论主要是对旅游行业弊病进行深刻而夸张的描述，而且通过各种媒体进行宣传，以牺牲中国旅游行业良好的形象为前提，大有一叶障目的意思，为邬敬民一己的“成名”服务，严重破坏了旅游行业在社会大众中树立的正面的积极的形象，挫伤了旅游从业人员的积极性，特别是对旅行社的公信力构成了严重的威胁，从这一点上讲，邬敬民确实称得上是一个不负责任的人。
邬敬民深刻而夸张地对旅游行业“揭黑”行为，对旅游行业是一大重创。邬敬民口口声声宣扬自己是一个负责任的人，但是他的行为确实有些可悲。邬敬民的出发点如他所说，他是看不惯旅游行业的诸多弊病，他的造反也是为了旅游行业的明天，奋起一搏，振臂一呼。那么大家想想，为什么邬敬民仅仅要用“揭黑”的形式来，而不是针对整个旅游行业存在的系列问题，包括旅游酒店、旅游景区、旅行社、旅游规划策划，旅游传媒在内的各种旅游企业等。邬敬民完全可以把对旅游行业的各种现状，问题以及解决的建议和意见，写成报告，甚至可以是“万言建议书”，汇报给政府，让旅游行业特别是导游行业的一些黑幕在最小范围内知情，如果属实，可以开展调查，然后由政府拿个具体的办法来整治市场，这样不是更好吗？而且现在大力推进民主政治建设，民众和政府之间的沟通基本上是无障碍的。即便是个别部门不配合你的工作，你还可以再次上报，如果政府个别部门仍然不配合你的工作，你还可以通过其他形式来解决，甚至你可以向上级主管部门状告个别部门对你的“不理不睬”，告他一个“行政不作为”也是行得通的。
况且，在2006年1月的深圳导游年审培训会上，邬敬民准备“现场秀”的时候，深圳市旅游局的一位领导还专门和他交换了名片，并主动找到邬敬民，向他表明，有什么事情可以向上级汇报，而不是采取过激行为。当邬敬民拒绝之后，旅游局的领导还劝告他：要对自己的行为负责，可是邬敬民的态度呢？“大不了不干导游了，但我一定要讲，”一副破罐子破摔的样子！为什么要讲，为什么要继续做秀，还不是为了他自己的成名，满足自己的私欲。如果什么事情都像这般不讲方法论，不按程序，社会岂不是要乱套。如果真像邬敬民所说的那样，他是一个负责的人，他是在为旅游业呐喊，当深圳市旅游局的领导和他协商的时候，他为什么不利用这个机会，把他对旅游业的弊病、意见、建议写成报告，上报给旅游局领导，如果那个旅游局领导不接收你的报告，你完全可以向他的上级投诉他，给他来一个“行政不作为”，可是为什么他没有，而是要选择自己继续不知羞耻的做秀！
我总结了一下邬敬民不和政府配合的原因，我浮浅的认为有几点：
邬敬民根本就写不出报告。邬敬民虽然做旅游12年，但是一直仅仅是做导游。要知道，导游只是旅游行业中最最基础的工作，还有诸如这是旅行社部分的计调、销售、外联等；旅游景区部分的基础管理、项目建设、市场营销、政府关系、投融资等；旅游酒店行业的酒店筹建、基础管理、市场营销，销售推广；还有旅游规划策划，旅游总体策划、总体规划、控制性详细规划、修建性详细规划、酒店规划、景区规划、旅游网站规划等；还有旅游传媒电视、报纸、网络、户外等等，我想除了导游以外，邬敬民可能对旅游其他任何职位都没有尝试过吧？我看了邬敬民的资料，仅仅是一个初中毕业生，而且从来没有接收过任何旅游高等教育；我翻了一下邬敬民的大作《叫我如何不宰你》，从写作风格和文风上来讲，客观的说，叫日记可能更好一些，如果那本书确实是邬敬民本人亲自写的的话，可以看出邬敬民的文笔确实不敢恭维。
邬敬民就是为了出名。邬敬民根本就没有想过要和政府协商解决问题，因为他是想抄作自己。我本人私下里认为邬敬民主要是为了使自己成名。至于邬敬民给记者说的，他想打一场人民战争，我倒没有觉得他有多伟大，相反，他的想法在我看来有些无耻！
我看了邬敬民在中央电视台的专访，他当时拿了一本同行报价的DM杂志，我觉得他确实是很无知，看来他对旅行社业务操作体系确实缺少了解，同行之间不相互组团（在他的言论中是“买团”），如果邬敬民是一个旅行社的经营者，他完全可能只收了很少的一个、两个、几个客人，作为经营者，肯定要考虑经济效益，但是他又不可能单独为了一、两个、几个客人单独组织一个团队，也不节约成本，最好的办法也是现在旅行社同行们现在和今后都会一直用的办法就是：把这少数的几个客人和公司其他部门或者是其他公司的人组织成一个团，联合发团。旅行社同行报价DM杂志，是专门传递同行报价信息的载体，同行之间的价格比对外散客报价本来就要低一些，这个不是旅游行业才有的特性，要是同行之间的价格和散客的价格是一样的了，同行之间怎么做生意呢？怎么实现同行之间业务往来的价值呢？这点也不符合市场经济的要求。同行报价DM杂志在旅游和同行信息交流起到了很好的作用，为旅游同行业务操作提供了很好的平台，是现代旅行社业务操作不可或缺的重要组成。当然由于他是看得见摸得着的印刷品，可能会在发行中出问题，导致散客能通过一些渠道得到这样的本来该同行才能看的书，但是我们不能因噎废食，需要进行客观的分析。
以前很多人问我，旅行社是什么，我告诉他们，旅行社什么都不是，旅行社是品牌，很久以前，人们要出去旅游总是先找国旅、中旅、青旅，为什么？因为国中青是大牌子，有很强的品牌价值，表示公司很有实力和良好的服务质量等。中国的旅行社发展有三个特征，一是建立在旅游信息化不对等基础之上；二是旅行社部门承包制；三是旅行社的核心竞争力是品牌，旅行社的建立基础和品牌价格都是市场规律的东西，而旅行社部门承包制是中国特色的东西，是我们国家旅行社特有的一种发展模式。
旅行社虽然是旅游业的三大支柱之一，但是就目前中国旅行社行业而言，绝大多数旅行社都没有自己的旅游酒店、旅游景区、旅游传媒，大多数旅行社连自己的旅游交通车都没有，这是国内旅行社企业和国外的旅行社企业的最大的区别。旅行社运作业务是依靠“吃、住、行、游、购、娱”各种服务的采购，其实都是用客人的团款去支付，而自己一般不出成本，旅行社提供的服务，归根结底是一种中介和咨询服务，说白了就是“空手套白狼”，这也是普通老百姓可以接受的东西，中介和咨询行业都这样。加之很多旅行社都是将负责旅游团队操作的专线部门和负责旅游宣传、接待、招徕的旅游门市部对外承包，总社只用收取保证金、管理费用并进行日常管理就行了。小的旅行社一般自己还做些业务，因为品牌知名度不高，承包部门也少，只有依靠自己努力的组织旅游；知名度比较高的大型旅行社一般都是进行战略经营，发展大量的专线部门和门市部，收取大量的保证金，日常工作主要做基础管理，主要将大量相对稳定的保证金用以发展其他项目。而部门的承包人一般都是私人性质，部门基本上都属于“夫妻店”那种类型，竞争实力不足。从这个层面来将，大多数旅行社是没有什么经济实力的，但是旅行社的优势在于对客源市场的掌握。人们外出旅游，特别是中长线旅游，一般心理是：选择参加旅行社的团队一起出游，因为旅游目的地如果太远，游客缺少了解景区景点的渠道，或者说是渠道不是很畅通，这个和短线旅游有很大的区别。如果你是到你居住地很近的一个地方旅游，你可以直接去，可以不用找旅行社，因为你也知道旅游景区景点的情况，在哪买票、在哪住宿、在哪吃饭、怎么去等，而且你去购买这些服务和旅行社批量采购的价格也相差不会太大，但是旅游目的地远了之后，你就缺少对这些旅游要素信息的把握，而且你不能享有旅行社专业机构的优惠政策。旅行社的优势在于客源，而不是经济实力，旅行社缺少的正是像美国运通一样有自己宾馆、车队、景区等的大型国际旅行社。以成都的旅行社和九寨沟景区合作为例，九寨沟之所以有如此繁荣的今天，和成都的旅行社浴血奋战有密切的关系。因为成都是到九寨沟旅游的中转站，外省旅行社组织的到九寨沟的旅游团队，都是转交给成都的旅行社操作，所以可以这样讲，没有旅行社的奋斗就没有九寨沟的今天。有人开玩笑说：成都的所有旅行社停止组织九寨沟旅游两个月，九寨沟就要闹饥荒。但是另一方面，九寨沟从来就没有给成都的旅行社比其他地区更优惠的价格（当然这个说法本身有地方保护主义之嫌），为什么？因为旅行社在和景区的博弈中，旅行社是处于劣势，旅行社比较松散，很难组织成一个联盟，统一口径向景区要求更低的销售代理政策，旅行社缺少向美国运通旅游公司那样的“航母”，旅行社依靠的是品牌，品牌是一个旅行社的核心，品牌是一个长期积累的过程，也是个艰难的过程，是多少旅游人几年甚至是几十年的修炼，可谓十年磨一剑，所以，邬敬民的言论以及他的自我做秀，为了自己要成名，确实是置旅行社整个行业的利益于不顾，口无遮拦，完全不考虑后果，对旅行社实际上是一种无情的伤害。旅行社辛辛苦苦的创立的旅行社品牌被邬敬民极不负责任的行为和言论严重的伤害，甚至是付之一炬。从这一点看邬敬民是一个对其言论所涉及的利益攸关方极不负责的人，也是一个没有社会公德的人。
目前旅游行业，特别是旅行社行业面临巨大的竞争，旅行社显得十分脆弱，而且抵抗奉献的能力不高， “非典”期间，大多数旅行社只好关门的案例就是最生动的例子。旅行社的公信力在不断下降，特别是在短线旅游上，受到很大的冲击。邬敬民的言论，使旅行社的公信力遇到前所未有的考验，对旅行社的品牌效应产生了严重的影响。
众所周知，旅游行业特别是旅行社行业，由于门槛比较低，所以面临巨大的行业竞争。一方面，由于旅行社的部门承包制，部门承包人实力不足，对旅行社从业人员的整体待遇提升还不够，同时目前旅游从业人员还主要以高中生、中专生居多，甚至和邬敬民一样仅仅只有初中学历的也大有人在，我以前和四川旅行社行业的朋友开玩笑，旅行社的人才竞争是低端的竞争，就是成都最好的旅行社里面，你很难找到10个接受过旅游高等教育的从业人员，国家的大学为社会培养那么多的旅游专业人才到哪儿去了？我这样讲，完全没有诋毁旅行社同胞的意思，我只是讲一个事实。而真正学旅游专业的学生到旅行社又不一定有竞争能力，因为旅行社的从业人员素质竞争是综合素质的竞争，专门知识的竞争是第二位的。我经常到高校旅游专业去招聘，我从来不注重这个人的旅游专业知识成绩有多好，我看重的是这个人的组织协调能力，交际能力，是否有爱心，品德怎么样。我想各位旅游同行也和我想法大同小异。整个旅行社行业从业人员素质普遍不高，对旅行社开展多元经营有很大的影响。
另一方面，旅行社在业务方面受到的威胁也很大，以前只有旅行社才有资格组织出游，现在出现很多打着各种幌子的俱乐部、文化交流公司、旅游网站、旅游杂志社、旅游报纸，甚至是私人所谓的旅游串串等都在用各种形式组织游客旅游，对旅行社是一大威胁，直接原因就是旅行社的公信力下降。以报纸为例，现在很多报纸旅游板块，都通过报纸发广告，召集游客组织出游，他们的业务操作模式和旅行社的是完全一致的，而且价格比旅行社高了很多，但是组织游客的效果往往比旅行社还好。为什么？因为报纸的公信力比旅行社强得多，老百姓相信报纸，而旅行社是企业经营，游客总是认为旅行社组织出游是为了赚钱，很难对旅行社产生认同感。
目前旅行社在短线旅游的优势已经基本消失殆尽，取而代之的是家庭自主出游，自驾游，个人出游，这个也是未来短线旅游发展的趋势。由于社会大众经济状况得到改善、教育程度得到提高，交通条件得到提升，特别是近年来各种传媒在旅游行业的运用，人们有越来越多的渠道了解旅游行业的信息，尤其是景区的各种信息，其中最明显的变化就是各种旅游网站的出现，所以以大城市为中心向外辐射的短线旅游主要是个人或者家庭旅游为主。信息的不断对等使得旅行社在组织短线游的团队市场中渐渐失去了优势。邬敬民的言论确实是对旅游无知的理解，是对旅游行业利益攸关方不负责任的表态，也对国家旅游的形象造成了很糟糕的影响，是没有国际观念的表现，只要能成名，什么都敢说，什么都能说，完全不考虑他人的感受，使得公信力本来就在下降的旅行社行业雪上加霜，居心何在？确实不敢恭维。
邬敬民还口口生生提出打造品质旅游，其实这是个很搞笑的话题，何为品质旅游，品质旅游难道就不考虑盈利了吗？品质旅游不外乎是一个空的口号而已，归根结底，也是旅行社品牌的一部分，如果旅游行业环境没有得到改善，旅行社和导游的现状得不到解决，所谓的品质旅游都是废话。在市场经济大环境下，只有企业是适应市场，而不是市场来适应企业，要想在现有的市场环境下，在旅游方面有所突破，应该多考虑在产品创新、服务质量上下功夫。我相信，等有一天邬敬民也成为旅行社的经营者之后，他考虑的也是怎么赚客人的钱，怎么更多的赚客人的钱，但是在邬敬民的眼里，合理的企业经营为什么就变成了“宰客”、“黑幕”那么难听呢？
归根结底，旅游行业出现的那么些问题是客观的，但是应该用一种合理而且平稳的方式来解决，既要能彻底解决问题，又要注意方式方法，不要对旅游行业造成不好的影响。
我认为要解决旅行社出现的这些问题，一、关键是要对旅行社加强管理，抬高旅行社经营的门槛，比如提高旅行社质量保证金，没有实力的就出局，打造旅行社行业的航母；二、加强对旅行社承包部门的管理，时机成熟之后可以取消部门承包制，不再由私人承包专线部门和门市部，这样可以优胜劣汰，打造有实力的旅行社，尽可能学习西方旅游企业管理的先进经验；三、加强旅游人才队伍建设，针对专门的岗位，尽量要求专业对口，比如旅行社的职位争取人才专业化，提高旅游行业从业人员整体素质；四、取消导游服务公司，旅行社和导游签订劳动协议，作为旅行社的正式员工存在，并强制要求参照其他一般行业标准，给导游发基本工资，并按照劳动关系提供社会保险、住房公积金等福利。并建立旅游购物佣金制度，解决导游问题。五、开展旅游行业全员再教育培训，不断提升服务技能。要解决旅游行业的问题，第一：要依靠政府；第二：需要旅游行业人员有一颗热爱旅游行业的心，培养对旅游行业的认同感以及以为旅游行业从业人员为荣的主人翁责任感；第三：要需要负责任的媒体协助；第四：还需要社会各界对旅游行业充满信心。
最后，我还是要尊邬敬民为老师，因为我称赞他的勇气，并且，我相信，我的主要目的不是为炒作邬敬民添砖加瓦，更不是为了自我的炒作，希望各位能更多的理解。
作者：何季东
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