大新华快运国内不正常航班票务处理规定 1 非自愿签转 1.1 因天气、突发事件、空中交通管制、禁航、空防、机场设施、航行保障、场区秩序、飞机清洁、油料保障、联检、安检、旅客等非大新华快运原因造成航班不正常（以下简称：非承运人原因航班不正常）： 客票按非自愿退票处理，根据旅客需要协助旅客重新购票，产生的票款差额由旅客承担。 1.2 因大新华快运工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员等原因造成航班不正常（以下简称：承运人原因航班不正常）： 1.2.1 与接收公司有签转协议的按协议签转；无签转协议的若接 收公司同意票面折扣，纸质客票可直接在乘机联上粘贴更改 条盖同意签转章签转，按票面价格结算，电子客票有IET协 议的公司可以使用FIM单或GOSHOW接收的方式签转，无IET协议的，需换开为纸票后方可参照上述纸票签转流程进行签转；若接收公司不同意按票面折扣签转时，须退票后重新购票，产生的票款差额列支不正常航班费用。 1.2.2 在无大新华快运本票的机场，无法办理客票换开手续，签转时，原客票按非自愿退票处理，重新为旅客购买一张外航的客票（尽量协商低价购买），产生的票款差额列支不正常航班费用。 1.2.3 允许非自愿签转的客票： （1） F、C、Y舱全价票； （2） 多等级舱位散客明折明扣优惠票； （3） 儿童（CHD）、婴儿（INF）、军残（DFMM）、警残（DFPP）、教 师（DT）、学生（SD）优惠票； （4） 积分消费免票（PCK、IEFT）； （5） 民航总局、民航报社、各地区管理局的优惠票、免票。 注：为减少公司不正常航班费用支出，大新华快运特价舱优惠票，尽量协商旅客变更至大新华快运后续航班； 特价舱优惠票任何情况下均不得签转（1.2.3规定的客票除外）。 1.2.4 不得非自愿签转的客票： 协议免票和优惠票、集团内部职工优惠票、规定任何情况均 不得签转的特殊产品优惠票、免票以及其它未包含在1.2.3、1.2.4内的所有客票均不得签转。公务票、宾客免票及优惠票原则上不得签转，除非当日公司01值班同意。 1.2.5 签转的次序： （1） 优先改签重要旅客（VIP、CIP）、中转国际航班旅客、国内中转旅客（不含同机中转旅客）、联程旅客、有紧要事务的旅客； （2） 重要旅客改签要通知所改签航班的要客保障单位做好要客 服务； （3） 可以根据旅客的要求并征得承运方同意后改签。 1.2.6 签转舱位规定： （1） 承运人原因航班不正常时： 1） 原则上必须将旅客签转到原有客票对应的服务等级舱位； 2） 由于对方航班没有相应等级的舱位，而需要将大新华快运头等舱 旅客（含C舱）旅客安排在对方的经济舱，应为旅客重新换 开客票并将舱位差额退还旅客。 3） 大新华快运持普通舱客票的旅客，如对方普通舱无空余座位，可将其安排至公务舱或头等舱，不向旅客收取舱位差额，差额由双方公司财务轧差结算，列支不正常航班费用。 （2） 非承运人原因航班不正常时： 不得直接签转外航，须将原客票按非自愿退票处理，协助旅客购买外航客票，产生的票款差额由旅客自理。 1.2.7 接受方和签转凭证的选取原则： （1） 在办理大新华快运航班旅客签转时，应对比票面价格和协议结算价格，尽量选择结算价格最低的方式； （2） 根据电子客票IET协议签署情况，现场处理时选择GOSHOW 接收和填开FIM单的方式；提前处理时可根据IET协议的规 定在PNR内对有关项进行修改后签转到接收公司航班。 1.2.8 使用《旅客签转、结算通知单》的非自愿签转操作流程： （1） 签转旅客时，应在“乘机联”上粘贴更改条并加盖条形“签转章”，更改条必须填写接受方的航班号、舱位、日期等信息（不可覆盖原客票航班号及舱位）； （2） 当接受方头等舱座位无法满足而需将签转方头等舱旅客降舱签转至公务舱、或对方头等舱或公务舱座位无法满足而需将签转方头等舱或公务舱旅客降舱签转至接受方经济舱时，均须在相应乘机联上粘贴更改条。更改条须填写接受方的航班号、舱位、日期等信息（不可覆盖原客票航班号及舱位）； （3） 办妥签转手续后，签转方根据实际签转人数填制《旅客签转、结算通知单》，一式二份，经签转方、接受方客运值机部门负责人或营业部场站代表签字并加盖“经办单位公章”认可后，各持一份； （4） 签转旅客的乘机联应附在《旅客签转、结算通知单》后，并保证乘机联与旅客人数相同。由接受方保存，一并作为向签转方结算的凭证； （5） 在双方都没有设立现场机构的外站机场或一方设立了现场机构而另一方没有设立现场机构的外站机场发生不正常航班旅客相互签转时，无须加盖航空公司签转章，但必须经签转方和接受方确认后，由双方在机场的地面服务代理机构进行签转操作

大新华快运国内不正常航班票务处理规定
1 非自愿签转
1.1 因天气、突发事件、空中交通管制、禁航、空防、机场设施、航行保障、场区秩序、飞机清洁、油料保障、联检、安检、旅客等非大新华快运原因造成航班不正常（以下简称：非承运人原因航班不正常）： 客票按非自愿退票处理，根据旅客需要协助旅客重新购票，产生的票款差额由旅客承担。
1.2 因大新华快运工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员等原因造成航班不正常（以下简称：承运人原因航班不正常）：
1.2.1 与接收公司有签转协议的按协议签转；无签转协议的若接
收公司同意票面折扣，纸质客票可直接在乘机联上粘贴更改
条盖同意签转章签转，按票面价格结算，电子客票有IET协
议的公司可以使用FIM单或GOSHOW接收的方式签转，无IET协议的，需换开为纸票后方可参照上述纸票签转流程进行签转；若接收公司不同意按票面折扣签转时，须退票后重新购票，产生的票款差额列支不正常航班费用。
1.2.2 在无大新华快运本票的机场，无法办理客票换开手续，签转时，原客票按非自愿退票处理，重新为旅客购买一张外航的客票（尽量协商低价购买），产生的票款差额列支不正常航班费用。
1.2.3 允许非自愿签转的客票：
（1） F、C、Y舱全价票；
（2） 多等级舱位散客明折明扣优惠票；
（3） 儿童（CHD）、婴儿（INF）、军残（DFMM）、警残（DFPP）、教
师（DT）、学生（SD）优惠票；
（4） 积分消费免票（PCK、IEFT）；
（5） 民航总局、民航报社、各地区管理局的优惠票、免票。
注：为减少公司不正常航班费用支出，大新华快运特价舱优惠票，尽量协商旅客变更至大新华快运后续航班；
特价舱优惠票任何情况下均不得签转（1.2.3规定的客票除外）。
1.2.4 不得非自愿签转的客票：
协议免票和优惠票、集团内部职工优惠票、规定任何情况均
不得签转的特殊产品优惠票、免票以及其它未包含在1.2.3、1.2.4内的所有客票均不得签转。公务票、宾客免票及优惠票原则上不得签转，除非当日公司01值班同意。
1.2.5 签转的次序：
（1） 优先改签重要旅客（VIP、CIP）、中转国际航班旅客、国内中转旅客（不含同机中转旅客）、联程旅客、有紧要事务的旅客；
（2） 重要旅客改签要通知所改签航班的要客保障单位做好要客
服务；
（3） 可以根据旅客的要求并征得承运方同意后改签。
1.2.6 签转舱位规定：
（1） 承运人原因航班不正常时：
1） 原则上必须将旅客签转到原有客票对应的服务等级舱位；
2） 由于对方航班没有相应等级的舱位，而需要将大新华快运头等舱
旅客（含C舱）旅客安排在对方的经济舱，应为旅客重新换
开客票并将舱位差额退还旅客。
3） 大新华快运持普通舱客票的旅客，如对方普通舱无空余座位，可将其安排至公务舱或头等舱，不向旅客收取舱位差额，差额由双方公司财务轧差结算，列支不正常航班费用。
（2） 非承运人原因航班不正常时：
不得直接签转外航，须将原客票按非自愿退票处理，协助旅客购买外航客票，产生的票款差额由旅客自理。
1.2.7 接受方和签转凭证的选取原则：
（1） 在办理大新华快运航班旅客签转时，应对比票面价格和协议结算价格，尽量选择结算价格最低的方式；
（2） 根据电子客票IET协议签署情况，现场处理时选择GOSHOW
接收和填开FIM单的方式；提前处理时可根据IET协议的规
定在PNR内对有关项进行修改后签转到接收公司航班。
1.2.8 使用《旅客签转、结算通知单》的非自愿签转操作流程：
（1） 签转旅客时，应在“乘机联”上粘贴更改条并加盖条形“签转章”，更改条必须填写接受方的航班号、舱位、日期等信息（不可覆盖原客票航班号及舱位）；
（2） 当接受方头等舱座位无法满足而需将签转方头等舱旅客降舱签转至公务舱、或对方头等舱或公务舱座位无法满足而需将签转方头等舱或公务舱旅客降舱签转至接受方经济舱时，均须在相应乘机联上粘贴更改条。更改条须填写接受方的航班号、舱位、日期等信息（不可覆盖原客票航班号及舱位）；
（3） 办妥签转手续后，签转方根据实际签转人数填制《旅客签转、结算通知单》，一式二份，经签转方、接受方客运值机部门负责人或营业部场站代表签字并加盖“经办单位公章”认可后，各持一份；
（4） 签转旅客的乘机联应附在《旅客签转、结算通知单》后，并保证乘机联与旅客人数相同。由接受方保存，一并作为向签转方结算的凭证；
（5） 在双方都没有设立现场机构的外站机场或一方设立了现场机构而另一方没有设立现场机构的外站机场发生不正常航班旅客相互签转时，无须加盖航空公司签转章，但必须经签转方和接受方确认后，由双方在机场的地面服务代理机构进行签转操作。
1.2.9 电子客票非自愿签转操作流程:
（1） 将电子客票换开为纸质客票后，按1.2.8的规定办理签转手续。
（2） 未CHECK IN时，直接在新承运航空公司值机柜台GOSHOW接收：
注：此种签转操作办法须在GS与接收公司有IET的前提下进行。
1） 双方保障人员做好沟通与协商，在接收方柜台，将旅客GOSHOW接入新航班；
2） 提取转入新航班的ET旅客名单，并填开《电子客票签转备查单》，《电子客票签转备查单》中包括旅客姓名、航班号、票号等信息；
3） 双方分别对《电子客票签转备查单》进行确认、签字，并交由新承运人保管。（作为双方航空公司结算开账时的备查依据）
4） 电子数据的开账与结算由我司结算中心借助于ACCA的DDEC通过各项电子数据进行处理，产生纠纷时，备查《电子客票签转备查单》；
注：《电子客票签转备查单》使用JL：K/FLT/DATE/CLASS/PID（例如JL:K/GS7193/11DEC/*）打印，其中候补接收的旅客有URES标识。
（2） 已经CHECK IN时，使用FIM单接收：
双方保障人员做好沟通与协商，换发登机牌，将旅客送入新航班成行，填开FIM单，修改客票状态，FIM单中的接运人留存联交由新承运方，作为开账依据。
注：修改fim/exchange状态使用指令：
TSS:TN/票号/G/航段序号/FIM单编号/城市代码/航空公司代码
1） 航班延误时：使用 “PW、TSS” 指令，将旅客由原航班减掉，同时将状态由“open for use”变为“fim exchange”。
2） 航班取消时：使用指令“TSS”，将旅客状态由“check in”变为“fim exchange”。
2 非自愿变更
2.1 非承运人原因航班不正常，变更至大新华快运后续航班，不论后续航班开放何种舱位，纸票直接在客票上粘贴更改条，加盖票务专用章，电子客票需相应修改TKNE项，均免费予以变更。
2.1.2 客票上的舱位是F、C舱：
（1） 客票上的舱位是C舱而后续航班F舱开放C舱关闭时，
纸质客票：售票员可直接在后续航班上定妥F舱座位，在客票上贴更改条盖票务专用章并在乘机联上写明“非大新华快运原因航班不正常”，不收取舱位差额。
电子客票：原客票按非自愿退票处理，重新为旅客定妥后续航班上的F舱座位，按原票价打印客票。
（2） 后续航班无法提供头等舱座位时，在征得旅客同意后，将
原客票按非自愿退票处理，为旅客在后续航班开放的经济
舱散客舱位中订座，按新的舱位等级重新填开客票，将旅
客原客票与新客票间的票款差额退还旅客。
2.2 承运人原因航班不正常，如大新华快运后续航班有空余座位可免费变更航班：
2.2.1 客票上的舱位是经济舱
变更至大新华快运后续航班，不论后续航班开放何种舱位，纸票直接在客票上粘贴更改条，加盖票务专用章，电子客票需相应修改TKNE项，均免费予以变更。
例：由12月1号的GS7585，变更至第二天的GS7585，不论第二天的GS7585开放何种散客舱位，均可免费变更。
2.2.2 客票上的舱位是F、C舱
（1） 客票上的舱位是C舱而后续航班F舱开放C舱关闭时，售票员可直接在后续航班上定妥F舱座位；不收取舱位差额。
纸质客票：在客票上粘贴更改条盖票务专用章并在乘机联上写明“大新华快运原因航班不正常”。
电子客票：原客票按非自愿退票处理，重新为旅客定妥后续航班上的F舱座位，按原票价打印客票。
（2） 后续航班无法提供头等舱座位时，原客票按非自愿退票处理，为旅客在后续航班开放的经济舱散客舱位（含子舱位）中订座，按新的舱位等级重新填开客票，在新客票的票价计算栏注明“大新华快运原因降舱，享受头等舱免费行李额”，此类旅客不享受头等舱待遇，并将旅客原客票与新客票间的票款差额退还旅客。
2.3 承运人原因航班不正常，应旅客要求，为旅客变更航程（变更航程的原则为：选取始发站/目的站与原航程始发站/目的站相同或临近的城市），且始发站或目的站中至少有一个站必须与机票上列明的站点相同。
2.3.1 由直达航班变更为联程航班，其中一个航段为大新华快运承运，另一个航段为外航（GS除外）承运或两个航段均为外航（GS除外）承运。原客票按非自愿退票处理，重新为旅客购票，重购客票和原客票间的票款差额及税费差额列支不正常航班费用。
例：由TSN-INC，变更为TSN-XIY-INC，将原客票按非自愿退票处理，TSN-XIY-INC票价应尽量选择最低的票价，按新票价填开开客票并将新开客票的乘机联复印件附在退款单后，或将电子客票票号填写在退款单上。不正常航班费用为新开外航客票票面价与原票面价之差及一个航段的机场建设费和燃油附加费金额。
由GS直达航班变更为联程航班，其中一个航段为大新华快运承运，另一个航段为GS承运或联程航班的两个航段均为GS承运。原客票按非自愿退票处理，重新为旅客按原客票票面价出票，在新客票的签注栏打印“GS原因变更航程，原航程”，不产生票款差额。
2.3.2 由大新华快运的直达航班变更航程为外航（GS除外）直达航班，
原客票按非自愿退票处理，重新为旅客购票，重新购票和原客票间的票款差额，列支不正常航班费用。
例：由GS的TSN-TAO，变更航程为SC的TSN-TAO，原客票做全退处理，重新为旅客填开一张TSN-TAO的客票（尽量购买折扣票），若新开客票的票面价低于原客票的票面价，将票款差额退还旅客；若新开客票的票面价高于原客票票面价，票款差额列支不正常航班费用。
由大新华快运的直达航班变更航程为GS直达航班，原客票按非自愿退票处理，售票员在新航班上的最低散客舱位中订座，重新为旅客按原客票票面价出票，在新客票的签注栏打印“GS原因变更航程，原航程”，不产生票款差额。
2.3.3 在承运人不变的情况下变更航程，按原客票票面价换开客
票，不产生票款差额。售票员在新航班的最低散客舱位中订座，在新客票的签注栏打印“大新华快运原因变更航程，原舱位代码”。
例：由TYN-WEH B舱客票变更为TYN-TNA，新换开的客票仍按原客票的票面价填开，签注栏打印“GS原因变更航程，B”。并将新开客票的乘机联复印件附在原客票的退款单后。
在按旅客要求变更航程后，如旅客自愿退票，按原客票的舱位等级对应的退票规定收取退票手续费。
2.3.4 在承运人不变的情况下，由直达航班变更为联程航班，两个
航段均为大新华快运承运，在新航班的最低散客舱位中订座，按
原客票票面价换开客票，不产生票款差额，在新客票的签注
栏打印“GS原因变更航程，原航程”。
例：由TSN-INC，变更为TSN-XIY-INC，两段均为大新华快运承运，将原客票按非自愿退票处理，重新按原客票的票价为旅客填开一张TSN-XIY-INC的客票。新客票签注栏打印“GS原因变更航程，TSNINC”并将新开纸质客票的乘机联复印件附在退款单后，或在退款单上注明新开的电子客票的票号。
2.3.5 航班在经停地或备降地取消不补时，经停地或备降地营业部
与机场地面服务代理可使用其它交通工具将客运送至目的
地（产生的费用列支不正常航班费用）；对于本规定1.2.3、
1.2.4以及其它未包含在1.2.3、1.2.4内的所有的不允许
签转客票，可使用其它交通工具或安排GS或GS后续航班成
行，对于无法安排后续航班成行的此类旅客，须由营业部请
示快运客服席报公司当日值班01批准后，使用FIM单签转。
3 非自愿退票
因承运人或非承运人原因导致航班延误、变更或取消，旅
客非自愿退票在始发地退还全部票款，经停地/备降地退还
未使用航段票款（即：经停地至目的地正常票价X客票折
扣得出的金额；当经停地/备降地至目的地间无公布直达运
价时，退还旅客原付票款与已使用航段票款的差额），但不
得超过原付票款金额。均不收取退票费。
注：当始发地至经停/备降地及经停/备降地至目的地间所有航空公司均无直达运价时，应参照经停/备降地至目的地间的其它交通工具（如火车、长途汽车、轮船二等舱以下）的价格退还旅客未使用航段的票款。
3.1 航班在始发地出现不正常情况：
旅客应交回客票或电子客票行程单后,办理非自愿退票手续。电子客票的退票流程按现行的规定执行。
3.2 航班在经停/备降地出现不正常情况：
3.2.1 纸质客票：旅客凭登机牌原件、航班经停/备降地机场的航
班不正常证明、客票旅客联原件（或复印件）按上述退款
标准在海航各营业部直属售票处、合办售票处（限无直属
售票处的营业部）、海航集团机场补票柜台办理退款手续；
售票处应认真检查旅客出具的退票凭证及公司不正常航班
信息，核对无误后办理退款手续。
3.2.2 电子客票：旅客凭登机牌原件、行程单原件（或复印件）
及加盖值机或机场补票柜台业务专用章的航班经停/备降地
机场的航班不正常证明（发生的时间、地点、航段、原因），到海航各营业部直属售票处、合办售票处（限无直属售票
处的营业部）、海航集团机场补票柜台办理退票手续；指定
售票处须认真查验旅客出具的退票凭证及公司不正常航班
信息，并打印电子客票的历史记录（DETR指令提取票面
信息）；售票处不需修改电子客票状态（已使用的电子客票
的状态应为USE FLOWN），在订座系统中为旅客办理未使
用航段的退票手续。
3.3 当GS与外航联运的航班出现不正常情况：
根据GS与外航签署的《不正常航班签转与结算协议》规定：若GS为第一航段承运人，因GS航班不正常，影响到旅客第二段行程时，GS应向第二航段承运人出示足以证明双方联运的证据（如全部客票的乘机联、旅客联复印件等），以及第一航段承运人关于不正常航班的书面证明（含联系电话等），由第二行段承运人对旅客所持的联运航段进行非自愿退票处理。若GS为第二行段承运人，则须由第一航段承运人提供上述证据、证明，并经GS售票处审核无误后对联运航段的客票予以非自愿退票处理。
注：与GS签有此类协议的公司为：
HU、BK、ZH、SC、8L、G5、PN、HO、3U、9C
4 其它
4.1 无论承运人或非承运人原因，按照旅客意愿、经旅客确认为其免费变更后继航班后，若在后续航班正常的情况下，旅客如再次提出变更或退票，一律按自愿变更、退票处理。
4.2 持因承运人原因签转至外航的客票，在外航航班正常情况下，如旅客提出退票，按外航的自愿退票规定处理。如旅客提出签转回GS航班，在外航航班正常情况下，需参照自愿签转的规定办理；在外航航班不正常情况下，应改请旅客到外航柜台办理签转至GS航班的手续。
4.3 不正常航班的其它操作规定参照琼航运[2005]702号文件执行。
4.4 重要旅客的不正常航班票务操作规定参照琼航服[2006]537号文件执行。