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系统发生错误,酒店就能单方面取消订单吗?

发布于2021-06-11 13:31:00 | 来源: | 资讯分类:酒店资讯

日前,一篇《酒店“系统错误”却由消费者买单》的报道引发舆论关注。这件让人闹心的事情发生在海南兴隆希尔顿逸林滨湖度假酒店(以下简称“海南兴隆希尔顿”)。多位消费者在今年年初通过希尔顿官方App预订了该酒店2022年春节期间的客房,2个月后,却被酒店告知预订时系统价格显示错误,订单作废。酒店要求客人“取消订单或者接受翻倍的价格”,这让很多消费者不能接受。在沟通无果的情况下,消费者张崇等人向海南兴隆希尔顿等相关方寄送了律师函,要求酒店就此事公开道歉,并按原价格履行订单。目前,该纠纷仍在处理当中。

据了解,酒店单方面取消订单的情况在酒店行业并不罕见,以前也时有发生。那么,酒店真能单方面取消订单吗?消费者是否该为酒店的类似错误“买单”?

确认的订单在2个月后“被”取消

今年3月18日,张崇通过希尔顿官方App预订了2022年1月31日至2月6日共6间夜的客房,预订时显示每晚房价为493元。预订当日,张崇就收到了海南兴隆希尔顿的订单确认邮件。然而,让张崇没有想到的是,5月17日,他再次收到了该酒店的邮件,被告知酒店将取消他的预订订单,若想保留那个时段的豪华客房,则需以999元/间/晚起(服务费及税费另计)的价格重新预订。对此,张崇表示不能接受。“随后,酒店一位姓张的负责人给我打电话表示,由于酒店价格变化系统显示错误才导致出现了493元的价格,对此,酒店有权利取消订单或修改预订。”张崇说。

张崇告诉记者,遇到这种情况的不止他一人,仅他知道的就有22位客人。“他们都是通过希尔顿官方App下单,预订明年春节假期海南兴隆希尔顿的客房,下单时间均为今年1—3月之间。”

对于此事,该酒店给予媒体的回复是:“我们就海南兴隆希尔顿酒店部分日期房晚的标价错误一事深表歉意!目前该错误已得以更正,我们已联系订单受到影响的宾客,解释订单出现错误的原因,也提供了相应的补救措施。对于部分宾客提出的异议,我们正积极协调沟通。”然而,截至记者发稿前,张崇称没有再收到该酒店的任何沟通信息。

酒店真能单方面取消订单吗?

对于单方面取消客人预订的做法,海南兴隆希尔顿在给客人的邮件中这样解释:“依据希尔顿官方网站所适用的《网站使用及信息协议》的明确约定,希尔顿‘保留在预订包含错误的情况下取消或修改预订的权利’。为此,我们遗憾地通知您,我们将取消您的预订。”

然而,仅凭这一条约定,酒店就可以单方面取消订单吗?

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江在接受媒体采访时表示,从《网站使用及信息协议》的角度来说,这是一个格式合同。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。“也就是说,因酒店方原因造成的问题,不能让消费者承担后果。同时,即使消费者下单时签字确认了这个条款,只要这个条款不公平,加重了消费者的责任,减轻了经营方责任,那么,即便签订了,也是无效条款,更不要说只是下单时的勾选了。”

有律师认为,消费者通过酒店官网、合作平台进行客房预订的,在付款或按照酒店、平台网站要求的形式确定预订具体信息时,实际上已经与酒店达成了合同关系。根据消费者权益保护法第十六条的规定,经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益,不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。

北京第二外国语学院文化和旅游政策法规中心副主任王天星在接受本报记者采访时表示,依据《中华人民共和国民法典》的相关条款,旅游者和酒店都有选择是否签署合同、是否取消合同、是否变更合同的自由。但是,合同一旦签署,就是双方的合意。这种合意一旦达成,除非有法定理由,如不可抗力、签署时受到胁迫或存在重大误解等,任何一方不得擅自变更、取消,而应忠实履行。王天星建议,如果酒店拒绝履行合同,消费者可以选择向当地市场监督管理部门投诉,请求依据消费者权益保护法及相关规章,对这种侵害消费者权益的行为进行处理。

给酒店管理提个醒

近年来,酒店强制要求消费者取消订单或补差价的情况并不少见。前不久,湖北某酒店就因为类似问题被中南财经政法大学几位学生维权。记者注意到,在向消费者解释原因时,大部分酒店将原因归结为系统出错。酒店预订系统真的那么容易出错吗?

“对于由知名国际酒店集团管理的酒店来说,预订系统出现问题的可能性是非常小的。”资深收益管理专家祖长生在接受本报记者采访时说,从酒店业务流程的角度来看,海南兴隆希尔顿时隔两个月才发现和处理问题的行为并不符合常规。因为国际品牌酒店一般都会有专门的预订团队,能够做到及时复核订单,并和客人确认信息。而且,酒店有严格的价格体系,如果因系统原因导致价格错误,在客人下单时,马上就会被发现。

对于酒店来说,对市场淡旺季价格都有一定预判。“酒店在非不可抗力的情况下,出现确认客人预订信息后又反悔的原因大致有两种:一种是发现市场定价低了,希望用取消的方式做弥补;另一种是管理者的疏忽,没有马上发现产品价格方面的漏洞。海南兴隆希尔顿究竟属于哪一种,还需要待有关部门确认。但是有一点,如果海南兴隆希尔顿在明年春节假期客房市场售价的预期是999元/间/晚,比这批客人的预订价格高出了将近500元/间/晚,意味着已经预订出去的290间客房一天的损失约为14.5万元。”有业者算了这样一笔账。

“从酒店运营的角度来说,客人在酒店明码标价的情况下购买了客房产品,酒店以各种名义取消订单以期获得更高收益的行为肯定是不可取的,对于酒店的品牌信誉度也有一定影响。”祖长生说。

这起纠纷也给业者提出了一个问题,即在疫情防控常态化下,酒店如何做好节假日的客房价格管控?

在祖长生看来,首先,酒店要对市场的整体情况有一个清晰的预判和评估,特别是在疫情防控常态化阶段。其次,酒店要对客房价格的出价时间有一个清晰的把握,合理选择推出节假日产品价格的时间节点,过早或者过晚都不合适。最后,酒店要有把控定价精准度的能力。值得注意的是,刺激消费的前提是给消费者创造可以信赖的消费环境,业者切勿为了眼前利益而损害了消费者权益,败坏了行业风气。