海航的运行品质和航班保障水平保持了全国民航领先水平。在“旅客话民航”活动中，海航创造了“五连冠”的佳绩。但是，目前最受旅客关注的仍然是不正常航班服务。对此，海航除制定一套系统的、可操作性的不正常航班服务预案之外，在全国通航城市设立了补票柜台，当航班延误或取消时，海航将为旅客提供食宿，让旅客享受到应有的权利和超值的服务。在给旅客提供服务的同时也会碰到一些不可预见性的事情发生，如航班超售（售票情况超出机舱座位）、行李晚到等服务，海航将根据实际情况给予适当赔偿。如航班超售导致旅客未能乘坐本次航班的，海航将给予人民币２００元至所持实际票价的赔偿；行李晚到将一次性给予人民币１００元的临时生活补偿。

　　此外，海航还有幸运之旅、机构客户、机上座位预订、机票＋酒店、机上过生日、空中休闲操、空中小管家、机上小灵通等多项服务将在今后逐步推出服务承诺，为旅客提供中国民航业最好的服务和产品，实现“旅客首选的航空公司”的目标。