您的位置:山水旅游黄页 > 旅游资讯 > 酒店资讯 > 综合施策五步破解卫生难题

综合施策五步破解卫生难题

发布于2021-04-08 14:57:00 | 来源: | 资讯分类:酒店资讯

近年来,为了破解频发的“卫生门”事件,酒店管理者想了很多办法。继筷子是组装的、餐具是带包装的之后,如今,布草又用上了高科技手段。当酒店的卫生问题已经到了不得不采用科技手段来解决的地步,笔者觉得这是行业的一种悲哀。对于酒店管理者而言,与其急着上马一套新系统,不如坐下来好好思考,“卫生门”背后酒店首先需要解决哪些问题?

笔者认为,首先要解决的是酒店业主和高管的认识问题。作为服务行业,人的因素永远是第一位的,发挥其主观能动性是做好各项工作的基础。酒店要想为客人提供有品质的服务,先要培养员工的职业操守,然后要为员工提供做好工作应有的保障,最后才是生产出好的产品。这三者的顺序一定不能颠倒。从这个角度来看,仅依靠科技手段,不能从根本上解决卫生问题,同时还会加大运营成本。

其次,要解决的是管理方面的问题。具体可从以下几方面进行分析:对于操作方而言,客房服务员是否经过了严格的培训考核,出现问题,是职业操守方面的原因,还是操作不规范导致的?对于执行方而言,是否切实履行了监管职责,是终端监管还是过程监管出了问题?对于决策方而言,应该反思酒店的各种政策措施是否与质量标准相匹配,是否易于操作?

从员工配置来看,近年来,酒店行业竞争更加激烈。加之受到新冠肺炎疫情的影响,酒店管理者迫切希望将酒店引入快速复苏的轨道。为了降低成本,一些酒店以牺牲品质为代价配置员工,导致员工超负荷劳动,服务质量难以保证。一位五星级酒店房务部管理者告诉笔者,按照标准配置,一名客房服务员一天只能做12—14间房,超出这个数量就只能通过延长工作时间来完成,而质量也很难保证。

从工资待遇来看,酒店服务人员的工资待遇相对偏低,致使招人难留人难,有些酒店甚至不按标准严格管理。从绩效考核来看,考核客房服务员业绩的核心指标是打扫房间的数量。少数服务员为了提高业绩,重“量”不重“质”、应付了事的现象屡屡发生。

从流程设计来看,“卫生门”事件频发与客房服务工作流程设计有着直接关系。

从监督检查来看,管理人员的配置不到位,检查也就不可能到位。加上检查往往是终端检查,缺少对于员工工作过程的监管,必然会出问题。

破解酒店卫生品质难题,笔者认为,应该采用综合治理的方法,具体分为以下五个步骤:

第一,建立内外结合的监督机制,即建立酒店内部自上而下的“明查”机制,同时邀请第三方机构或有经验的专家建立从外到内的“暗查”机制,形成质量监管网络,做到质量管理警钟长鸣。

第二,采用客人可以辨认的安全手段。比如,江苏辰茂新世纪大酒店把巾类用品都加上塑封,客人需要时撕开使用,就是一个很好的办法。这样做看似增加了成本,但其实不然。首先,客人使着更加放心;其次,便于客房服务员判断客人是否使用了该物品,未使用的可以留在原处。较之一些酒店采取的只要客人使用的物品全部更换,上述做法更节约也更高效。

第三,建立酒店之间的通气制度。酒店之间应该实现信息共享。辽宁盘锦市2003年就组建了盘锦酒店行业联盟,其中有一项工作就是员工变动情况信息通报,凡是给酒店造成极为不良影响、有失德的违纪员工,其他酒店一律拒绝录用。这可以让意图投机取巧的员工退而却步。

第四,建立酒店行业的信用监管制度。酒店卫生问题应该上升到决定酒店行业生存的高度来认识。在我国信用体系逐渐完善的过程中,酒店信用与酒店的经营情况密不可分,凡是卫生出现问题并造成恶劣影响的酒店,要取消其在行业内的评优资格,要下调信用等级。

第五,采用科技手段,提高员工工作效率。如今,酒店管理智能化、数字化已成为趋势。在推进智能化、数字化的过程中,管理者始终要明确,无论科技水平怎么进步、手段如何出新,降低运营成本,降低员工的劳动量、操作的复杂性,提高其工作效率才是发展的方向。