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“水漫金山”带来的启示

发布于2021-02-25 14:27:00 | 来源: | 资讯分类:酒店资讯

案例

晚上,深圳某五星级酒店内,一位住店客人喝完酒后回到房间准备洗澡。由于淋浴喷头有问题,客人只能在浴缸内泡澡。然而,浴缸出水很慢,加上酒喝多了有些头晕,客人想先上床休息一会儿,没承想就此睡着了。等到他被服务员叫醒,发现房间里已是“水漫金山”,而且还殃及隔壁房间。

次日,客人接到酒店的一份《赔偿方案》,内容大致如下:更换地毯费用2.45万元;按10晚计算,维修期间房费损失9990元;按5晚计算,维修期间存放家具的房间费用4995元;受影响房间的粉刷费用6000元,人工费2400元。以上合计约4.79万元。

客人认为,自己应当赔偿。但是,酒店浴缸没有设置防漫溢孔是导致水漫出来的主要原因,提出如此高的赔偿费用,很不合理。

酒店方表示,其他酒店浴缸都没有防漫溢孔,因而责任完全在客人一方。后经协商,客人向酒店方赔偿3000元,双方达成和解。

点评

显然,客人赔偿的3000元不足以弥补酒店遭受的损失。那么,经此事件,酒店应吸取哪些教训呢?

第一,酒店应全面检查提供给客人使用的设备是否可靠,并迅速进行整改。按理说,从设计到施工,酒店都应达到即使客人忘了关闭浴缸水龙头,水也不能漫出卫生间的标准。比如,浴缸应设防漫溢孔,地漏保证畅快排水,地面必须有排水坡度,水龙头出水量必须小于排水量,等等。

客人在醉酒状态下导致“水漫金山”,固然应当承担一定责任,然而酒店一方呢?笔者认为,酒店应当承担主要责任,因为该酒店的浴缸设计存在缺陷。此外,地漏产品本身是否合格,地漏是否长期未清理导致污垢堵塞,有待进一步检查。再有,酒店是否在卫生间的明显位置贴有“醉酒者请勿淋浴泡澡”的提醒。

第二,酒店应该重新安排楼层服务员巡视和保安员上楼巡视的时间表,适当增加巡视次数。上述事件中,水漫到隔壁房间才被发现,可见两次巡视之间的间隔太长。

第三,交与客人的正式文件必须慎重对待,考虑客人的感受。案例中酒店出具的《赔偿方案》就有失得体,不但当事客人不满,甚至还可能引起外人反感。首先,房间内损坏的地毯使用已久,即使赔偿也不该按全新标准计价;其次,在客源有限的当下,按照维修总天数10天的标准计算赔偿房费,就连移放家具的房间费用也是按5天的标准计算的,且不打折扣;最后,酒店工程部人员可以参与维修,但《赔偿方案》中却列出了不低的人工费用。总之,酒店将能想到的直接、间接损失都算到客人身上,让人有“趁火打劫”之感。笔者以为,如果酒店一方抱着实事求是的态度与客人对话,使其心甘情愿承担应有责任,事后客人更有可能转变为忠诚客户。

第四,酒店应做好公关工作。当媒体对此类事件报道之后,酒店应密切关注,尽快做出反应,以正视听。包括第一时间通报与客人达成和解以及向当事客人公开道歉的消息,避免发酵,最大限度地降低负面影响。

第五,加强对员工的安全教育,对与上述案例相关的保安岗位、行李岗位、总台以及监控室提出警示,要求员工遇到行动异常客人,必须予以关注并通报有关岗位,以防不测。

至于购买保险问题,虽然地毯大面积浸泡受损严重,但由于是小概率事件,是否为此购买保险,见仁见智,笔者不予置评。