旅游业务员如何察言观色？

近段时间，电话咨询我“如何在旅行社业务中察言观色？”的朋友为数不少，这里，我们就简单讲一讲旅游业务员察言观色的艺术。
首先来说，旅游界的娘子军比较擅长此道，因为直觉不错，能体会客户的弦外之音，但是直觉虽然敏感却容易受人蒙蔽，懂得如何推理和判断才是察言观色所追求的顶级技艺。交广传媒旅游策划营销机构向来提倡科学营销，所以，我们每一个旅游营销人通过科学训练，都能练就骨灰级的业务技巧。
如果说观色犹如察看天气，那么看一个的脸色应如“看云识天气”般，有很深的学问，客户的“眼色”是“脸色”中最应关注的重点。它最能不由自主地告诉我们真相，人的坐姿和服装同样有助于我们现人于微，进而识别他人整体，对其内心意图洞若观火。最近有一部美剧《不要对我撒谎》就是对察言观色的最好诠释，有兴趣的朋友可以搜索来看看。
旅游经理人在销售工作中还可以学习算命先生，算命先生在算命之前，常常装模作样地猜测算命人的现状。算命先生还会根据算命人不经意间表现出的各种小动作进行分析推测：会对行走速度快的人说，你压力大；会对抽烟的人说，你身体不好特别是肺不好等等。类似这些准确的猜测，也常常博得算命人的信任。
对于旅行社具体业务而言，目标客户的外表首先是客户公司网站上对自己的介绍，如老板简介、行业特点、业务结构、人力资源、党委党办、老干部局等等。旅行社业务员应从中判断出自己该从哪里入手，相应地根据各部门的要求设计旅游线路，推荐旅游产品。
旅行社接待人员的察言观色也很重要，通过上门游客的年龄、气质、服装、服饰、皮肤、发式、家庭人员组合、每条旅游线路关注程度等，分析潜在顾客的旅游需求。进而为之进行专业性、专家式的私旅顾问服务。
在这里，值得注意提高的环节是，旅游咨询人员问正确的问题永远都是销售过程中非常重要的事情，通过提问你可以了解顾客的想法，找出顾客背后真正的需求。顶尖的旅游销售员都非常懂得提问的重要性，同时也是最好的倾听者，顾客不喜欢被人推销，但所有的人都喜欢被他人关怀。
察言观色也指观察游客的行为也即身体语言，由此发现游客的心理需求和变化。有些身体语言的意图很明确，比如酒过三巡食过五味，客人“衣带渐宽”时，服务员悄悄将空调开大一点，游客在用餐时拨弄自己的牙齿，表明他可能需要一根牙签；如果游客坐在旅游车的窗边时，用手遮在眼睛上，表明他可能需要拉上窗帘等等。
不管在上面文章中讲授的察言观色的技巧，还是我们的旅游业者在日常工作中的点滴经验，往往表现为自发性、非系统性和非制度化。我们了解了以上技巧以后，是为了更好地对客服务，并不是要你带着有色眼镜有看客下菜碟的。开个玩笑，如果是从来不修边幅的爱因斯坦当今真走进了北京的高级酒店，可能也会被保安打出去的。
再比如，有的同行会来询价，会来咨询相对大牌旅行社的报价和线路，即使这些朋友不是来参团旅游的，也没有关系，就算你们是竞争对手过来，也要认真的给予介绍！为什么呢？
有些朋友可能会不理解这样的做法，但是你换个角度想一想，人家问你，咨询你，探你的底，还不是看得起你——因为你是当地第一品牌啊!我们呢，自然要大气一点，要尊重顾客，不能像小旅行社那样小家子气。再说了，如果多向一个客户介绍业务，就会多一个客户了解我们的品牌，了解的越多就越有可能产生合作的机会！最起码会让竞争对手感叹于专业的、标准化的服务程序！
你可以设想，移动会对怀疑是联通员工的咨询电话恶语相向吗？很难想像，因为他们的服务标准化管理程度非常之高。
好的旅游业务员也是个好的观察家，他们善于察言观色，推测游客的内心活动，捕捉游客的消费信息。80%以上的旅游业的老板都是从业务员坐起来的，都是真正懂得生意之道的人，明白成功与否源自人群，因此人群的一言一行、一举一动，均可带给你生意上的灵感。