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旅行社利润越来越低为哪般?

[ 2010-07-31 12:41:00 | 作者:风行者 | 出处:原创 | 天气:晴 ]

暑假到了,一年一季度的旅游旺季随之而来。散客组成的团队和旅游大军滚滚而来。这也是我们旅游最好做的季节。百姓都想带孩子出游,大人小孩是旅游的主力军!各大企业单位却是拉在后边了,天气越热海边线越火!海边的散客报价一个星期一个价格。

咨询青岛三日游、日照青岛三日游、连云港二日游等线路的散客还是很多的。这其中就遇到一对小夫妻。他们想去连云港二日游,在网上看到我们的线路和报价后,就打来电话咨询详细的安排。我们一一做了解答,最终落实下来这个周末就出游。在报价时,我们已经给予了客人优惠,可她还是给我们还价。我们也没有再让。毕竟一个人的利润太低了,2个人报名,赚取的利润太低,20元一个人,说出来大家都不相信,一年忙下来,我们都赚不到啥钱,旅游的利润给搞得越来越低了!

即使是这样,他们还不甘心,说有一家比我们便宜,我有点不相信,可按照他们的电话打过去,还真是的,我就建议客人去他们那报名,不为别的,谁便宜呢就去找谁,我是不讲价的,因为成本在那。我搞不懂的是这家旅行社,为何把价格压的那么低?国家规定的旅游10%的利润,没有谁能做到的。可就是这样,还有旅行社把5%的利润放下,只赚取2%-3%的利润,这都是为何呢?

我不喜欢超低成本接团,这样会导致为了压缩成本而找便宜的住房和车辆,这样的结果会让客人产生投诉。所以对于要求价格低的客人,我感觉不好安排的,就直接推辞了,毕竟旅游是有成本的,不可能真的出现又便宜又好的接待成本。总要给商家赚点利润,要不,人员工资、房租、纸张、电话等费用,都从哪里来啊?最恨的是一些同行,为了赚取客人,超低价接客,细想想吧,也无所谓,各人做各人生意,他愿意不赚钱,我们也没办法。至于导致整个行业亏损,也不是他考虑的吧。

最终客人还是选择跟我出游,虽然他们便宜个十几元钱,可惜没有车到江宁来接,客人早上还得自己打车去指定地点去会合,这就是便宜的原因之一吧!

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为何北京旅游投诉多?

[ 2010-07-25 23:21:00 | 作者:风行者 | 出处:原创 | 天气:晴 ]

一直对北京旅游的感觉不好,主要是因为接触的都是导游,现在我是明白了,主要责任还是在北京旅行社身上,导游是被冤枉的。是被旅行社压迫的!
有几个散客去北京旅游,通过网络找到我们,双方洽谈愉快,现场就交了定金。散客出游,我们多是交给当地的办事处,这样出票能保证,质量能保证,北京旅游的散客也不例外,找了一家长期和我们合作的办事处,为人还不错的这个办事人员,直接和他们签订了协议,我还一再询问北京住房是否是三环以内,他也给我保证了。前面合作的那么多次,都是安排在三环以内的。所以我也就放心了。

谁知客人去了后,就给我打来电话。说安排的宾馆不是三环以内,是在四环。客人当然不高兴,我就和办事处人员沟通,问清情况,看看怎么回事。办事处也积极联系,后来得知的确是在三环边,不是准确的三环以内。问怎么办?我处在客人角度想了一下,感觉只要能解决往返车费问题,就应该没事,客人也同意我的意见。只要对方报销打车王府井大街的的士费即可。北京旅行社不是太高兴,最终还是同意报销120元的打车费用。我为了客人增加到150元车费,客人同意了。

客人拿到宾馆房卡,入住了。宾馆住房不错,可进了房间,客人发现原先和我定的三个双标间,现在却是一个双标间,两个大床房。这也给她们带来了难题,因为她们都有孩子。夫妻睡大床可以,不能连孩子都挤在一起吧,毕竟都是大孩子了。不是小小孩子。给我打来电话,我找地接社,要他们按照合同换成三个双标间,谁知道地接社接待的人很不耐烦,说北京现在是旺季,这家宾馆已经没双标了,说我们客人太能折腾。

一听这话我就火了!从头至尾,都是他们没按照合同办事,反过来说我们客人的不是,真是气死我了。作为服务行业,如果按章办事,客人能有那些个不快吗?前提不就是他们没安排到位吗?说了他几句,他没话说了。他问我怎么处理,我直接说重新找宾馆,换到三环以内,给足客人三个标间,你看客人还找不找你们?他说他去安排。

客人对住房很满意,不想再换到三环去了,打电话给我说,就住那宾馆,只要他们再贴补点车费即可。我劝客人要想好,毕竟我在为他们争取他们该得的权益。客人还是不想换宾馆,最终只好按照地接社的解决方式,加了个小床在房间里,这样也就解决了孩子的问题,客人要求的增加车费,对方也只同意了一半,客人也就算了,因为她们感觉这个宾馆很好,挤就挤点,毕竟孩子没有交房费,现在还有床睡,挺好的。

对于地接社的态度我是很恼火的,所以说话重了点。但从这个接待人员上态度上,我就知道北京为啥投诉多了。现在是诚信经营的市场,你违约你赔钱活该,毕竟要讲一个理字。客人出门旅游是高兴,不是来找气受的。做到承诺就成。不能因为自己的错,而影响客人的旅游质量和心情啊!你旅行社都是这种态度,导游还能好吗?不是更不把客人当回事吗?希望北京旅行社都要注意这一点。

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华东段的旅游车司机你拽啥?

[ 2010-07-21 19:46:00 | 作者:风行者 | 出处:原创 | 天气:晴 ]

一直以来,对旅游车司机没啥好印象,虽然不能一竿子打倒所有的旅游车司机,但100人里面没几个是好师傅,这是现实存在的。不知道这些个旅游车司机都拽啥?世博会的召开,给他们带来了源源不断的团队,赚钱显得那么容易,钱是赚到了,但服务意识是越来越差,搞得自己好像都拽的到天上去了。
这段时间组团业务多了起来,去青岛的团队也随着天气的炎热开始火爆。我们公司就接到了客人的报名,开始组织青岛三日游。早早和旅游车队确认了用车,临到要出发了,车队排出司机的号码,按照惯例,需要提前和司机核实用车,这个司机就开始问多少客人啊,在哪里接。我就知道他有想法了。因为是暑假,很多司机都带着自己的孩子老婆跟着客人去旅游。当然了,他是不会出车费的,他认为这是他的车。可我们团队正好是按照车位来的,多一个都没有,他就不高兴了。说青岛跑一次多么不赚钱啊,不如跑世博团队啊,车队压着他跑的啊,这些牢骚就开始了。我从心里不舒服,跑不跑是你的自由,要不要你是我的选择。你不舒服,那我还不舒服呢,这样的情绪会对我客人好吗?带着这样的心里来跑我的团,我还担心他服务不好了。

后来和车队沟通,车队让我不要理他,说不会有事的。考虑了半天,我还是回绝了司机,直接告诉他,我自己换个车跑了,不需要他了。他还顺着说,那我回家可以休息了。有钱还怕调不到车吗?这样的情绪肯定会影响我的团队服务质量;后来调了个比他大的多车,车价和他一样的。

华东团司机更是拽,给了高车价,多跑一点点的路就不高兴,喊着要加车费,规定的集合时间,客人上车了,也不开空调,非要等客人全齐了才开空调,你说多气人,换位思考一下,这样的天气不是让客人热死了吗?就为了省那一点空调油费,有种就别出来接团,太差劲了。临到最后一天送团,客人有朋友请客吃饭,直接到宾馆接客人走了,吃完后没送客人回宾馆,要司机去接一下,接到就送机场了,司机还耍赖,不肯动车,想要客人打车来宾馆,说要接可以,就是要加车费,你说这都是啥跟啥啊?行程没结束,就知道要钱。

和导游合作了8天时间,都是苏北老乡,临到最后不肯接客人送机场,没加到车费,本来是回南京的,不想带我们导游,就骗导游说不回去了,导游也就自己找车回南京,谁知道在大巴停车处就看见他在拉客,真是难为情啊。这就是旅游车的司机,态度不好不说,还那么拽的要钱,有理无理就是一个钱字。看看别地的旅游车师傅,态度比华东段的司机要好多了,这都是谁的错呢?真诚希望所有华东团都歇菜,不要出游来华东,亏死你算!

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面试新导游的心理历程

[ 2010-07-19 18:56:00 | 作者:风行者 | 出处:原创 | 天气:晴 ]

看到我们的招聘信息,有2个导游就打来电话咨询,说她们很想做专职导游,想看看我们要啥条件。我对导游的选择是很慎重的,人不好,我是不要的。这个好,不是指人漂亮,是指最基本的素质问题。一个做人都成问题的人,是做不好导游的。所以我让她们来我公司,让我看看再说。我也大概和她们说了我们公司所在的位置,如果来我们公司做专职,她们住的地方好像远了点,来回不太方便。她们说没关系,她们会考虑解决这个问题,听语气还是蛮有诚意的。就约了个时间见面吧!看看人,比在电话里聊要来得实际点。
第二天两导游就来了,俗话说面由心生,此话不假。说的再好,没有见人,看不出人的好坏,我很相信自己的第一感觉。这两导游一交谈,就知道没带过啥团,世博团多了,也就跟着混混导服,天生世博团队不需要讲解,别看没带过团,还考了个英语导游证呢,专门带外宾团的,可惜没有旅行社愿意培养她们,还是想带内宾团,混点导服,养活自己。大概情况了解了,我就让她们考虑清楚,做我们的专职导游,必须要坐班,了解彼此,第一个月是实习一下,看看双方是不是合作的来,相互了解一下。其中一个导游就让我给她们报销她们往返的公交车费。我心里不太舒服;一般很计较得失的导游,是做不了好导游的!

正好我们公司团多,导游不够用,我就让她们考虑一下,是不是先给我带带,我照付导服给她们,我还是想看看谁更愿意想做专职导游。后来是另外一个导游带团的,第一个积极打电话的那个没来。一听说带栖霞寺一日游,还要去夫子庙。要讲解夫子庙,就犯难了,说不会讲。哈哈,英语导游不会讲夫子庙呦,这个证件是怎么考的呢?我就不知道了。

后来就上团了,领队就给我打来电话,说这个导游讲解不行了,一看就是新手,南京概况也讲不好啰。哈哈,好在和客人提前打招呼的,领队也能理解,但我没想到她真的不会讲解,难道外国人比我们内宾好糊弄啊?不需要讲解的?我不知道。自此知道此导游没有上进心,除了会跑腿和笑脸,其他啥也不行。新手也能理解,毕竟需要一个过程!

后来考虑她讲解不行,就直接安排组团带,她也乐意。这两天天气热起来了,再安排她,说天气太热,不带团了。这就是新导游的接触过程。这样的导游,还需要重新到社会上去锤炼,一时半会是成不了一个真正的导游的!

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旅游车司机真不咋地....

[ 2010-07-16 20:14:00 | 作者:风行者 | 出处:原创 | 天气:晴 ]

7月份的团队一个接着一个,组团增加了,由于世博的原因,导致今年组团的成本增加不少,尤其是车费。报价出来的大头都是车费的费用,真是肥死了这些司机师傅。虽然价格高了,服务态度可是一点也没增值,反而倒退了!
这不,我们从上海组团去杭州双溪漂流、宋城、乌镇二日游,全程最不好的就是师傅的态度问题。这边要他多走点路,他就不高兴,这我们也理解,降低成本是应该的。但你最起码态度要注意一下啊,不要太不把客人当回事了,都是上海人,至于吗?难不成上海人对上海人都那么仇视?这是搞不懂的一点,车队也提高不了司机的素质,总是找理由为自己开脱,倒霉的,最弱势的就是旅行社。出了事,理赔的就是旅行社。

回程路上,有个客人有点拉肚,让他在方便的地儿找个厕所停一下。他就是不停,找出一大堆的理由为自己辩解,啥事也急不过人有三急啊,难不成你就没有一点人性?没有心吗?客人也不是故意拉肚耽误你时间的,后来客人一起和他吵了,他才不得不靠边停车给客人下去方便,这又是何必呢?自己给自己找难看;给你人做你不做,非要搞得自己不是人。

更气人的是,全程他都不开VCD,客人想看也不行,说是坏了,真是过分啊!拿着这些个车费,却服务这么差,都是啥人啊?司机辛苦不假,但大家都辛苦,客人出来玩是为了开心的,不是来和你斗气的,你至于吗?这样对别人,自己又能落个啥呢?旅游车司机真是该好好的管管,素质有待提高!服务意识有待加强!不行就滚回去做老板去,不要开车,真是坏了旅游的名声!

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有感这样的旅游小女子!

[ 2010-07-13 00:09:00 | 作者:风行者 | 出处:原创 | 天气:晴 ]

我不会写啥人物传记,毕竟自己的文采有限。所能记述的就是我的真心感受!对一个特别的人的感受。这就是乌鲁木齐神舟旅行社的经理董。

认识她很偶然,是她加了我的QQ来和我聊的,我想肯定是从网上搜到我们的旅游网站;从而开始了解我,来咨询一些华东地接的一些情况。无论是谁,我都是认真对待,毕竟人家是来照顾我生意的。我的生意做的好,全部来自我对旅游的热爱。虽然我曾经是导游出生,但我一直坚持我的做人原则。真诚的对待我的客户,不会乱了分寸,为了一点小利,而使组团社为难。所以我一直做的是品质的团队,不做负地接和零地接。

和她的接触,就从报价开始。她是个爽快的人,我按照她的要求给她做了报价和线路安排,她马上就和我谈的八九不离十了!她对自己的客人很照顾很照顾,这样的照顾不是用钱来衡量的,比如说定房,同样标准的酒店,她希望拿最好的!用餐都是比团队餐高的,景点安排都是挑好的,这一切的一切,无不说明她是个很认真的人,不管她赚客人多少钱,最起码她做到了她的问心无愧!这一点和我有很多相似之处;唯一不同的是,我遇事不着急,她着急!

说起对她的感受,和老大哥一样,对接待安排的精益求精!对业务的纯熟,对客人的无微不至的关心,都是我值得钦佩的地儿!她还比较讲理,讲究原则,这一点让我和她合作很愉快,不会感觉累,有一些组团社的经理,就会做一些幼稚的,不诚信的事,我自始至终都相信她,不会那样。可能来自于我的心灵感应吧。可能是从她的对客人的关怀中感受到的!

她的脾气很暴躁,遇到事情就开始不耐烦,呵呵,这一点是她给我最深的印象。无论遇到啥,我都不着急,我需要仔细考察事情的原委,找到最快损失最小的解决办法,冷静,是我最大的优点!所以我不着急,我希望她能给我点时间。可惜每次她都是那么火急火燎的!呵呵,好在事情解决后,她和没事人一样。真是想不到啊!有时候还是感觉她是个执着的人,较真的人!

团队中遇到事情很正常,解决的快而稳,就是最好的表现,谁都不想出啥问题,总有一些问题你想不到,这时双方都要冷静啊,发火和抱怨都解决不了问题,只会使事情更严重,先解决,后找原因,后处罚,谁得错谁承担,就是诚信的标示!我一直期望自己做一个有涵养的,诚信的旅游工作者.

其实还是很喜欢她的,感觉她身上的很多优点很值得我学习!更何况她还比我小,做事干净利落!

分类:带团过程中遇到的事 | 评论:1 | 阅读全文(822)

对分公司贾总的感悟

[ 2010-07-11 09:12:00 | 作者:风行者 | 出处:原创 | 天气:晴 ]

回忆人物接触中,有两位旅游人让我印象深刻,一是分公司的老前辈贾总,一是乌鲁木齐的神舟旅行社董经理。一直想写出来,忙于琐事,没来得及整理。
老前辈的人格魅力自是不必说,但做工作的认真那是我最佩服和无赖的地方。他对旅游线路的精通,不是一般人能及了。博揽全书的知识点,让他很快的做出符合客人需求的线路安排,这是他做这么多年来的旅游经验累积和对旅游工作的热爱,以及对工作的精益求精的严格要求。

我们很多旅游工作者,都是浮于工作的表面,只对自己熟悉的线路,或者是去过的,做过的线路有把握,对一些没去过的,或者是没接触的,那就知之甚少了。遇到客人的询问,只能是打马虎眼了!可他不同,去与不去都比较熟知,主要就是因为他的钻研精神。这一点很钦佩他。

他还有最大的一个特点,就是客人说的一切就是一切,他想那样安排,你就得安排到位,想尽一切办法他都要达到他想要的那样结果。除非是实在办不到,他才会考虑第二方案。这一点也是我感觉无赖的地方,有一些事情真不是我们能想要就能做到的,追求完美是每个服务者都想做到的程度,但客人各有不同,总是能遇到一些小事或者原则性的问题,给你的旅游安排带来麻烦,我们就必须避开这样的麻烦,想其他办法。可他不,非要想尽一切办法达到之!这也给我的地接工作带来了一些困惑。他真是不知道我的难处,可我们做地接的不能说啊,凡事都需要尽力,尽力做不到的,就需要变通。最终目的是客人满意而归,这就可以了!

执着的老前辈,一直是我的学习榜样,但我也深深知道,和他的合作和交往,永远学不到的是他的对工作的精益求精的学习态度!解决问题的圆滑之处;规避风险的巧妙之处!这是经验的累积和对事物领悟的一种个人魅力!

分类:旅游工作感悟 | 评论:1 | 阅读全文(592)

难道我错了!

[ 2010-07-07 19:51:00 | 作者:风行者 | 出处:原创 | 天气:晴 ]

今天忙死我了,手头的事太多太多,就是这样的忙,还遇到了一件事,到底是我们错了,还是组团社错了?
有个团队在千岛湖,这是乌鲁木齐过来的团队,也是和我们家合作过的,比较熟悉的组团社,信誉也是非常好的,一向都合作愉快,这个团是品质游,今天走到千岛湖段了,在游览湖中心岛屿时,导游点好了人,就去忙着给客人上菜,船上用餐就是这样麻烦,船家上不及,就喊导游帮忙,没有服务员啊!忙着给自己客人上菜的导游也没发现全陪下船,还一直以为在卫生间。全陪也没和我们导游说,也没和千岛湖讲解的导游说,就一个人下船了,说是去为客人买鱼头的,发现船上餐比较简单,所以才下船去买鱼头来给客人吃的。

等到她下了船,别人都不知道的情况下,船就离开了这个岛,向下一个岛开去。这时,全陪赶到岛边,发现船给开走了,急死了,忙打电话给我们导游,导游才知道全陪在那个岛上了,指望船家调头是不可能的,那么大的船,船家也不高兴调头,知道是导游后,就直接开走了,让我们导游告诉她,坐其他船只离开那个岛,到码头等客人就行。毕竟船上有200个客人,要赶往其他导游游玩,船家的想法很简单,全陪就是旅行社工作人员,不是客人,随便坐其他船只上岸等他们即可,哪里还需要掉头去接她啊?

就这么小小的想法。全陪气死了,让她坐其他船只回,不高兴,非要这只船回去,可惜船家不回去,她就打电话给组团社,说了一大堆的苦,组团社一听,直接找我,我说我先问清情况再说,可她们不干,非要我给个说法,说导游就不是人啊?为何不掉头去接?吵了一下午,晕死了!

后来还是地接社安排其他船给顺带接到码头了,我一直认为这不是事,因为导游是旅行社工作人员,不能等同于客人,这不是自己看不起自己,是因为作为旅行社的工作人员,不可能享受等同于客人的待遇,毕竟都是为了服务客人的,自己搞丢了,地接社安排其他船只回来即可,为何非要客人的船只掉头去接?那么大的一艘游船,船家也考虑自己的成本,也考虑是导游,不赶景点,所以才没掉头,难道我这想法不对吗?

导游是人,但是工作人员,在那种不赶时间的情况下,真没必要去计较,可惜这个全陪不这么想,非要较劲,可能问题就出在这个观念上!

分类:旅游工作感悟 | 评论:2 | 阅读全文(609)

都是世博惹得祸

[ 2010-07-04 18:53:00 | 作者:风行者 | 出处:原创 | 天气:晴 ]

说来大家都不相信吧,世博团队的火爆,烧的旅行社都忙疯了。由于来华东的世博团队太多,很多导游都是忙得不亦乐乎,公司组织的组团两日游的,都找不到导游来带了。有的是不高兴带,嫌导服太少,哪里和世博团一比啊,不用讲啥,就换个票,收个队,一天就给400元,甚至传说给800元,恐怖吧?也不知道都是哪个旅行社做出来的,怎么不喊自己办公室的人去换票啊?现在也不需要非得导游去换票了。空穴来风太可怕了。

找个朋友帮忙两天的,她告诉我,可能没有时间。因为她现在在华东团上,我说那正好啊,下了团给我带个华东团,她告诉我,我用不起她,我一听就问为何啊?她说她现在在给上海的一家旅行社带华东团,因为她不会讲解,旅行社还是要她带团,遇到景点就雇景区的讲解员,这样她全程不用讲景点,回去给她报销!我滴天啊,这家旅行社太牛了,华东团都能这样安排导游的。她还告诉我,由于这家上海旅行社报价高,利润大,不需要非得签人头单,她想去哪家购物店都行,只要把人头费用现结回去即可,不像我们南京,非得要指定的购物店,所以她操作起来很顺手,想去哪就去哪,哈哈,这真是世博的功劳啊!想想以前,做华东团的地接社,都是亏着做的,现在好了,不但不用亏,还反过来做主人了,利润随便你要,有一些组团社,非上海地接社不找的,这就导致上海旅行社报价高,爱来不来,来了就给赚。风水轮流转,现在该是他们发财的时候了!

听了她的描述,我说客人能不反感吗?她一听就笑了,她说客人是说她的,一到景点就安排景点讲解员,她啥也讲不出来,埋怨她呢。她直接回复客人:能给你们带团就不错了,现在能找到导游很难了,如果你们不高兴,就不要来华东!憋的客人一愣一愣的!!

这样的旅行社行为,我说不出来是高兴还是反感,心里不是滋味!牛啊!上海旅行社太牛了!I服了YOU!!!

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火车票出错,导致团队延期一天

[ 2010-07-03 15:12:00 | 作者:风行者 | 出处:原创 | 天气:晴 ]

这两天忙,忙着处理团队的事情。累人还操心啊!团多了是好事,但也真是够操心的。这不,按照一切计划,团队即将送团了,这是铜川分公司过来的团,行程一切顺利,就是世博二次进园的,后来客人不想去了,损失了一些门票钱。终于到达杭州,即将送团,本以为能按照原计划送走了,谁知道就出事了。
接到杭州票务来电,说从杭州到西安的火车票没出来,要延住一天!我滴天啊,这么重大的事,怎么早不和我通气呢?临到跟前才告诉我!这一延住,会产生多少费用啊?客人的上班不是都影响了吗?这些都是我们要考虑的。事情卡在这里了,马上给分公司那边沟通,看看下一步怎么安抚客人。分公司贾总接到电话,立马和客人领队协商。我立马开始想办法找火车票,不管有没有用,都要试试啊!

沟通中出现了极个别人的愤怒,有几个人非要按照原计划回,不接受我们的延期一天的安排。怎么办?先看能不能搞定几张火车票吧。团队真是多啊,想买几张卧铺都难,想了各种办法。哪怕是苏州、无锡、南京火车站都想到了,还没有订到需要的这几张火车票,最后找到了上海,准备把这几个非要回去不可的客人送到杭州火车站去,直接坐车去上海中转西安的火车。可经过我们的努力调票,客人又不去了,放弃了个人回去的想法。和大部队一起行动了!唉,真是难为他们理解了。

这边开始找票务处理晚上住房等的事宜,还找车队商量,延住一天,车费也要增加的。真是想啥怕啥,团队真是不能打乱计划,一旦打乱,损失的就是钱。安排好一切了,开始安排客人用餐,给客人道歉,赔礼,终于住下来,静等明天上火车了。

终于送走了客人,心里终于落了一块石头!团队多,要小心啊!一旦想不到的,就会出事!出票这么厉害的票务,还捅了一个大篓子!真是没事给我找事!世博真累!

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